Questões de Concursos Qualidade no Atendimento ao Público

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142Q863294 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Operador de Call Center, CRN SP e MS, IADES, 2019

Com relação à qualidade no atendimento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) obedecerá aos princípios da

✂️ a) razoabilidade, da má-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.
✂️ b) rapidez, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.
✂️ c) dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.
✂️ d) dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da serenidade.
✂️ e) dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da irresponsabilidade.

144Q1049110 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Administração Hospitalar, EBSERH, IBFC, 2020

As cinco dimensões da qualidade em serviços são apresentadas por diversos autores. Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que estas dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define Tangibilidade.

✂️ a) Rapidez nas respostas. Traduz a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação rápida e profissional do serviço em caso de falha na sua prestação
✂️ b) Traduz-se no conhecimento dos profissionais aliado à simpatia e habilidade para inspirar confiança e credibilidade
✂️ c) Refere-se a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e materiais impressos da empresa, cuidado e atenção para com o cliente, estende-se também à conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço
✂️ d) Refere-se à competência da empresa
✂️ e) Inclui interesse, atenção personalizada ao cliente. É a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus, colocar-se no lugar do cliente

145Q991824 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Analista Previdenciário qualquer área de formação, RBPREV AC, IBADE, 2023

Acerca da comunicabilidade e apresentação no atendimento ao público, avalie as seguintes afirmações:

I. A linguagem clara e objetiva é fundamental para transmitir informações de forma eficiente e evitar malentendidos. II. A postura profissional e cortês contribui para criar um ambiente de atendimento acolhedor e satisfatório. III. O uso de termos técnicos é recomendado para transmitir autoridade e conhecimento ao público.

Está(ão) correta(s) a(s) seguinte(s) proposição(ões):

✂️ a) I, II e III.
✂️ b) I e II.
✂️ c) II e III.
✂️ d) apenas II.
✂️ e) apenas I.

147Q956486 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Recepcionista em Unidade de Saúde, Prefeitura de Itapevi SP, VUNESP, 2025

Utilizar uma fraseologia adequada, durante o atendimento telefônico, demonstra profissionalismo, cortesia e disposição para auxiliar. Assinale a alternativa que apresenta a fraseologia correta para atender ou para transferir uma ligação.

✂️ a) “A pessoa X não está na sala e não sei quando retorna. Melhor ligar mais tarde.”
✂️ b) “O(A) Sr./Sra. X está em outra ligação. Deseja deixar algum recado ou prefere aguardar?”
✂️ c) “Aguarde mais um minutinho. Estou tentando localizar a pessoa com quem deseja falar.”
✂️ d) “O(A) Sr./Sra. X está muito ocupado(a). Infelizmente, não está atendendo as ligações.”
✂️ e) “Vou estar verificando se a pessoa com quem deseja falar pode atender agora.”

148Q966218 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Escriturário, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO

Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

✂️ a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).
✂️ b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
✂️ c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.
✂️ d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.
✂️ e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

150Q1074277 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Auxiliar de Infraestrutura Escolar, Prefeitura de Jaguaquara BA, ISET, 2025

Joana é auxiliar de infraestrutura escolar e recebeu uma ligação solicitando apoio na organização de uma sala para reunião com os pais. Ela atendeu ao telefone de forma cordial, anotou os detalhes e confirmou a solicitação antes de desligar. Com base nas boas práticas de atendimento telefônico no serviço público, qual foi o comportamento adequado de Joana?

✂️ a) Ignorar o telefonema por estar em horário de limpeza.
✂️ b) Anotar o recado sem confirmar as informações.
✂️ c) Encerrar a ligação rapidamente para não atrasar o trabalho.
✂️ d) Atender de forma educada, ouvir atentamente e confirmar as informações.
✂️ e) Informar que não pode ajudar e pedir que liguem em outro momento.

151Q1073430 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Técnico de Cadastro Único, Prefeitura de Retirolândia BA, ISET, 2024

Em relação à comunicação interpessoal, organizacional e atendimento ao cliente, é fundamental que o técnico de cadastro único possua habilidades específicas para promover um atendimento eficiente e de qualidade. Sobre essas habilidades, é correto afirmar que:

✂️ a) A comunicação interpessoal eficaz envolve a escuta ativa, a empatia e a capacidade de adaptação às diferentes situações e perfis dos interlocutores.
✂️ b) A comunicação interpessoal deve ser limitada à transmissão de informações técnicas, sem levar em consideração as emoções e percepções dos interlocutores.
✂️ c) A comunicação organizacional não precisa considerar o feedback dos colaboradores, pois o foco é apenas na emissão de informações de forma unilateral.
✂️ d) O atendimento ao cliente deve ser realizado de forma impessoal e rígida, sem abertura para escuta ativa e empatia.
✂️ e) A comunicação organizacional deve ser feita exclusivamente de forma escrita, já que a comunicação verbal pode causar interpretações erradas.

152Q1038641 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Técnico Bancário I, BANESE, CESGRANRIO, 2025

Um banco pretende estabelecer uma estratégia de valor para a precificação de seus serviços baseado na redução da incerteza.
Para atingir esse objetivo, o banco deve definir

✂️ a) uma estratégia de preços baseada na formação e na manutenção de relações de curto prazo com os clientes, oferecendo descontos por volume para grandes compras e pela adesão do serviço.
✂️ b) um desconto no preço, quando dois ou mais serviços são comprados em conjunto, já que quanto menor o número de serviços diferentes que um cliente comprar, mais conveniente será para o cliente trocar de empresa.
✂️ c) custos econômicos do serviço altos para permitir que a empresa consiga atrair clientes e obtenha lucro, levando os compradores a adquirirem volumes maiores.
✂️ d) um preço variável, com tarifas crescentes, transferindo o risco do cliente para o fornecedor, na eventualidade de que o serviço tome mais tempo para ser entregue ou envolva custo maior do que o previsto.
✂️ e) uma precificação baseada em benefícios que os clientes estão procurando ao utilizarem o serviço e garantias de serviços que dão ao cliente o direito de receber um reembolso se ele não estiver totalmente satisfeito.

153Q1082138 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Assistente em Administração, IF PE, FUNCERN, 2025

Um servidor de um Instituto Federal promove o atendimento ao público considerando quatro fases. Na primeira fase, demonstra boa apresentação, cortesia e atenção, parando o que está fazendo, cumprimentando respeitosamente e demonstra querer escutá-lo. Na segunda, demonstra boa comunicabilidade e conduta, ouvindo sem interrompê-lo, confirmando que está entendendo e sendo honesto e proativo, informando com transparência o que irá fazer para atendê-lo. Na terceira fase, demonstra eficiência e presteza, oferecendo a resposta ou solução esperada no atendimento. Na quarta e última fase, encerra o atendimento, agradecendo a paciência em esperar o atendimento e se despede com um cumprimento. Com base no atendimento prestado ao servidor, é possível perceber a presença dos princípios

✂️ a) atendimento, conduta, solução, resposta e responsabilização.
✂️ b) legalidade, publicidade, impessoalidade, hierarquia e moralidade.
✂️ c) apresentação, atenção, comunicabilidade, presteza e eficiência.
✂️ d) transparência, responsabilidade, controle, integridade e zelo.
✂️ e) isonomia, boa-fé, acessibilidade, proteção de dados e motivação.

155Q1038643 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Técnico Bancário I, BANESE, CESGRANRIO, 2025

Um banco utilizou a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de satisfação do cliente e a eficácia das estratégias e ações adotadas pela organização. Para tanto, perguntou: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende o nosso banco a amigos ou colegas?”
Foram encontrados os seguintes resultados: 50% das avaliações variaram entre 9 e 10; 30%, entre 7 e 8; e o restante, entre 0 e 6.
A partir desses dados, conclui-se que

✂️ a) metade dos entrevistados da pesquisa é de promotores do banco, clientes supersatisfeitos que devem recomendar a organização.
✂️ b) a maioria dos entrevistados da pesquisa é de clientes neutros, isto é, satisfeitos, mas não tão engajados, podendo ser influenciados por concorrentes.
✂️ c) 1/3 dos entrevistados da pesquisa é de clientes detratores, isto é, clientes insatisfeitos que costumam prejudicar a reputação da organização.
✂️ d) todos os entrevistados da pesquisa são clientes abusivos que tiveram alguma experiência negativa com a organização.
✂️ e) metade dos entrevistados da pesquisa é de clientes beligerantes que devem ser encorajados a se tornarem embaixadores da organização.

156Q1018208 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Área Administrativa, STM, CESPE CEBRASPE, 2025

Texto associado.

Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.

Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item seguinte, em relação aos modelos de trabalhos.
A complementação do atendimento com a criação do balcão virtual pode constituir uma melhoria de processo em que se usa tecnologia para facilitar às pessoas o acesso ao serviço público, de acordo com a necessidade dos usuários.

✂️ a) Certo
✂️ b) Errado

157Q920495 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Ouvidoria, Câmara de Itupeva SP, Avança SP, 2025

No exercício de suas atividades, os Ouvidores devem pautar suas ações por princípios éticos e legais, assegurando um atendimento de qualidade ao cidadão. Qual das alternativas abaixo representa uma prática recomendada para garantir a qualidade no atendimento em Ouvidoria?

✂️ a) Os Ouvidores devem evitar o contato direto com os cidadãos, utilizando apenas canais eletrônicos e automatizados para minimizar o tempo de atendimento, mesmo que isso resulte em respostas impessoais e sem consideração pelas necessidades individuais.
✂️ b) Os Ouvidores devem garantir que todas as manifestações sejam tratadas com seriedade, ouvindo atentamente cada cidadão e buscando entender suas necessidades antes de oferecer soluções.
✂️ c) Os Ouvidores devem priorizar o atendimento a casos que envolvem reclamações financeiras, desconsiderando outras manifestações que não tenham impacto econômico imediato.
✂️ d) Os Ouvidores devem agir de forma reativa, respondendo apenas às reclamações que são formalmente registradas e ignorando sugestões informais ou feedbacks.
✂️ e) Os Ouvidores devem se concentrar em resolver problemas rapidamente, mesmo que isso signifique não seguir os procedimentos estabelecidos para garantir a qualidade do atendimento.

159Q952533 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Recepcionista e Mensageiro, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Apesar de ser algo corriqueiro, a comunicação nem sempre é eficaz. Alguns fatores contribuem para as famosas “falhas de comunicação”, que também podem ser chamadas de barreiras comunicacionais. Sendo assim, uma pessoa NÃO irá comunicar-se bem se:

✂️ a) Tiver interesse no que a outra pessoa está dizendo e concentrar-se em toda a mensagem em vez de apenas em partes dela.
✂️ b) Preocupar-se mais com sua resposta do que em ouvir o que a outra pessoa está falando para que a comunicação seja mais ágil.
✂️ c) Abandonar seus preconceitos e julgamentos e ter empatia por quem está se comunicando com ela.
✂️ d) Adotar a comunicação não violenta.

160Q1038642 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Técnico Bancário I, BANESE, CESGRANRIO, 2025

O Banese identificou uma discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviço e as expectativas do cliente, mediante um diagrama de causa e efeito.
Essa situação descreve uma

✂️ a) zona de tolerância, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
✂️ b) avaliação cognitiva de longo prazo por parte dos clientes sobre a entrega do serviço, que foi detectada pelo banco mediante um diagrama que traça mudanças quantitativas no desempenho do serviço, em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
✂️ c) reação emocional de curto prazo ao desempenho específico de um serviço, que foi detectada pelo banco a partir de um procedimento analítico para identificar a proporção de eventos problemáticos, por cada um dentre vários fatores diferentes.
✂️ d) lacuna na qualidade, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
✂️ e) oferta de serviço, que foi detectada pelo banco mediante uma representação visual dos passos envolvidos na prestação de serviços aos clientes.