Início Questões de Concursos ITIL v 3 Resolva questões de ITIL v 3 comentadas com gabarito, online ou em PDF, revisando rapidamente e fixando o conteúdo de forma prática. ITIL v 3 Ordenar por: Mais populares Mais recentes Mais comentadas Filtrar questões: Exibir todas as questões Exibir questões resolvidas Excluir questões resolvidas Exibir questões que errei Filtrar 41Q968593 | Governança de TI, ITIL v 3, Operação de Computadores, TRERR, FCCUma empresa fornecedora de serviços de Data Center pretende remover do seu catálogo de serviços o suporte às telecomunicações que ligam seus clientes às suas instalações. Ela já definiu sua nova forma de operar e precisa implantar as mudanças com os clientes, estando, portanto, na fase da ITIL v3 de ✂️ a) Estratégia de Serviços. ✂️ b) Desenho de Serviços. ✂️ c) Transição de Serviços. ✂️ d) Operação de Serviços. ✂️ e) Melhoria de Serviços. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 42Q963220 | Governança de TI, ITIL v 3, Infraestrutura em Tecnologia da Informação, TRF 4ª REGIÃO, FCC, 2019Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso, ✂️ a) o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema. ✂️ b) o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo. ✂️ c) o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista. ✂️ d) só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível. ✂️ e) o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 43Q1001769 | Governança de TI, ITIL v 3, Tecnologia da Informação, TRT 7 Região CE, FCCNÃO é um processo chave da etapa Estratégia de Serviço (SS - Service Strategy) do ITIL v.3: ✂️ a) Strategy generation. ✂️ b) Finantial management. ✂️ c) Service portfolio management. ✂️ d) Demand management. ✂️ e) Knowledge management. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 44Q964138 | Governança de TI, ITIL v 3, Tecnologia da Informação, TRF 4ª REGIÃO, FCCNa ITIL V3 2011, considere "um serviço de TI ou outro item de configuração que está sendo usado para entregar um serviço a um cliente". Trata-se de ✂️ a) gerenciamento proativo da produção. ✂️ b) ambiente de produção. ✂️ c) produção. ✂️ d) linha de serviço. ✂️ e) gerenciamento de nível de serviço. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 45Q963277 | Governança de TI, ITIL v 3, Sistemas de Tecnologia da Informação, TRF 4ª REGIÃO, FCC, 2019Suponha que um Analista do Tribunal Regional Federal da 4ª Região – TRF4 esteja atuando na gestão da melhoria contínua de serviços. A fim de executar uma gestão que garanta o sucesso, a manutenção e a evolução positiva das melhorias conquistadas, ele vem realizando periodicamente uma atividade que deve ser praticada constantemente na ITIL v3. Essa atividade, que aborda o estudo e meios de prevenção das ameaças e oportunidades externas, bem como a verificação de medidas corretivas possíveis dos pontos fortes e fracos internos do Tribunal, é conhecida como ✂️ a) gestão de tendência. ✂️ b) abordagem custo/benefício. ✂️ c) gestão de impacto no negócio. ✂️ d) análise SWOT. ✂️ e) análise AIFC. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 46Q886244 | Governança de TI, ITIL v 3, Técnico de Tecnologia da Informação, UFSM, UFSM, 2024De acordo com o framework ITIL V3, é INCORRETO afirmar que um dos objetivos do processo de melhoria contínua do serviço é ✂️ a) aperfeiçoar a qualidade do serviço e a eficiência e a eficácia dos processos. ✂️ b) buscar o custo efetivo da entrega de serviços de TI. ✂️ c) verificar se os níveis de serviços estão sendo alcançados. ✂️ d) reduzir o número geral de incidentes. ✂️ e) assegurar que os métodos de gerenciamento da qualidade suportem as atividades de melhoria contínua Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 47Q886245 | Governança de TI, ITIL v 3, Técnico de Tecnologia da Informação, UFSM, UFSM, 2024De acordo com o framework ITIL V3, o objetivo do processo de gerenciamento do catálogo de serviços é ✂️ a) identificar e definir o valor do negócio provido pelos serviços de TI. ✂️ b) manter e melhorar a qualidade dos serviços por meio de um ciclo constante de acordos, monitoração e relatórios dos níveis de serviço. ✂️ c) assegurar que o catálogo de serviços seja produzido, mantido e contenha não só informações precisas sobre todos os serviços operacionais, como também sobre aqueles que estão para entrar em produção. ✂️ d) garantir que o acesso às informações do catálogo de serviços seja fornecedido de maneira correta (confidencialidade de dados). ✂️ e) minimizar a interrupção nos serviços de TI por meio da organização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócio. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 48Q964137 | Governança de TI, ITIL v 3, Tecnologia da Informação, TRF 4ª REGIÃO, FCCMarcos estudava a ITIL V3 2011 no âmbito da Operação de Serviço e observou que ✂️ a) Encerramento é o status final do projeto de software, quando o status registrado é Transição à Operação e o serviço passa a ser de responsabilidade da produção. ✂️ b) um Tipo de Operação é uma categoria que é usada para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços. Os tipos de operação mais comuns são: incidente, requisição de serviço e reclamação. ✂️ c) uma chamada é uma ligação telefônica de um usuário feita à central de serviço que pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço. ✂️ d) uma chamada é uma ligação telefônica de um gerente feita à central de serviço que pode resultar em uma comunicação de acidente. ✂️ e) Central de Incidentes é uma organização ou unidade de negócio que recebe ou faz grandes volumes de ligações telefônicas. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 49Q969168 | Governança de TI, ITIL v 3, Suporte Técnico, TJPE, IBFCNuma Central de Serviços (Service Desk) existe uma confusão quanto a alguns significados como por exemplo: incidente e evento. Pelo ITIL v3, atualizado em 2011, define-se que: ( ) Um incidente é uma interrupção não programada de um serviço de TI, ou uma diminuição da qualidade de um serviço de TI. ( ) Um evento é uma mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. ( ) A requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou para o acesso a um serviço de TI. Atribua valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) em cada definição e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo): ✂️ a) F - F - F ✂️ b) F - F - V ✂️ c) V - F - V ✂️ d) V - V - F ✂️ e) V - V - V Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 50Q904788 | Governança de TI, ITIL v 3, Especialização em Segurança da Informação, Prefeitura de Rio Branco AC, IV UFG, 2024Considerando a biblioteca ITILv3, o processo que procura viabilizar a restauração dos serviços o mais rapidamente possível, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio é o gerenciamento de ✂️ a) incidentes. ✂️ b) capacidade. ✂️ c) mudança. ✂️ d) liberação. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 51Q993412 | Governança de TI, ITIL v 3, Desenvolvimento de Aplicações, IBGE, AOCP, 2019Assinale a alternativa que apresenta as seis publicações consideradas o núcleo da ITIL V3 e que são baseadas em ciclo de vida dos serviços. ✂️ a) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. ✂️ b) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Fundamentos de Serviço, Desenho de Serviço, Execução de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. ✂️ c) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Gestão de Serviço, Definição de Serviço, Execução de Serviço, Monitoramento de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. ✂️ d) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Definição de Serviço, Gestão Qualitativa de Serviço, Monitoramento de Serviço, Avaliação de Serviço, Otimização de Serviço. ✂️ e) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Estratégia de Serviço, Definição de Serviço, Gestão de Serviço, Avaliação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 52Q897631 | Governança de TI, ITIL v 3, Analista de Tecnologia da Informação, SAAE Viçosa MG, FUNDATEC, 2024Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando os processos da ITIL v.3 aos respectivos estágios do ciclo de vida de um serviço. Coluna 1 1. Desenho de Serviço. 2. Estratégia de Serviço. 3. Operação de Serviço. 4. Transição de Serviço. Coluna 2 ( ) Gerenciamento de Problemas. ( ) Gerenciamento Financeiro de TI. ( ) Validação e Teste do Serviço. ( ) Gerenciamento da Capacidade. A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é: ✂️ a) 3 – 2 – 4 – 1. ✂️ b) 4 – 3 – 1 – 2. ✂️ c) 2 – 1 – 3 – 4. ✂️ d) 1 – 4 – 2 – 3. ✂️ e) 3 – 1 – 4 – 2. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 53Q993411 | Governança de TI, ITIL v 3, Desenvolvimento de Aplicações, IBGE, AOCP, 2019Entregar um valor aos clientes a fim de facilitar o alcance dos resultados desejados por esses clientes sem onerálos de custos e riscos. Para a ITIL V3, esse é o conceito de ✂️ a) gerenciamento de processo. ✂️ b) gerenciamento de prática ✂️ c) gerenciamento de serviço. ✂️ d) processo. ✂️ e) serviço. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 54Q964175 | Governança de TI, ITIL v 3, Informática, TRF 4ª REGIÃO, FCCCarlos trabalha em um departamento judiciário provedor de serviços de TI onde tem a ITIL v3 2011 implantada. Em razão disso, seu departamento já tomou medidas para prevenir proativamente a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que eventualmente não puderem ser evitados. Assim, no âmbito da ITIL, tais medidas são estabelecidas em ✂️ a) controle de incidentes e configuração, que é o processo responsável por minimizar a ocorrência de problemas e incidentes. ✂️ b) controle de problemas e eventos, que é o processo responsável por minimizar a ocorrência de problemas e incidentes. ✂️ c) gerenciamento de incidentes, que é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas e incidentes. ✂️ d) gerenciamento de evento, que é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. ✂️ e) gerenciamento de problemas, que é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 55Q897632 | Governança de TI, ITIL v 3, Analista de Tecnologia da Informação, SAAE Viçosa MG, FUNDATEC, 2024Na ITIL v.3, a função Central de Serviços é destinada a responder rapidamente a questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados com o grau de qualidade esperado, podendo ser implementada de forma centralizada, local ou virtual. A modalidade de Central de Serviços que possui uma abordagem global, permitindo a integração dos processos de negócio à infraestrutura de gerenciamento dos serviços de TI, é chamada de: ✂️ a) Call Center. ✂️ b) Help Desk. ✂️ c) IT Center. ✂️ d) Service Desk. ✂️ e) Global Task. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 56Q960629 | Governança de TI, ITIL v 3, Informática Desenvolvimento, TRF 2a REGIÃO, CONSULPLANO principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para fomentar os vários estágios do ciclo de vida do serviço e transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico, dando o direcionamento de como projetar, desenvolver e implementá-los. Assinale a afirmativa correta acerca da estratégia de serviços do modelo ITIL v3. ✂️ a) O Gerenciamento de demanda, o Gerenciamento de portfólio e o Gerenciamento de disponibilidade compõem os processos da estratégia de serviços. ✂️ b) O portfólio de serviços gerencia um conjunto de serviços para manter e aumentar a entrega dos serviços dentro da organização ao longo do ciclo de vida do serviço. ✂️ c) A finalidade da estratégia de serviços é mapear e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um pacote de nível de serviços. ✂️ d) Na estratégia de serviços as decisões são realizadas levando em consideração apenas três elementos: processos adaptáveis para os clientes e estratégias; gerenciamento das incertezas e complexidades; e, aumento da vida econômica dos serviços. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 57Q969935 | Governança de TI, ITIL v 3, Analista de Sistemas – Infraestrutura, Petrobras, CESPE CEBRASPE, 2022Julgue o item subsecutivo, relativo ao ITIL v3.O processo gerenciamento de configuração e de ativo de serviço da transição de serviços é responsável, dentre outros, por gerenciar a implantação de componentes finais no ambiente de produção em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho. ✂️ a) Certo ✂️ b) Errado Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 58Q969933 | Governança de TI, ITIL v 3, Analista de Sistemas – Infraestrutura, Petrobras, CESPE CEBRASPE, 2022Julgue o item subsecutivo, relativo ao ITIL v3.O estágio de operação no ciclo de vida do ITIL visa gerenciar os serviços responsáveis pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz em ambientes operacionais gerenciados. ✂️ a) Certo ✂️ b) Errado Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 59Q968683 | Governança de TI, ITIL v 3, Análise de Sistemas, TRERR, FCCUm fluxograma do trabalho de suporte a incidentes envolvendo ativos de TI está sendo descrito, acompanhado de detalhes sobre o papel e responsabilidade das pessoas, ferramentas a serem empregadas, métricas de monitoração e controle dos resultados. Esse trabalho é previsto, segundo a ITIL V3 atualizada em 2011, na fase do ciclo de vida de serviços de: ✂️ a) Estratégia de serviços. ✂️ b) Desenho de serviços. ✂️ c) Transição de serviços. ✂️ d) Operação de serviços. ✂️ e) Melhoria continua. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 60Q969142 | Governança de TI, ITIL v 3, Analista de Suporte, TJPE, IBFCAo se estudar o ITIL v3 percebe-se que ele pode ser dividido em três processos básicos: estratégico, tático e operacional. Relacione as Fases do Ciclo de Vida de Serviço do ITIL v3 da coluna I com os seus respectivos processos na coluna II: COLUNA I (1) Estratégias de Serviço(2) Desenho de Serviço(3) Transição de Serviço(4) Operação de Serviço COLUNA II (A) Gerenciamento de Mudança. (B) Gerenciamento da Demanda. (C) Gerenciamento da Capacidade.(D) Gerenciamento de Problemas. Assinale a alternativa correta. ✂️ a) 1C - 2B - 3A - 4D ✂️ b) 1B - 2C - 3D - 4A ✂️ c) 1B - 2C - 3A - 4D ✂️ d) 1D - 2C - 3A - 4B ✂️ e) 1B - 2A - 3C - 4D Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro 🖨️ Baixar PDF← AnteriorPróximo →
41Q968593 | Governança de TI, ITIL v 3, Operação de Computadores, TRERR, FCCUma empresa fornecedora de serviços de Data Center pretende remover do seu catálogo de serviços o suporte às telecomunicações que ligam seus clientes às suas instalações. Ela já definiu sua nova forma de operar e precisa implantar as mudanças com os clientes, estando, portanto, na fase da ITIL v3 de ✂️ a) Estratégia de Serviços. ✂️ b) Desenho de Serviços. ✂️ c) Transição de Serviços. ✂️ d) Operação de Serviços. ✂️ e) Melhoria de Serviços. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
42Q963220 | Governança de TI, ITIL v 3, Infraestrutura em Tecnologia da Informação, TRF 4ª REGIÃO, FCC, 2019Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso, ✂️ a) o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema. ✂️ b) o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo. ✂️ c) o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista. ✂️ d) só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível. ✂️ e) o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
43Q1001769 | Governança de TI, ITIL v 3, Tecnologia da Informação, TRT 7 Região CE, FCCNÃO é um processo chave da etapa Estratégia de Serviço (SS - Service Strategy) do ITIL v.3: ✂️ a) Strategy generation. ✂️ b) Finantial management. ✂️ c) Service portfolio management. ✂️ d) Demand management. ✂️ e) Knowledge management. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
44Q964138 | Governança de TI, ITIL v 3, Tecnologia da Informação, TRF 4ª REGIÃO, FCCNa ITIL V3 2011, considere "um serviço de TI ou outro item de configuração que está sendo usado para entregar um serviço a um cliente". Trata-se de ✂️ a) gerenciamento proativo da produção. ✂️ b) ambiente de produção. ✂️ c) produção. ✂️ d) linha de serviço. ✂️ e) gerenciamento de nível de serviço. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
45Q963277 | Governança de TI, ITIL v 3, Sistemas de Tecnologia da Informação, TRF 4ª REGIÃO, FCC, 2019Suponha que um Analista do Tribunal Regional Federal da 4ª Região – TRF4 esteja atuando na gestão da melhoria contínua de serviços. A fim de executar uma gestão que garanta o sucesso, a manutenção e a evolução positiva das melhorias conquistadas, ele vem realizando periodicamente uma atividade que deve ser praticada constantemente na ITIL v3. Essa atividade, que aborda o estudo e meios de prevenção das ameaças e oportunidades externas, bem como a verificação de medidas corretivas possíveis dos pontos fortes e fracos internos do Tribunal, é conhecida como ✂️ a) gestão de tendência. ✂️ b) abordagem custo/benefício. ✂️ c) gestão de impacto no negócio. ✂️ d) análise SWOT. ✂️ e) análise AIFC. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
46Q886244 | Governança de TI, ITIL v 3, Técnico de Tecnologia da Informação, UFSM, UFSM, 2024De acordo com o framework ITIL V3, é INCORRETO afirmar que um dos objetivos do processo de melhoria contínua do serviço é ✂️ a) aperfeiçoar a qualidade do serviço e a eficiência e a eficácia dos processos. ✂️ b) buscar o custo efetivo da entrega de serviços de TI. ✂️ c) verificar se os níveis de serviços estão sendo alcançados. ✂️ d) reduzir o número geral de incidentes. ✂️ e) assegurar que os métodos de gerenciamento da qualidade suportem as atividades de melhoria contínua Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
47Q886245 | Governança de TI, ITIL v 3, Técnico de Tecnologia da Informação, UFSM, UFSM, 2024De acordo com o framework ITIL V3, o objetivo do processo de gerenciamento do catálogo de serviços é ✂️ a) identificar e definir o valor do negócio provido pelos serviços de TI. ✂️ b) manter e melhorar a qualidade dos serviços por meio de um ciclo constante de acordos, monitoração e relatórios dos níveis de serviço. ✂️ c) assegurar que o catálogo de serviços seja produzido, mantido e contenha não só informações precisas sobre todos os serviços operacionais, como também sobre aqueles que estão para entrar em produção. ✂️ d) garantir que o acesso às informações do catálogo de serviços seja fornecedido de maneira correta (confidencialidade de dados). ✂️ e) minimizar a interrupção nos serviços de TI por meio da organização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócio. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
48Q964137 | Governança de TI, ITIL v 3, Tecnologia da Informação, TRF 4ª REGIÃO, FCCMarcos estudava a ITIL V3 2011 no âmbito da Operação de Serviço e observou que ✂️ a) Encerramento é o status final do projeto de software, quando o status registrado é Transição à Operação e o serviço passa a ser de responsabilidade da produção. ✂️ b) um Tipo de Operação é uma categoria que é usada para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços. Os tipos de operação mais comuns são: incidente, requisição de serviço e reclamação. ✂️ c) uma chamada é uma ligação telefônica de um usuário feita à central de serviço que pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço. ✂️ d) uma chamada é uma ligação telefônica de um gerente feita à central de serviço que pode resultar em uma comunicação de acidente. ✂️ e) Central de Incidentes é uma organização ou unidade de negócio que recebe ou faz grandes volumes de ligações telefônicas. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
49Q969168 | Governança de TI, ITIL v 3, Suporte Técnico, TJPE, IBFCNuma Central de Serviços (Service Desk) existe uma confusão quanto a alguns significados como por exemplo: incidente e evento. Pelo ITIL v3, atualizado em 2011, define-se que: ( ) Um incidente é uma interrupção não programada de um serviço de TI, ou uma diminuição da qualidade de um serviço de TI. ( ) Um evento é uma mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. ( ) A requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou para o acesso a um serviço de TI. Atribua valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) em cada definição e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo): ✂️ a) F - F - F ✂️ b) F - F - V ✂️ c) V - F - V ✂️ d) V - V - F ✂️ e) V - V - V Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
50Q904788 | Governança de TI, ITIL v 3, Especialização em Segurança da Informação, Prefeitura de Rio Branco AC, IV UFG, 2024Considerando a biblioteca ITILv3, o processo que procura viabilizar a restauração dos serviços o mais rapidamente possível, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio é o gerenciamento de ✂️ a) incidentes. ✂️ b) capacidade. ✂️ c) mudança. ✂️ d) liberação. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
51Q993412 | Governança de TI, ITIL v 3, Desenvolvimento de Aplicações, IBGE, AOCP, 2019Assinale a alternativa que apresenta as seis publicações consideradas o núcleo da ITIL V3 e que são baseadas em ciclo de vida dos serviços. ✂️ a) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. ✂️ b) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Fundamentos de Serviço, Desenho de Serviço, Execução de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. ✂️ c) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Gestão de Serviço, Definição de Serviço, Execução de Serviço, Monitoramento de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. ✂️ d) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Definição de Serviço, Gestão Qualitativa de Serviço, Monitoramento de Serviço, Avaliação de Serviço, Otimização de Serviço. ✂️ e) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Estratégia de Serviço, Definição de Serviço, Gestão de Serviço, Avaliação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
52Q897631 | Governança de TI, ITIL v 3, Analista de Tecnologia da Informação, SAAE Viçosa MG, FUNDATEC, 2024Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando os processos da ITIL v.3 aos respectivos estágios do ciclo de vida de um serviço. Coluna 1 1. Desenho de Serviço. 2. Estratégia de Serviço. 3. Operação de Serviço. 4. Transição de Serviço. Coluna 2 ( ) Gerenciamento de Problemas. ( ) Gerenciamento Financeiro de TI. ( ) Validação e Teste do Serviço. ( ) Gerenciamento da Capacidade. A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é: ✂️ a) 3 – 2 – 4 – 1. ✂️ b) 4 – 3 – 1 – 2. ✂️ c) 2 – 1 – 3 – 4. ✂️ d) 1 – 4 – 2 – 3. ✂️ e) 3 – 1 – 4 – 2. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
53Q993411 | Governança de TI, ITIL v 3, Desenvolvimento de Aplicações, IBGE, AOCP, 2019Entregar um valor aos clientes a fim de facilitar o alcance dos resultados desejados por esses clientes sem onerálos de custos e riscos. Para a ITIL V3, esse é o conceito de ✂️ a) gerenciamento de processo. ✂️ b) gerenciamento de prática ✂️ c) gerenciamento de serviço. ✂️ d) processo. ✂️ e) serviço. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
54Q964175 | Governança de TI, ITIL v 3, Informática, TRF 4ª REGIÃO, FCCCarlos trabalha em um departamento judiciário provedor de serviços de TI onde tem a ITIL v3 2011 implantada. Em razão disso, seu departamento já tomou medidas para prevenir proativamente a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que eventualmente não puderem ser evitados. Assim, no âmbito da ITIL, tais medidas são estabelecidas em ✂️ a) controle de incidentes e configuração, que é o processo responsável por minimizar a ocorrência de problemas e incidentes. ✂️ b) controle de problemas e eventos, que é o processo responsável por minimizar a ocorrência de problemas e incidentes. ✂️ c) gerenciamento de incidentes, que é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas e incidentes. ✂️ d) gerenciamento de evento, que é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. ✂️ e) gerenciamento de problemas, que é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
55Q897632 | Governança de TI, ITIL v 3, Analista de Tecnologia da Informação, SAAE Viçosa MG, FUNDATEC, 2024Na ITIL v.3, a função Central de Serviços é destinada a responder rapidamente a questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados com o grau de qualidade esperado, podendo ser implementada de forma centralizada, local ou virtual. A modalidade de Central de Serviços que possui uma abordagem global, permitindo a integração dos processos de negócio à infraestrutura de gerenciamento dos serviços de TI, é chamada de: ✂️ a) Call Center. ✂️ b) Help Desk. ✂️ c) IT Center. ✂️ d) Service Desk. ✂️ e) Global Task. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
56Q960629 | Governança de TI, ITIL v 3, Informática Desenvolvimento, TRF 2a REGIÃO, CONSULPLANO principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para fomentar os vários estágios do ciclo de vida do serviço e transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico, dando o direcionamento de como projetar, desenvolver e implementá-los. Assinale a afirmativa correta acerca da estratégia de serviços do modelo ITIL v3. ✂️ a) O Gerenciamento de demanda, o Gerenciamento de portfólio e o Gerenciamento de disponibilidade compõem os processos da estratégia de serviços. ✂️ b) O portfólio de serviços gerencia um conjunto de serviços para manter e aumentar a entrega dos serviços dentro da organização ao longo do ciclo de vida do serviço. ✂️ c) A finalidade da estratégia de serviços é mapear e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um pacote de nível de serviços. ✂️ d) Na estratégia de serviços as decisões são realizadas levando em consideração apenas três elementos: processos adaptáveis para os clientes e estratégias; gerenciamento das incertezas e complexidades; e, aumento da vida econômica dos serviços. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
57Q969935 | Governança de TI, ITIL v 3, Analista de Sistemas – Infraestrutura, Petrobras, CESPE CEBRASPE, 2022Julgue o item subsecutivo, relativo ao ITIL v3.O processo gerenciamento de configuração e de ativo de serviço da transição de serviços é responsável, dentre outros, por gerenciar a implantação de componentes finais no ambiente de produção em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho. ✂️ a) Certo ✂️ b) Errado Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
58Q969933 | Governança de TI, ITIL v 3, Analista de Sistemas – Infraestrutura, Petrobras, CESPE CEBRASPE, 2022Julgue o item subsecutivo, relativo ao ITIL v3.O estágio de operação no ciclo de vida do ITIL visa gerenciar os serviços responsáveis pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz em ambientes operacionais gerenciados. ✂️ a) Certo ✂️ b) Errado Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
59Q968683 | Governança de TI, ITIL v 3, Análise de Sistemas, TRERR, FCCUm fluxograma do trabalho de suporte a incidentes envolvendo ativos de TI está sendo descrito, acompanhado de detalhes sobre o papel e responsabilidade das pessoas, ferramentas a serem empregadas, métricas de monitoração e controle dos resultados. Esse trabalho é previsto, segundo a ITIL V3 atualizada em 2011, na fase do ciclo de vida de serviços de: ✂️ a) Estratégia de serviços. ✂️ b) Desenho de serviços. ✂️ c) Transição de serviços. ✂️ d) Operação de serviços. ✂️ e) Melhoria continua. Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro
60Q969142 | Governança de TI, ITIL v 3, Analista de Suporte, TJPE, IBFCAo se estudar o ITIL v3 percebe-se que ele pode ser dividido em três processos básicos: estratégico, tático e operacional. Relacione as Fases do Ciclo de Vida de Serviço do ITIL v3 da coluna I com os seus respectivos processos na coluna II: COLUNA I (1) Estratégias de Serviço(2) Desenho de Serviço(3) Transição de Serviço(4) Operação de Serviço COLUNA II (A) Gerenciamento de Mudança. (B) Gerenciamento da Demanda. (C) Gerenciamento da Capacidade.(D) Gerenciamento de Problemas. Assinale a alternativa correta. ✂️ a) 1C - 2B - 3A - 4D ✂️ b) 1B - 2C - 3D - 4A ✂️ c) 1B - 2C - 3A - 4D ✂️ d) 1D - 2C - 3A - 4B ✂️ e) 1B - 2A - 3C - 4D Resolver questão 🗨️ Comentários 📊 Estatísticas 📁 Salvar 🧠 Mapa Mental 🏳️ Reportar erro