Questões de Concursos: Qualidade no Atendimento ao Público

21 Q832075 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Princesa SC Auxiliar Administrativo, AMEOSC, 2021

A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). A satisfação do cliente é medida de acordo com sua expectativa, caso sua necessidade não seja atendida irá influenciar na sua percepção. Um profissional público deve atender um cidadão:

a) Receber as pessoas, passar uma imagem negativa e prestar um bom serviço.
b) Receber as pessoas, passar uma imagem inibidora e prestar atenção serviço.
c) Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
d) Receber as pessoas, passar uma imagem capacitiva e prestar um mal serviço.

22 Q851263 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Assistente Social, ADMeTEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir: I. Colocar-se no lugar dos usuários dos serviços e procurar atender às suas expectativas é uma forma de conferir qualidade aos serviços públicos. II. Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos é o principal objetivo do atendimento ao público em uma instituição municipal. Marque a alternativa CORRETA:

a) As duas afirmativas são verdadeiras.
b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
d) As duas afirmativas são falsas.

24 Q834709 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, CRB 14 Região SC Auxiliar Administrativo, IESES, 2021

Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, antes, durante ou depois da compra, e ajuda o cliente a ter uma excelente experiência com a sua empresa. Assinale abaixo a alternativa correta que explana as benfeitorias alcançadas quando o atendimento ao cliente é feito de forma correta.

a) Prevê e antecipa as necessidades dos clientes para surpreendê-los positivamente com a solução.
b) Interagir com os clientes pensando em criar um relacionamento de curto prazo.
c) Generalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada grupo de cliente e situação.
d) Simplificar e tornar os canais de contato menos acessíveis, aumentando a confiança e a fidelidade dos consumidores.

25 Q851734 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Intérprete de Libras, Prefeitura de Gravatá PE, ADMeTEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

a) Sempre que possível, o servidor público deve participar das ações e projetos que buscam a melhoria dos serviços prestados em uma instituição pública, respeitando os limites legais e contribuindo para o bem comum.
b) Atraso na prestação de informações, inflexibilidade, indelicadeza e, sobretudo, falta de qualidade no trato com os usuários dos serviços públicos são atitudes que devem ser demonstradas pelo servidor público.
c) É dever fundamental do servidor público deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu conhecimento para promover o atendimento das necessidades dos usuários dos serviços.
d) É vedado, ao servidor público, identificar situações que potencialmente possam contribuir para o agravamento ou a resolução de um problema apresentado pelo usuário dos serviços no momento do atendimento.

26 Q838076 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Ipumirim SC Auxiliar Administrativo, AMAUC, 2021

Bresser-Pereira (1999, p.08) afirma que: Pode-se descentralizar, controlar por resultados, incentivar a competição administrada, colocar o foco no cliente, mas a descentralização envolve o controle democrático, os resultados desejados devem ser decididos politicamente, quase mercados não são mercados, o cliente não é apenas cliente, mas um cliente-cidadão revestido de poderes que vão além dos direitos do cliente ou do consumidor.
Baseado na citação acima, qual a diferença entre TRATAMENTO e ATENDIMENTO?

a) Atendimento diz respeito à forma como está o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico do cidadão em relação ao munícipio. Tratamento diz respeito à disponibilidade de um serviço municipal.
b) Atendimento diz respeito à forma como autoridade municipal (prefeito) é recebida e atendida. Tratamento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pela autoridade municipal (prefeito).
c) Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão. Tratamento diz respeito à forma como o cidadão é recebido e atendido.
d) Atendimento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido. Tratamento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.
e) Não existe diferença. No serviço público ambos são tratados como sinônimos.

27 Q847915 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Assistente Social, ADMeTEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir: I. No atendimento telefônico, o servidor deve evitar usar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, tais como não sabemos ou não podemos. II. O servidor deve sempre tratar o usuário dos serviços com respeito, sem diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural. Marque a alternativa CORRETA:

a) As duas afirmativas são verdadeiras.
b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
d) As duas afirmativas são falsas.

28 Q851974 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Provas Coordenador Censitário Subárea Reaplicação Agente Censitário Operacional Reaplicação, IBGE, FGV, 2020

Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas.
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:

a) garantir a percepção de justiça no atendimento, uma vez que todos serão atendidos de acordo com a ordem de chegada;
b) permitir que os clientes fiquem livres para se distrair, melhorando a percepção da espera;
c) permitir que o serviço seja diferenciado, separando-se clientes com pequenas demandas dos demais;
d) reduzir a ansiedade da espera, pois cada fila tem seu próprio ritmo de atendimento;
e) aumentar a privacidade no atendimento.

29 Q851366 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Nutricionista, ADMeTEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento telefônico, o servidor deve atender rapidamente a chamada, sem deixar o usuário dos serviços esperando desnecessariamente.

II. O servidor público deve sempre privilegiar o uso de gírias ao realizar o atendimento do usuário dos serviços, pois esse uso pode tornar a fala mais fácil e compreensível.

Marque a alternativa CORRETA:

a) As duas afirmativas são verdadeiras.
b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
d) As duas afirmativas são falsas.

30 Q847894 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Nutricionista, ADMeTEC, 2020