Questões de Concursos Qualidade no Atendimento ao Público

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23Q832075 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Princesa SC Auxiliar Administrativo, AMEOSC, 2021

A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). A satisfação do cliente é medida de acordo com sua expectativa, caso sua necessidade não seja atendida irá influenciar na sua percepção. Um profissional público deve atender um cidadão:

✂️ a) Receber as pessoas, passar uma imagem negativa e prestar um bom serviço.
✂️ b) Receber as pessoas, passar uma imagem inibidora e prestar atenção serviço.
✂️ c) Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
✂️ d) Receber as pessoas, passar uma imagem capacitiva e prestar um mal serviço.

24Q851734 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Intérprete de Libras, Prefeitura de Gravatá PE, ADM TEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

✂️ a) Sempre que possível, o servidor público deve participar das ações e projetos que buscam a melhoria dos serviços prestados em uma instituição pública, respeitando os limites legais e contribuindo para o bem comum.
✂️ b) Atraso na prestação de informações, inflexibilidade, indelicadeza e, sobretudo, falta de qualidade no trato com os usuários dos serviços públicos são atitudes que devem ser demonstradas pelo servidor público.
✂️ c) É dever fundamental do servidor público deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu conhecimento para promover o atendimento das necessidades dos usuários dos serviços.
✂️ d) É vedado, ao servidor público, identificar situações que potencialmente possam contribuir para o agravamento ou a resolução de um problema apresentado pelo usuário dos serviços no momento do atendimento.

25Q838076 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Ipumirim SC Auxiliar Administrativo, AMAUC, 2021

Bresser-Pereira (1999, p.08) afirma que: Pode-se descentralizar, controlar por resultados, incentivar a competição administrada, colocar o foco no cliente, mas a descentralização envolve o controle democrático, os resultados desejados devem ser decididos politicamente, quase mercados não são mercados, o cliente não é apenas cliente, mas um cliente-cidadão revestido de poderes que vão além dos direitos do cliente ou do consumidor.
Baseado na citação acima, qual a diferença entre TRATAMENTO e ATENDIMENTO?

✂️ a) Atendimento diz respeito à forma como está o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico do cidadão em relação ao munícipio. Tratamento diz respeito à disponibilidade de um serviço municipal.
✂️ b) Atendimento diz respeito à forma como autoridade municipal (prefeito) é recebida e atendida. Tratamento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pela autoridade municipal (prefeito).
✂️ c) Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão. Tratamento diz respeito à forma como o cidadão é recebido e atendido.
✂️ d) Atendimento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido. Tratamento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.
✂️ e) Não existe diferença. No serviço público ambos são tratados como sinônimos.

26Q834709 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, CRB 14 Região SC Auxiliar Administrativo, IESES, 2021

Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, antes, durante ou depois da compra, e ajuda o cliente a ter uma excelente experiência com a sua empresa. Assinale abaixo a alternativa correta que explana as benfeitorias alcançadas quando o atendimento ao cliente é feito de forma correta.

✂️ a) Prevê e antecipa as necessidades dos clientes para surpreendê-los positivamente com a solução.
✂️ b) Interagir com os clientes pensando em criar um relacionamento de curto prazo.
✂️ c) Generalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada grupo de cliente e situação.
✂️ d) Simplificar e tornar os canais de contato menos acessíveis, aumentando a confiança e a fidelidade dos consumidores.

27Q847915 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Assistente Social, ADM TEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir: I. No atendimento telefônico, o servidor deve evitar usar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, tais como não sabemos ou não podemos. II. O servidor deve sempre tratar o usuário dos serviços com respeito, sem diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural. Marque a alternativa CORRETA:

✂️ a) As duas afirmativas são verdadeiras.
✂️ b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
✂️ c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
✂️ d) As duas afirmativas são falsas.

28Q851974 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Coordenador Censitário, IBGE, FGV, 2020

Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas.
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:

✂️ a) garantir a percepção de justiça no atendimento, uma vez que todos serão atendidos de acordo com a ordem de chegada;
✂️ b) permitir que os clientes fiquem livres para se distrair, melhorando a percepção da espera;
✂️ c) permitir que o serviço seja diferenciado, separando-se clientes com pequenas demandas dos demais;
✂️ d) reduzir a ansiedade da espera, pois cada fila tem seu próprio ritmo de atendimento;
✂️ e) aumentar a privacidade no atendimento.

30Q848403 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Barra dos Coqueiros SE Porteiro, CESPE CEBRASPE, 2020

É uma boa prática a ser adotada no atendimento telefônico

✂️ a) ser o mais breve possível, evitando identificar-se, pois a comunicação deve centrar-se na mensagem a ser emitida.
✂️ b) dirigir-se ao interlocutor mediante formas de tratamento agradáveis, como amigo ou querido, para tornar a comunicação mais fluida.
✂️ c) evitar pronunciar o nome do interlocutor caso não tenha certeza da pronúncia correta.
✂️ d) iniciar pela saudação ao cliente, o que deve incluir a identificação do atendente pelo nome e pelo cargo.
✂️ e) pronunciar a saudação o mais rápido possível, para agilizar o atendimento.

31Q851366 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Nutricionista, ADM TEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento telefônico, o servidor deve atender rapidamente a chamada, sem deixar o usuário dos serviços esperando desnecessariamente.

II. O servidor público deve sempre privilegiar o uso de gírias ao realizar o atendimento do usuário dos serviços, pois esse uso pode tornar a fala mais fácil e compreensível.

Marque a alternativa CORRETA:

✂️ a) As duas afirmativas são verdadeiras.
✂️ b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
✂️ c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
✂️ d) As duas afirmativas são falsas.

32Q847894 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Nutricionista, ADM TEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir:

I. Colocar-se no lugar dos usuários dos serviços e procurar atender às suas expectativas é uma forma de conferir qualidade aos serviços públicos.

II. Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos é o principal objetivo do atendimento ao público em uma instituição municipal.

Marque a alternativa CORRETA:

✂️ a) As duas afirmativas são verdadeiras.
✂️ b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
✂️ c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
✂️ d) As duas afirmativas são falsas.

33Q849383 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Técnico de Enfermagem Plantonista, Prefeitura de Gravatá PE, ADM TEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir:

I. A aparência das instalações físicas, a qualidade dos equipamentos e a postura do pessoal envolvido na prestação dos serviços públicos são fatores que dificilmente afetam a avaliação da qualidade do atendimento pelos usuários que frequentam as instituições municipais.

II. O usuário dos serviços públicos municipais deve ser acolhido com respeito pelos servidores de uma instituição pública municipal. É importante, também, que sejam evitadas, por parte dos servidores, quaisquer práticas que possam caracterizar uma atitude preconceituosa contra o usuário.

Marque a alternativa CORRETA:

✂️ a) As duas afirmativas são verdadeiras.
✂️ b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
✂️ c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
✂️ d) As duas afirmativas são falsas.

34Q849934 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Auxiliar Administrativo, Prefeitura de Gravatá PE, ADM TEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir:

I. Deve, o servidor público, contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados na sua instituição, utilizando os meios que estiverem ao seu alcance.

II. O servidor público municipal, após a correção ou solução de algum problema, deve evitar contatar a pessoa interessada ou a parte demandante, assim como deve evitar verificar a satisfação dela com a resolução do problema.

Marque a alternativa CORRETA:

✂️ a) As duas afirmativas são verdadeiras.
✂️ b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
✂️ c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
✂️ d) As duas afirmativas são falsas.

35Q836534 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Ipumirim SC Auxiliar Administrativo, AMAUC, 2021

Nos itens abaixo, qual não é função do auxiliar administrativo.
I - Preenchimento de formulários; trâmite de correspondências e documentos. II - Recepção de usuários dos serviços do munícipio. III - Elaboração de ofícios e memorandos. IV - Assessoramento de gestores com questões práticas da rotina de trabalho, como responder emails, controlar a folha de ponto dos funcionários, preparar documentos, prestar informações ao público etc

✂️ a) O item I não é função do auxiliar administrativo.
✂️ b) O item IV não é função do auxiliar administrativo.
✂️ c) Os itens I e IV não são função do auxiliar administrativo.
✂️ d) Todos os itens são funções do auxiliar administrativo
✂️ e) Nenhum item é função do auxiliar administrativo.

38Q833901 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Assistente Administrativo, FURB, 2021

Considere as afirmativas relacionadas à qualidade no atendimento e registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
( ) É possível se falar em atendimento de qualidade, a partir do momento em que se sabe o que o outro quer com detalhes técnicos. ( ) A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público. ( ) Na qualidade do atendimento, não há limite entre o que o cliente quer e o que se deve fazer.
Assinale a alternativa com a sequência correta:

✂️ a) F – F – V
✂️ b) V – V – F
✂️ c) V – F – F
✂️ d) F – V – F
✂️ e) V – F – V

40Q851486 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Fisioterapeuta, ADM TEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento telefônico, o servidor deve evitar usar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, tais como não sabemos ou não podemos.

II. O servidor deve sempre tratar o usuário dos serviços com respeito, sem diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural.

Marque a alternativa CORRETA:

✂️ a) As duas afirmativas são verdadeiras.
✂️ b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
✂️ c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
✂️ d) As duas afirmativas são falsas.

Questões de Concursos Qualidade no Atendimento ao Público

Resolva questões de Qualidade no Atendimento ao Público comentadas com gabarito, online ou em PDF, revisando rapidamente e fixando o conteúdo de forma prática.

21Q850188 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Araçoiaba PE Psicólogo, ADM TEC, 2020

22Q850696 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Araçoiaba PE Assistente Social, ADM TEC, 2020

23Q832075 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Princesa SC Auxiliar Administrativo, AMEOSC, 2021

24Q851734 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Intérprete de Libras, Prefeitura de Gravatá PE, ADM TEC, 2020

25Q838076 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Ipumirim SC Auxiliar Administrativo, AMAUC, 2021

26Q834709 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, CRB 14 Região SC Auxiliar Administrativo, IESES, 2021

27Q847915 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Assistente Social, ADM TEC, 2020

28Q851974 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Coordenador Censitário, IBGE, FGV, 2020

29Q849190 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Gurinhém PB Agente Administrativo, CPCON, 2020

30Q848403 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Barra dos Coqueiros SE Porteiro, CESPE CEBRASPE, 2020

31Q851366 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Nutricionista, ADM TEC, 2020

32Q847894 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Nutricionista, ADM TEC, 2020

33Q849383 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Técnico de Enfermagem Plantonista, Prefeitura de Gravatá PE, ADM TEC, 2020

34Q849934 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Auxiliar Administrativo, Prefeitura de Gravatá PE, ADM TEC, 2020

35Q836534 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Ipumirim SC Auxiliar Administrativo, AMAUC, 2021

36Q851220 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Auxiliar Administrativo, AV MOREIRA, 2020

37Q848256 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Areal RJ Guarda Ambiental, GUALIMP, 2020

38Q833901 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Assistente Administrativo, FURB, 2021

39Q832897 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Princesa SC Auxiliar Administrativo, AMEOSC, 2021

40Q851486 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Fisioterapeuta, ADM TEC, 2020