Questões de Concursos: TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte

21 Q849629 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

A ITIL V4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços, que são críticas para uma eficiente e eficaz entrega de valor aos clientes e a outros stakeholders. Duas dessas dimensões são:

a) Fluxos e Processos de Valor; Melhoria Contínua.
b) Informação e Tecnologia; Gerenciamento de Portfólio.
c) Organizações e Pessoas; Parceiros e Fornecedores.
d) Segurança da Informação; Gerenciamento de Projetos.

22 Q850995 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

De acordo com a ITIL V3, um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar os aplicativos durante todo o seu ciclo de vida, que contém atributos principais de todos os aplicativos e algumas vezes é implantado como parte do Portfólio de Serviço ou como parte do sistema de Gerenciamento da Configuração, pode ser definido como

a) Gerenciamento Contínuo de Serviços.
b) Gerenciamento de Problemas.
c) Gerenciamento de Incidentes.
d) Gerenciamento de Disponibilidade.

23 Q850602 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

A ITIL V4 define incidente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço. Nesse contexto, os incidentes devem ser priorizados

a) para assegurar que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos antes dos demais.
b) para identificar a qual time de suporte o incidente deve ser atribuído.
c) para que os incidentes catalogados na base de conhecimento sejam resolvidos mais rapidamente.
d) para aumentar o nível de colaboração entre os consumidores e os provedores de serviços.

24 Q851908 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

Um funcionário do Tribunal de Justiça do RN envia um email para a central de serviços registrando uma reclamação de que ocorre um erro durante o uso de um sistema específico, fazendo com que sua sessão seja encerrada. A fim de rastrear a causa desse problema, a ITIL V4 prevê o processo de

a) Gerenciamento de Incidente.
b) Gerenciamento de Problema.
c) Gerenciamento de Mudança.
d) Gerenciamento de Acesso.

25 Q848085 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

A ITIL V4 define o Service Value System (SVS), que descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema, de forma a criar valor. No contexto do SVS, a prática que tem o propósito de alinhar as práticas organizacionais e serviços com as mudanças nas necessidades de negócio é conhecida como

a) Melhoria Contínua.
b) Gerenciamento de Portfólio.
c) Análise de Negócio.
d) Controle de Mudança.

26 Q847745 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

Na ITIL V3, o Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI tem o propósito de gerenciar a capacidade da área de TI em continuar a fornecer níveis de serviços de TI pré-determinados e acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio. Um dos conceitos do Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI, é o de

a) Gerenciamento do Portfólio De Serviços.
b) Gerenciamento de Crise.
c) Gerenciamento de Nível De Serviço.
d) Gerenciamento de Capacidade.

27 Q849289 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

No escopo da biblioteca ITIL V3, a Central de Serviços de TI é uma das funções da fase Operações de Serviços de TI, definida como ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma das atribuições da Central de Serviços é

a) diagnosticar e corrigir incidente de Nível 02.
b) propor a melhoria contínua dos serviços, com base nos incidentes.
c) registrar e categorizar requisições de serviços.
d) reclassificar níveis de incidentes em função da base de conhecimento.

28 Q847317 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

Considere os objetivos da ITIL V3 abaixo listados.

I Transformar o gerenciamento de serviço em ativo estratégico.

II Fornecer princípios que serão utilizados no desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do ciclo de vida do serviço.

III Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento do serviço.

Esses objetivos estão associados

a) à operação de serviço.
b) à manutenção do serviço.
c) à transição de serviço.
d) à estratégia de serviço.