Questões de Concursos Qualidade no Atendimento

As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado.

A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao público utiliza o que se denomina comunicação lateral.

O servidor público que, no exercício de suas atividades, tratar mal algum contribuinte poderá ser responsabilizado individualmente por dano moral.

Ao estar em uma posição de atendimento ao público, espera-se que o servidor o faça de maneira cortês, profissional e que seja capaz de esclarecer as dúvidas que porventura sejam apresentadas. No entanto, sabe-se que muitas vezes, ao procurar o atendimento, o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão público. Qual, dentre as opções abaixo apresentadas, caracteriza um comportamento, por parte do atendente, que pode aumentar a tensão desse encontro?

O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização.

Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

No atendimento ao público, o processo de comunicação entre um atendente e o usuário do serviço apresenta elementos organizacionais e individuais.

A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser adquirida em ações de treinamento.

O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento.

No atendimento ao público, o sorriso que transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador.

Tratar o usuário do serviço público como cidadão que paga pelos serviços a serem prestados é um dos princípios do atendimento ao público nos órgãos públicos.

Características como presteza, discrição e tolerância são consideradas fundamentais no perfil do atendente.

Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

No atendimento ao público, a comunicação é facilitada pela natureza da linguagem, visto que o servidor e o público naturalmente buscam a precisão do significado das palavras escolhidas para expressar um pensamento e prestar uma informação.

A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.