Questões de TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte com Gabarito (Comentado)

21Q850602 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

A ITIL V4 define incidente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço. Nesse contexto, os incidentes devem ser priorizados

✂️ a) para assegurar que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos antes dos demais.
✂️ b) para identificar a qual time de suporte o incidente deve ser atribuído.
✂️ c) para que os incidentes catalogados na base de conhecimento sejam resolvidos mais rapidamente.
✂️ d) para aumentar o nível de colaboração entre os consumidores e os provedores de serviços.

22Q849629 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

A ITIL V4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços, que são críticas para uma eficiente e eficaz entrega de valor aos clientes e a outros stakeholders. Duas dessas dimensões são:

✂️ a) Fluxos e Processos de Valor; Melhoria Contínua.
✂️ b) Informação e Tecnologia; Gerenciamento de Portfólio.
✂️ c) Organizações e Pessoas; Parceiros e Fornecedores.
✂️ d) Segurança da Informação; Gerenciamento de Projetos.

23Q850995 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

De acordo com a ITIL V3, um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar os aplicativos durante todo o seu ciclo de vida, que contém atributos principais de todos os aplicativos e algumas vezes é implantado como parte do Portfólio de Serviço ou como parte do sistema de Gerenciamento da Configuração, pode ser definido como

✂️ a) Gerenciamento Contínuo de Serviços.
✂️ b) Gerenciamento de Problemas.
✂️ c) Gerenciamento de Incidentes.
✂️ d) Gerenciamento de Disponibilidade.

24Q851908 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

Um funcionário do Tribunal de Justiça do RN envia um email para a central de serviços registrando uma reclamação de que ocorre um erro durante o uso de um sistema específico, fazendo com que sua sessão seja encerrada. A fim de rastrear a causa desse problema, a ITIL V4 prevê o processo de

✂️ a) Gerenciamento de Incidente.
✂️ b) Gerenciamento de Problema.
✂️ c) Gerenciamento de Mudança.
✂️ d) Gerenciamento de Acesso.

25Q847745 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

Na ITIL V3, o Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI tem o propósito de gerenciar a capacidade da área de TI em continuar a fornecer níveis de serviços de TI pré-determinados e acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio. Um dos conceitos do Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI, é o de

✂️ a) Gerenciamento do Portfólio De Serviços.
✂️ b) Gerenciamento de Crise.
✂️ c) Gerenciamento de Nível De Serviço.
✂️ d) Gerenciamento de Capacidade.

26Q848085 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

A ITIL V4 define o Service Value System (SVS), que descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema, de forma a criar valor. No contexto do SVS, a prática que tem o propósito de alinhar as práticas organizacionais e serviços com as mudanças nas necessidades de negócio é conhecida como

✂️ a) Melhoria Contínua.
✂️ b) Gerenciamento de Portfólio.
✂️ c) Análise de Negócio.
✂️ d) Controle de Mudança.

27Q849289 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

No escopo da biblioteca ITIL V3, a Central de Serviços de TI é uma das funções da fase Operações de Serviços de TI, definida como ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma das atribuições da Central de Serviços é

✂️ a) diagnosticar e corrigir incidente de Nível 02.
✂️ b) propor a melhoria contínua dos serviços, com base nos incidentes.
✂️ c) registrar e categorizar requisições de serviços.
✂️ d) reclassificar níveis de incidentes em função da base de conhecimento.

28Q847317 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

Considere os objetivos da ITIL V3 abaixo listados.

I Transformar o gerenciamento de serviço em ativo estratégico.

II Fornecer princípios que serão utilizados no desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do ciclo de vida do serviço.

III Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento do serviço.

Esses objetivos estão associados

✂️ a) à operação de serviço.
✂️ b) à manutenção do serviço.
✂️ c) à transição de serviço.
✂️ d) à estratégia de serviço.

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