Questões de Concursos Telefonista

Em uma ligação para um órgão público do Município de Tangará da Serra, a pessoa que está ligando diz que é uma pessoa com deficiência auditiva. O que o telefonista deve fazer?

A telefonista Bianca é muito dedicada e está estudando para atender melhor às pessoas que telefonam para o seu setor. Para isso, ela anotou as seguintes técnicas de atendimento para aplicar nas próximas ligações:

I. Falar pausadamente e com tom de voz adequado, nem muito alto, nem muito baixo.
II. Fazer perguntas para confirmar dados pessoais do cliente e sua solicitação.
III. Utilizar apelidos carinhosos para que o cliente fique mais à vontade e se sinta melhor atendido.

Quais estão corretas?

Atender bem o público é uma das principais tarefas de profissionais como telefonistas. Para isso, esses profissionais devem ter sempre em mente algumas premissas básicas para um bom atendimento ao público, por exemplo:

I. Saber ouvir: para poder ajudar alguém, o primeiro passo é entender seu problema. Para isso, deve-se ouvir atentamente o que a outra pessoa está dizendo, evitando distrair-se e sem presumir o que ela irá dizer.

II. Saber como ajudar: para conseguir solucionar problemas, deve-se conhecer a estrutura da organização em que se trabalha a fim de encontrar as melhores soluções tanto para o cliente quanto para a empresa/instituição.

III. Saber comunicar-se: para atender bem alguém, uma boa comunicação é fundamental. Para isso, deve-se evitar gírias e linguagem extremamente coloquial, mantendo uma postura profissional e uma linguagem clara e educada.


Quais estão corretas?

Barreiras comunicacionais referem-se a tudo aquilo que impede que a comunicação seja realizada de maneira eficaz. Sobre essas barreiras, analise as assertivas abaixo e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.

( ) Falar sem pensar pode gerar falta de clareza nas ideias. Deve-se estruturar a fala ou o texto escrito da melhor maneira possível, sem utilizar palavras ou expressões ambíguas.

( ) Ao escutar o que alguém está dizendo ou ao ler um texto, é preciso se concentrar até o final, pois o início ou as palavras-chave de uma mensagem podem não ser suficientes para entendê-la de maneira completa.

( ) Para entender uma mensagem, deve-se prestar mais atenção nas “entrelinhas” e no que não é dito do que no que é dito, afinal, as pessoas nunca dizem tudo que pensam.


A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Analise o recado abaixo, escrito pelo telefonista Rafael para o mensageiro Paulo:

Oi, Paulo!
A senhora Thalia ligou e pediu que você retire alguns documentos na prefeitura às 17 horas de hoje, 26/01/2025. Ela disse que se você tiver alguma dúvida, pode ligar para o telefone da prefeitura e pedir que passem para o ramal dela. Ela disse também que o filho dela, o André, não está muito bem e que por isso ela não veio entregar os documentos pessoalmente, coitadinha.
Atenciosamente,
Rafael


Sobre o recado do telefonista Rafael, assinale a alternativa correta.

No dia a dia como telefonista, muitas vezes o profissional irá deparar-se com uma alta demanda. Para gerenciar seu tempo de forma adequada, é correto:

O controle e a manutenção de planilhas para registrar e monitorar as ligações feitas e recebidas são essenciais para o acompanhamento de resultados, otimização de processos e cumprimento de metas. No entanto, para garantir a eficácia do controle, é necessário seguir boas práticas de organização e atualização constante dessas planilhas.

Assinale a alternativa CORRETA sobre a manutenção de planilhas para controle de ligações.

O Brasil apresenta vários biomas, dentre eles a Mata Atlântica. Ela está presente na vegetação de diversos estados como São Paulo, Minas Gerais e Espírito Santo. Sabe-se que a maioria das áreas de floresta se encontram de forma fragmentada e desconectada – trata-se de um reflexo da ação humana. Sobre a importância da Mata Atlântica, analise as afirmativas a seguir.

I. As florestas são responsáveis pela produção, regulação e abastecimento de água.
II. Auxilia na regulação e equilíbrio climáticos.
III. Auxilia na proteção de encostas e atenuação de desastres.


Está correto o que se afirma em

A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente.
Nesta situação, a telefonista deve

Um atendente respondeu a um cliente utilizando os seguintes termos, marcados em negrito:

“Então, eu vou procurar o supervisor para resolver o seu problema, tá?”

Termos desse tipo, que devem ser evitados, são conhecidos como sendo

Analise o diálogo abaixo, considerando que se trata de uma conversa ao telefone entre um cidadão do Município de Tangará da Serra e o telefonista da prefeitura:

Telefonista (T) – Alô? Cidadão (C) – Bom dia, é da prefeitura de Tangará? T – Aham. C – Certo...eu gostaria de falar com o setor responsável pelo IPTU, por favor. T – Não tem ninguém lá no momento. C – Ah, entendi... e como eu posso resolver meu problema, então? T – Liga mais tarde, ok? (e desliga o telefone sem esperar a resposta).

A atitude do telefonista foi:

Esgoto de Pitangueiras já está 100% na rede de tratamento

A Estação de Tratamento de Esgoto (ETE) de Pitangueiras, obra histórica do município, encerrou a fase de testes para ajustes e iniciou a operação que já está tratando 100% do esgoto coletado. A inauguração oficial da obra será realizada no início de 2024 e os detalhes serão divulgados em breve para a participação de toda a população. A preservação da água é ponto central da ETE. A obra histórica irá possibilitar a recuperação do córrego Pitangueiras e de trecho do Rio Mogi-Guaçú, que sempre receberam esgoto sem nenhum tratamento.

(Disponível em: Esgoto de Pitangueiras já está 100% na rede de tratamento. Prefeitura Municipal de Pitangueiras. Adaptado.)


Sobre a importância do tratamento do esgoto para o meio ambiente, marque V para as afirmativas verdadeiras e F paras as falsas.

( ) O esgoto pode contaminar mananciais e locais que servem como fonte de água potável para a população, além de prejudicar a vida no local, como a dos peixes, das vegetações aquáticas e ribeirinhas.
( ) Os resíduos do esgoto doméstico sem tratamento possuem excesso de sedimentos e micro-organismos que podem causar doenças como esquistossomose, leptospirose e cólera.
( ) O esgoto industrial, por exemplo, gerado pelas empresas na realização de suas atividades produtivas, é composto por uma grande variedade de substâncias químicas, orgânicas e inorgânicas, sendo altamente tóxicas e prejudiciais ao meio ambiente e à saúde humana se não tratado adequadamente.

A sequência está correta em

Analise as assertivas abaixo sobre fraseologias adequadas para um bom atendimento:

I. Frases como “Bom dia, querido cliente! Vamos estar atendendo você em breve, espera só um pouquinho, por favor, meu bem” são adequadas, pois demonstram que o cliente é importante para a empresa.

II. Se um telefonista ou mensageiro diz “Entendo seu ponto de vista e irei repassar seu pedido ao setor responsável para que eles possam ajudar a senhora” para uma cliente, ele está agindo de maneira correta e ética, com uma linguagem adequada.

III. Expressões como “Falou, parça, tamo junto!” devem ser evitadas em comunicações formais, já que são informais.


Quais estão corretas?

Seis insetos do tipo barbeiro são encontrados na USP

Seis insetos do tipo barbeiro foram encontrados na Cidade Universitária, no Butantã, na Zona Oeste de São Paulo. Eles estavam perto dos institutos de química e de biologia e um deles estava contaminado com o protozoário que provoca a doença de Chagas.
(Disponível em: https://g1.globo.com/sp/sao-paulo/noticia/. Acesso em: 19/12/2023.)

Sobre a doença de Chagas, uma patologia que preocupa a sociedade, assinale a afirmativa INCORRETA.

Assinale a opção que apresenta a estratégia não verbal que deve ser adotada em um atendimento do tipo presencial.

Sobre atendimento em momentos de conflito, analise as assertivas abaixo:

I. Em situações de conflito, como quando os clientes estão insatisfeitos com a empresa ou instituição, o telefonista deve manter a calma e não “se contaminar” com ânimos exaltados.

II. Quando a pessoa com quem o telefonista está falando é mal-educada, ele pode tratá-la com mais frieza e de maneira mais “robótica”, pois ela não merece um atendimento mais humanizado, já que não tem educação.

III. Se a pessoa que procura atendimento está muito exaltada, xingando ou brigando com o telefonista, ele pode tentar repassar a ligação para outro setor para se ver livre dessa situação, mesmo sem tentar resolvê-la.


Quais estão corretas?

A organização de registros e a gestão de agendas de contatos são atividades fundamentais para a eficiência do atendimento e para o controle das interações com clientes, parceiros ou colegas de trabalho. A forma como esses registros são mantidos influencia diretamente a produtividade e a qualidade do atendimento.

Assinale a alternativa CORRETA sobre as boas práticas para organização de registros e gestão de agendas de contatos.

Em atendimento telefônico, uma pessoa prolixa é aquela que

Everton é telefonista da prefeitura de Tangará da Serra e sempre organiza e limpa seu ambiente de trabalho. Para ele, manter o ambiente limpo e organizado reduz o estresse, melhora a sua segurança e deixa-o mais ágil na prestação de serviços. Com base nisso, é correto afirmar que Everton está: