Questões de Concursos Telefonista

Resolva questões de Telefonista comentadas com gabarito, online ou em PDF, revisando rapidamente e fixando o conteúdo de forma prática.

Ordenar por:

161Q952552 | Atendimento ao Público, Conceito de Comunicação, Telefonista, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Sobre conceitos básicos de telefonia, analise as perguntas abaixo:

O que é DDD? Qual é o DDD de Tangará da Serra? Para fazer ligações locais, é preciso utilizar o DDD?

Assinale a alternativa que contém, correta e respectivamente, as respostas para as perguntas acima.

✂️ a) Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes cidades ou regiões – 75 – sim, pois o DDD é diferente.
✂️ b) Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes países – 65 – sim, pois o DDD é diferente.
✂️ c) Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes países – 75 – não, pois o DDD é o mesmo.
✂️ d) Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes cidades ou regiões – 65 – não, pois o DDD é o mesmo.

162Q953334 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

A identificação e o registro de chamadas são práticas essenciais para manter a organização no atendimento telefônico, especialmente em ambientes de alta demanda. Essas práticas ajudam a registrar informações importantes e a garantir que os atendimentos sejam rastreáveis e possam ser referenciados posteriormente.

Com base nas práticas de identificação e registro de chamadas, assinale a alternativa CORRETA sobre a implementação dessas práticas no atendimento telefônico.

✂️ a) O registro das chamadas deve ser feito apenas quando a ligação envolver informações confidenciais ou críticas, já que a maioria das chamadas não necessita de registro.
✂️ b) O registro de chamadas deve ser feito de forma resumida, apenas com o nome do cliente e o motivo da ligação, sem a necessidade de registrar detalhes sobre o conteúdo da conversa.
✂️ c) A identificação de chamadas deve ser realizada no início da ligação, mas o registro deve ser feito apenas após o término do atendimento, para evitar interrupções no fluxo de atendimento.
✂️ d) A identificação e o registro de chamadas são opções flexíveis e podem ser realizados de maneira opcional, dependendo da política interna da organização.
✂️ e) A identificação de chamadas pode ser feita automaticamente por sistemas integrados, mas o telefonista deve sempre garantir a coleta manual de dados adicionais para registro completo.

163Q953337 | Secretariado, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

A comunicação eficaz é essencial para a manutenção de boas relações tanto com clientes internos quanto externos. No ambiente de trabalho, saber como transmitir informações de forma clara, precisa e respeitosa é fundamental para a colaboração e a satisfação geral.

Assinale a alternativa CORRETA sobre práticas de comunicação eficaz com clientes internos e externos.

✂️ a) A comunicação eficaz com clientes internos e externos deve ser sempre formal e impessoal, sem exceções, independentemente do relacionamento entre as partes.
✂️ b) Ao se comunicar com clientes internos, o telefonista pode adotar uma abordagem mais casual, já que a comunicação interna não exige o mesmo nível de formalidade que a comunicação com clientes externos.
✂️ c) A comunicação eficaz envolve o uso de linguagem simples e clara, a escuta ativa, o respeito e a adaptação ao perfil do interlocutor, seja ele interno ou externo, para garantir que a mensagem seja recebida corretamente.
✂️ d) A comunicação com clientes internos deve ser focada exclusivamente em resolver problemas operacionais, enquanto a comunicação com clientes externos deve ser mais orientada à venda de produtos e serviços.
✂️ e) Em comunicações com clientes externos, deve-se evitar a personalização das interações para não comprometer a imparcialidade e o profissionalismo, independentemente do contexto.

164Q953341 | Gestão de Pessoas, Relacionamento interpessoal, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

A anotação e a transmissão de recados com precisão são tarefas essenciais para a continuidade do fluxo de comunicação em uma organização. A precisão nas anotações evita mal-entendidos e falhas na transmissão de informações importantes.
Analise as assertivas a seguir sobre a anotação e transmissão de recados e em seguida, assinale a alternativa CORRETA.

I. A anotação de recados deve ser feita de forma rápida, sem muita preocupação com detalhes, para garantir que a mensagem seja transmitida o mais rápido possível.
II. A transmissão de recados deve ser feita sem alteração de seu conteúdo, mantendo a clareza das informações e transmitindo-as com fidelidade ao que foi anotado.
III. Recados anotados de maneira superficial, sem a verificação do conteúdo, podem ser enviados para o destinatário, desde que a comunicação seja feita dentro de um tempo razoável.
IV. É recomendável que a anotação de recados seja feita de forma clara e completa, incluindo o nome do remetente, o horário, a mensagem e qualquer outra informação relevante que ajude na compreensão do recado.

✂️ a) Estão corretas apenas as assertivas I e II.
✂️ b) Estão corretas apenas as assertivas II e III.
✂️ c) Estão corretas apenas as assertivas II e IV.
✂️ d) Estão corretas apenas as assertivas I e IV.
✂️ e) Estão corretas apenas as assertivas III e IV.

167Q890541 | Conhecimentos Gerais e Atualidades, Movimentos Sociais, Telefonista, Prefeitura de Pitangueiras SP, Consulplan, 2024

Aconteceu em 2023 a sétima edição do evento que reúne milhares de mulheres do campo, da floresta, das águas e cidades na capital federal, na Esplanada dos Ministérios, com o tema “Pela Reconstrução do Brasil e Pelo Bem Viver”. A ação busca a garantia de direitos, demarcação territorial, reconhecimento, valorização e fortalecimento da agricultura familiar e dos territórios como espaço de vida, autonomia dos povos indígenas e das comunidades tradicionais e pelo fim às desigualdades de gênero, classe e étnico-raciais. O evento é chamado de:

✂️ a) Movimento Sufragista.
✂️ b) Marcha das Margaridas.
✂️ c) Carta das Mulheres aos Constituintes.
✂️ d) Corrida de rua “Mulheres que Inspiram”.

170Q953329 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

No cargo de telefonista, a correta recepção e transmissão de mensagens são atividades que exigem atenção aos detalhes e organização. O telefonista deve garantir que as mensagens sejam passadas de maneira precisa e eficiente, sem omissões ou distorções.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve proceder ao receber e transmitir mensagens no serviço público.

✂️ a) Ao receber uma mensagem, o telefonista deve anotar todos os detalhes relevantes, incluindo o nome do remetente, número de telefone e o conteúdo da solicitação, e repassá-los com clareza e sem modificações.
✂️ b) O telefonista pode anotar as mensagens de forma resumida e repassá-las para o destinatário sem necessidade de confirmação, uma vez que a eficiência é mais importante do que a precisão da mensagem.
✂️ c) O telefonista deve transmitir a mensagem de forma rápida, sem solicitar confirmação do destinatário, para não interromper o fluxo de trabalho do servidor público.
✂️ d) O telefonista deve registrar as mensagens apenas quando o destinatário estiver ausente, evitando o registro de mensagens em situações em que o destinatário esteja disponível para atender diretamente.
✂️ e) Ao transmitir uma mensagem, o telefonista pode realizar ajustes no conteúdo, buscando uma linguagem mais simples, mesmo que isso altere o significado da mensagem original.

171Q953330 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

A comunicação eficaz no atendimento telefônico vai além das palavras. Técnicas de comunicação verbal e não verbal são essenciais para garantir que o telefonista consiga transmitir informações de maneira clara e, ao mesmo tempo, captar as emoções e intenções do interlocutor.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve se comportar durante um atendimento telefônico.

✂️ a) O telefonista deve focar exclusivamente na comunicação verbal, já que a comunicação não verbal não tem impacto em chamadas telefônicas, onde o foco é apenas na palavra.
✂️ b) Durante o atendimento telefônico, o telefonista pode falar de maneira acelerada, já que a velocidade na comunicação é o que garante uma resposta rápida e eficiente ao cliente.
✂️ c) Técnicas de escuta ativa, como fazer pausas para refletir, podem ser prejudiciais ao atendimento telefônico, pois interrompem o fluxo da conversa e atrasam a resolução.
✂️ d) A comunicação não verbal no atendimento telefônico pode ser substituída por comunicação digital, já que os gestos e expressões não têm valor em uma chamada telefônica.
✂️ e) Manter um tom de voz calmo e amigável é crucial, pois, embora não visível, a postura do telefonista reflete diretamente no tom de voz e pode ser percebida pelo cliente.

172Q890545 | Conhecimentos Gerais e Atualidades, Telefonista, Prefeitura de Pitangueiras SP, Consulplan, 2024

“A expressão musical-coreográfica-poética e festiva, que ocorre no litoral norte do estado do Paraná e litoral sul do Estado de São Paulo, possui um conjunto de práticas que envolvem trabalho, divertimento, religiosidade, música e dança, prestígios e rivalidades, saberes e fazeres; classifica-se em batido e bailado ou valsado, cujas diferenças se definem pelos instrumentos utilizados. Está presente em casamentos e batismos, festas de santos padroeiros e aniversários, e nas alianças de ajuda mútua. O ___________ é considerado um Patrimônio Cultural Imaterial desde novembro de 2012.” Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmativa anterior.

✂️ a) batuque
✂️ b) maçarico
✂️ c) bumba-meu-boi
✂️ d) fandango caiçara

173Q953328 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

O atendimento telefônico no serviço público exige que o telefonista adote práticas que garantam a eficiência na comunicação, além de refletir a postura ética e acolhedora que se espera de um servidor público. A clareza, cordialidade e empatia são essenciais para promover uma boa experiência ao cidadão e assegurar a efetividade do atendimento.

Assinale a alternativa CORRETA sobre o atendimento telefônico no serviço público.

✂️ a) O telefonista deve ser sempre direto e objetivo ao atender, evitando interações desnecessárias, mesmo que isso prejudique a compreensão total do problema do solicitante.
✂️ b) A empatia no atendimento telefônico consiste em ouvir atentamente o cidadão, demonstrando interesse genuíno pela situação, e buscar sempre uma solução que atenda às suas necessidades, respeitando seu tempo e dúvidas.
✂️ c) A cordialidade pode ser dispensada em chamadas que envolvem solicitações urgentes, pois o mais importante é resolver rapidamente o problema sem se preocupar com a forma de comunicação.
✂️ d) No atendimento telefônico, o telefonista deve evitar usar frases padrão, pois isso pode soar impessoal e prejudicar a personalização do atendimento.
✂️ e) A clareza no atendimento telefônico exige que o telefonista fale de maneira lenta e pausada, independentemente do tempo da conversa, para garantir a compreensão do cidadão, mesmo que isso atrase o processo.

174Q953333 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

No atendimento telefônico, a transferência e o redirecionamento de chamadas são funções fundamentais para garantir que o cliente seja atendido pela pessoa ou departamento correto. No entanto, a execução dessas funções exige cuidados para não comprometer a experiência do cliente.

Assinale a alternativa CORRETA sobre as boas práticas em um ambiente de atendimento telefônico.

✂️ a) A transferência de chamadas pode ser realizada sem a necessidade de informar ao cliente, uma vez que o processo é interno e o cliente não se importa com a mudança de atendente, desde que a resposta seja rápida.
✂️ b) Durante o redirecionamento de chamadas, é fundamental que o telefonista ofereça informações claras ao cliente sobre o motivo da transferência e, quando necessário, forneça o nome do novo atendente que assumirá a ligação.
✂️ c) O redirecionamento de chamadas deve ser feito sem consultar o novo atendente, para evitar interromper o fluxo de atendimento e garantir que a chamada seja completada rapidamente.
✂️ d) O procedimento de transferência de chamadas pode ser simplificado ao máximo, sem a necessidade de confirmação do cliente, uma vez que o objetivo é transferir a chamada de forma rápida e eficiente, independentemente de sua preferência.
✂️ e) Caso o telefonista não consiga completar a transferência de uma chamada, deve transferir imediatamente o cliente para o supervisor, sem fazer mais tentativas de resolução, para evitar desgaste.

175Q953340 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

O uso de sistemas informatizados para o registro de chamadas tem se tornado essencial para otimizar o atendimento e melhorar a gestão de dados no ambiente corporativo. Esses sistemas permitem uma organização eficiente e o armazenamento de informações detalhadas sobre cada interação.

Assinale a alternativa CORRETA sobre o uso de sistemas informatizados para registro de chamadas.

✂️ a) Sistemas informatizados para registro de chamadas devem permitir o armazenamento de dados como a identificação do cliente, o propósito da chamada, as ações tomadas e um resumo das interações, o que facilita o acesso e a análise das informações.
✂️ b) Sistemas informatizados de registro de chamadas devem ser usados exclusivamente para armazenar dados relacionados à duração das ligações, sem a necessidade de registrar o conteúdo das conversas ou informações adicionais.
✂️ c) A utilização de sistemas informatizados pode ser desnecessária em ambientes com baixo volume de chamadas, onde o registro manual é suficiente para garantir o acompanhamento adequado.
✂️ d) O uso de sistemas informatizados no registro de chamadas deve ser evitado em favor de registros manuais, pois isso permite maior flexibilidade e evita a rigidez dos sistemas automatizados.
✂️ e) Sistemas informatizados devem ser usados apenas para gerar relatórios periódicos, não sendo necessários para o armazenamento detalhado de dados das chamadas, como os registros de acompanhamento.

176Q1034960 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Caraguatatuba SP, FGV, 2024

Com relação ao linguajar adotado no atendimento ao cliente, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A utilização de termos eruditos e em desuso é um diferencial desejado, pois demonstra o nível de cultura elevado do atendente.
( ) O uso de termos como “querida”, “filha”, apesar de serem informais, são recomendados para gerar empatia na conversa.
( ) Todas as sílabas das palavras devem ser pronunciadas em tom uniforme, para evitar mal interpretação por parte do ouvinte.

As afirmativas são, na ordem apresentada, respectivamente

✂️ a) V – F – V.
✂️ b) V – V – F.
✂️ c) F – V – F.
✂️ d) F – F – V.
✂️ e) F – F – F.

178Q953331 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema de forma satisfatória e manter a imagem da instituição positiva.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve agir em situações de conflito.

✂️ a) O telefonista deve interromper o cliente assim que ele começar a se mostrar insatisfeito, para garantir que a solução seja apresentada rapidamente, sem mais discussões.
✂️ b) Quando o cliente estiver insatisfeito, o telefonista deve se concentrar em apresentar uma solução imediata, sem ouvir completamente as reclamações do cliente, para economizar tempo.
✂️ c) O telefonista deve sempre escutar atentamente o cliente, reconhecer o problema de forma empática e, se necessário, transferir a ligação para um superior, garantindo que o cliente se sinta ouvido e respeitado.
✂️ d) Durante um conflito, o telefonista deve evitar pedir desculpas, já que isso pode ser interpretado como uma falha da empresa, preferindo uma abordagem mais defensiva.
✂️ e) O telefonista deve focar em manter o controle da conversa e evitar dar espaço para que o cliente expresse suas frustrações, para não prolongar o tempo de atendimento.

179Q953332 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sistema de telefonia que permite a gestão interna de chamadas dentro de uma organização. A configuração e operação adequadas do sistema garantem uma comunicação eficiente, além de otimizar o uso de recursos.

Considerando o funcionamento básico de um sistema PABX, assinale a alternativa CORRETA sobre a sua configuração e operação.

✂️ a) A configuração básica de um sistema PABX exige que todas as linhas internas estejam fisicamente conectadas a uma central telefônica, sem a possibilidade de integração com sistemas de telefonia móvel ou VOIP.
✂️ b) A operação de um PABX pode ser realizada sem um plano de numeração interna estruturado, desde que os ramais estejam configurados para aceitar chamadas em qualquer ordem de discagem.
✂️ c) A configuração do PABX se limita à atribuição de números de ramal, sem a necessidade de planejamento de horários ou regras de bloqueio de chamadas externas, uma vez que o foco é apenas a comunicação interna.
✂️ d) O PABX moderno permite a integração com sistemas de telefonia móvel e VOIP, e sua configuração inclui a definição de planos de numeração e regras de roteamento de chamadas para otimizar a comunicação.
✂️ e) O PABX só pode ser operado através de dispositivos de telefone físico, sendo incompatível com dispositivos como computadores ou sistemas de comunicação por dados.

180Q953335 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

O controle e o gerenciamento das linhas telefônicas são essenciais para garantir que o sistema de telefonia da organização funcione de forma eficiente e sem sobrecarregar os atendentes. Em ambientes com alto volume de chamadas, é fundamental gerenciar as linhas de forma a evitar congestionamentos e melhorar a experiência do usuário.

Com base nas práticas de controle e gerenciamento de linhas telefônicas, assinale a alternativa CORRETA sobre a gestão dessas linhas.

✂️ a) A utilização de sistemas automatizados para controle e gerenciamento de linhas telefônicas pode otimizar a distribuição de chamadas, reduzir o tempo de espera e permitir que os atendentes se concentrem em fornecer o melhor atendimento possível.
✂️ b) O gerenciamento das linhas telefônicas deve ser feito de forma centralizada, mas é aceitável que os atendentes responsáveis pelo controle de chamadas alterem manualmente as configurações de linhas sem a supervisão de um responsável.
✂️ c) O controle de linhas telefônicas deve garantir que as chamadas sejam distribuídas de maneira equitativa entre os atendentes, mas a supervisão sobre a distribuição das chamadas pode ser feita de forma aleatória, sem qualquer sistema automatizado.
✂️ d) A configuração de ramais e o redirecionamento de chamadas deve ser feito manualmente pelos atendentes, pois um sistema automatizado pode gerar confusão e não atender às necessidades específicas de cada situação.
✂️ e) O controle de linhas telefônicas pode ser delegado aos próprios clientes, permitindo que eles escolham a linha ou atendente ao qual a chamada será direcionada.