Questões de Concursos Telefonista

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161Q953338 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

A organização de registros e a gestão de agendas de contatos são atividades fundamentais para a eficiência do atendimento e para o controle das interações com clientes, parceiros ou colegas de trabalho. A forma como esses registros são mantidos influencia diretamente a produtividade e a qualidade do atendimento.

Assinale a alternativa CORRETA sobre as boas práticas para organização de registros e gestão de agendas de contatos.

✂️ a) A organização de registros deve ser feita de forma flexível, utilizando um sistema digital ou manual conforme a conveniência do momento, sem a necessidade de um padrão de organização fixo.
✂️ b) A agenda de contatos deve ser mantida em um único documento compartilhado, sem a necessidade de categorização dos contatos, para garantir fácil acesso a todas as informações.
✂️ c) O uso de ferramentas de gestão de contatos e registros deve ser automatizado, sem a necessidade de intervenções manuais, para evitar erros de digitação e garantir que os dados sejam organizados de maneira eficiente.
✂️ d) A organização de registros deve incluir, além dos dados de contato, notas sobre interações anteriores e a categoria do contato, para facilitar o acesso a informações relevantes em futuros atendimentos.
✂️ e) A gestão de contatos deve ser centralizada em uma única lista de contatos, sem a necessidade de manter registros separados por categorias ou departamentos, para facilitar a consulta em um único lugar.

162Q953341 | Gestão de Pessoas, Relacionamento interpessoal, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

A anotação e a transmissão de recados com precisão são tarefas essenciais para a continuidade do fluxo de comunicação em uma organização. A precisão nas anotações evita mal-entendidos e falhas na transmissão de informações importantes.
Analise as assertivas a seguir sobre a anotação e transmissão de recados e em seguida, assinale a alternativa CORRETA.

I. A anotação de recados deve ser feita de forma rápida, sem muita preocupação com detalhes, para garantir que a mensagem seja transmitida o mais rápido possível.
II. A transmissão de recados deve ser feita sem alteração de seu conteúdo, mantendo a clareza das informações e transmitindo-as com fidelidade ao que foi anotado.
III. Recados anotados de maneira superficial, sem a verificação do conteúdo, podem ser enviados para o destinatário, desde que a comunicação seja feita dentro de um tempo razoável.
IV. É recomendável que a anotação de recados seja feita de forma clara e completa, incluindo o nome do remetente, o horário, a mensagem e qualquer outra informação relevante que ajude na compreensão do recado.

✂️ a) Estão corretas apenas as assertivas I e II.
✂️ b) Estão corretas apenas as assertivas II e III.
✂️ c) Estão corretas apenas as assertivas II e IV.
✂️ d) Estão corretas apenas as assertivas I e IV.
✂️ e) Estão corretas apenas as assertivas III e IV.

163Q890541 | Conhecimentos Gerais e Atualidades, Movimentos Sociais, Telefonista, Prefeitura de Pitangueiras SP, Consulplan, 2024

Aconteceu em 2023 a sétima edição do evento que reúne milhares de mulheres do campo, da floresta, das águas e cidades na capital federal, na Esplanada dos Ministérios, com o tema “Pela Reconstrução do Brasil e Pelo Bem Viver”. A ação busca a garantia de direitos, demarcação territorial, reconhecimento, valorização e fortalecimento da agricultura familiar e dos territórios como espaço de vida, autonomia dos povos indígenas e das comunidades tradicionais e pelo fim às desigualdades de gênero, classe e étnico-raciais. O evento é chamado de:

✂️ a) Movimento Sufragista.
✂️ b) Marcha das Margaridas.
✂️ c) Carta das Mulheres aos Constituintes.
✂️ d) Corrida de rua “Mulheres que Inspiram”.

164Q952547 | Secretariado, Telefonista, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Everton é telefonista da prefeitura de Tangará da Serra e sempre organiza e limpa seu ambiente de trabalho. Para ele, manter o ambiente limpo e organizado reduz o estresse, melhora a sua segurança e deixa-o mais ágil na prestação de serviços. Com base nisso, é correto afirmar que Everton está:

✂️ a) Correto, pois manter a higiene e a organização do ambiente de trabalho são práticas recomendadas por instituições de saúde e segurança no trabalho.
✂️ b) Correto, pois limpar e organizar seu ambiente de trabalho é a única maneira de manter a segurança no trabalho segundo instituições e médicos.
✂️ c) Incorreto, pois limpar e organizar o ambiente de trabalho frequentemente gera perda de tempo e não traz benefícios.
✂️ d) Incorreto, pois há funcionários específicos que realizam a limpeza e a organização da prefeitura, sendo apenas responsabilidade deles a higiene e a segurança no trabalho dos demais funcionários.

165Q953334 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

A identificação e o registro de chamadas são práticas essenciais para manter a organização no atendimento telefônico, especialmente em ambientes de alta demanda. Essas práticas ajudam a registrar informações importantes e a garantir que os atendimentos sejam rastreáveis e possam ser referenciados posteriormente.

Com base nas práticas de identificação e registro de chamadas, assinale a alternativa CORRETA sobre a implementação dessas práticas no atendimento telefônico.

✂️ a) O registro das chamadas deve ser feito apenas quando a ligação envolver informações confidenciais ou críticas, já que a maioria das chamadas não necessita de registro.
✂️ b) O registro de chamadas deve ser feito de forma resumida, apenas com o nome do cliente e o motivo da ligação, sem a necessidade de registrar detalhes sobre o conteúdo da conversa.
✂️ c) A identificação de chamadas deve ser realizada no início da ligação, mas o registro deve ser feito apenas após o término do atendimento, para evitar interrupções no fluxo de atendimento.
✂️ d) A identificação e o registro de chamadas são opções flexíveis e podem ser realizados de maneira opcional, dependendo da política interna da organização.
✂️ e) A identificação de chamadas pode ser feita automaticamente por sistemas integrados, mas o telefonista deve sempre garantir a coleta manual de dados adicionais para registro completo.

166Q953337 | Secretariado, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

A comunicação eficaz é essencial para a manutenção de boas relações tanto com clientes internos quanto externos. No ambiente de trabalho, saber como transmitir informações de forma clara, precisa e respeitosa é fundamental para a colaboração e a satisfação geral.

Assinale a alternativa CORRETA sobre práticas de comunicação eficaz com clientes internos e externos.

✂️ a) A comunicação eficaz com clientes internos e externos deve ser sempre formal e impessoal, sem exceções, independentemente do relacionamento entre as partes.
✂️ b) Ao se comunicar com clientes internos, o telefonista pode adotar uma abordagem mais casual, já que a comunicação interna não exige o mesmo nível de formalidade que a comunicação com clientes externos.
✂️ c) A comunicação eficaz envolve o uso de linguagem simples e clara, a escuta ativa, o respeito e a adaptação ao perfil do interlocutor, seja ele interno ou externo, para garantir que a mensagem seja recebida corretamente.
✂️ d) A comunicação com clientes internos deve ser focada exclusivamente em resolver problemas operacionais, enquanto a comunicação com clientes externos deve ser mais orientada à venda de produtos e serviços.
✂️ e) Em comunicações com clientes externos, deve-se evitar a personalização das interações para não comprometer a imparcialidade e o profissionalismo, independentemente do contexto.

168Q890544 | Conhecimentos Gerais e Atualidades, Telefonista, Prefeitura de Pitangueiras SP, Consulplan, 2024

Instalação da CNODS cria o ambiente para uma mobilização nacional sobre a implementação da Agenda 2030
Comissão Nacional para os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (CNODS) realiza cerimônia de posse e define a agenda de mobilização nacional para a implementação da Agenda 2030.

Nos dias 19 e 20 de dezembro de 2023, a Secretaria-Geral da Presidência da República realiza a instalação da Comissão Nacional para os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (CNODS). A CNODS foi recriada pelo Decreto nº 11.704, de 14 de setembro de 2023, e representa o compromisso do governo com a busca por um novo modelo de desenvolvimento, garantindo a inclusão e a justiça social com democracia e preservação ambiental.

(Disponível em: https://www.gov.br/secretariageral/pt-br/noticias/.)

Sobre os desafios do desenvolvimento sustentável, analise as afirmativas a seguir.

I. Buscar acabar com a fome, garantir a segurança alimentar à população e promover uma agricultura sustentável.
II. Combater a desertificação e reverter a degradação da terra e a perda da biodiversidade.
III. Fortalecer os meios de implementação e revitalizar a parceria global para o desenvolvimento sustentável.
IV. Buscar o uso sustentável dos oceanos, dos mares e dos recursos marinhos.

Está correto o que se afirma em

✂️ a) I, II, III e IV.
✂️ b) III e IV, apenas.
✂️ c) I, II e III, apenas.
✂️ d) II, III e IV, apenas.

171Q953329 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

No cargo de telefonista, a correta recepção e transmissão de mensagens são atividades que exigem atenção aos detalhes e organização. O telefonista deve garantir que as mensagens sejam passadas de maneira precisa e eficiente, sem omissões ou distorções.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve proceder ao receber e transmitir mensagens no serviço público.

✂️ a) Ao receber uma mensagem, o telefonista deve anotar todos os detalhes relevantes, incluindo o nome do remetente, número de telefone e o conteúdo da solicitação, e repassá-los com clareza e sem modificações.
✂️ b) O telefonista pode anotar as mensagens de forma resumida e repassá-las para o destinatário sem necessidade de confirmação, uma vez que a eficiência é mais importante do que a precisão da mensagem.
✂️ c) O telefonista deve transmitir a mensagem de forma rápida, sem solicitar confirmação do destinatário, para não interromper o fluxo de trabalho do servidor público.
✂️ d) O telefonista deve registrar as mensagens apenas quando o destinatário estiver ausente, evitando o registro de mensagens em situações em que o destinatário esteja disponível para atender diretamente.
✂️ e) Ao transmitir uma mensagem, o telefonista pode realizar ajustes no conteúdo, buscando uma linguagem mais simples, mesmo que isso altere o significado da mensagem original.

174Q953331 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema de forma satisfatória e manter a imagem da instituição positiva.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve agir em situações de conflito.

✂️ a) O telefonista deve interromper o cliente assim que ele começar a se mostrar insatisfeito, para garantir que a solução seja apresentada rapidamente, sem mais discussões.
✂️ b) Quando o cliente estiver insatisfeito, o telefonista deve se concentrar em apresentar uma solução imediata, sem ouvir completamente as reclamações do cliente, para economizar tempo.
✂️ c) O telefonista deve sempre escutar atentamente o cliente, reconhecer o problema de forma empática e, se necessário, transferir a ligação para um superior, garantindo que o cliente se sinta ouvido e respeitado.
✂️ d) Durante um conflito, o telefonista deve evitar pedir desculpas, já que isso pode ser interpretado como uma falha da empresa, preferindo uma abordagem mais defensiva.
✂️ e) O telefonista deve focar em manter o controle da conversa e evitar dar espaço para que o cliente expresse suas frustrações, para não prolongar o tempo de atendimento.

175Q953333 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

No atendimento telefônico, a transferência e o redirecionamento de chamadas são funções fundamentais para garantir que o cliente seja atendido pela pessoa ou departamento correto. No entanto, a execução dessas funções exige cuidados para não comprometer a experiência do cliente.

Assinale a alternativa CORRETA sobre as boas práticas em um ambiente de atendimento telefônico.

✂️ a) A transferência de chamadas pode ser realizada sem a necessidade de informar ao cliente, uma vez que o processo é interno e o cliente não se importa com a mudança de atendente, desde que a resposta seja rápida.
✂️ b) Durante o redirecionamento de chamadas, é fundamental que o telefonista ofereça informações claras ao cliente sobre o motivo da transferência e, quando necessário, forneça o nome do novo atendente que assumirá a ligação.
✂️ c) O redirecionamento de chamadas deve ser feito sem consultar o novo atendente, para evitar interromper o fluxo de atendimento e garantir que a chamada seja completada rapidamente.
✂️ d) O procedimento de transferência de chamadas pode ser simplificado ao máximo, sem a necessidade de confirmação do cliente, uma vez que o objetivo é transferir a chamada de forma rápida e eficiente, independentemente de sua preferência.
✂️ e) Caso o telefonista não consiga completar a transferência de uma chamada, deve transferir imediatamente o cliente para o supervisor, sem fazer mais tentativas de resolução, para evitar desgaste.

176Q953340 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

O uso de sistemas informatizados para o registro de chamadas tem se tornado essencial para otimizar o atendimento e melhorar a gestão de dados no ambiente corporativo. Esses sistemas permitem uma organização eficiente e o armazenamento de informações detalhadas sobre cada interação.

Assinale a alternativa CORRETA sobre o uso de sistemas informatizados para registro de chamadas.

✂️ a) Sistemas informatizados para registro de chamadas devem permitir o armazenamento de dados como a identificação do cliente, o propósito da chamada, as ações tomadas e um resumo das interações, o que facilita o acesso e a análise das informações.
✂️ b) Sistemas informatizados de registro de chamadas devem ser usados exclusivamente para armazenar dados relacionados à duração das ligações, sem a necessidade de registrar o conteúdo das conversas ou informações adicionais.
✂️ c) A utilização de sistemas informatizados pode ser desnecessária em ambientes com baixo volume de chamadas, onde o registro manual é suficiente para garantir o acompanhamento adequado.
✂️ d) O uso de sistemas informatizados no registro de chamadas deve ser evitado em favor de registros manuais, pois isso permite maior flexibilidade e evita a rigidez dos sistemas automatizados.
✂️ e) Sistemas informatizados devem ser usados apenas para gerar relatórios periódicos, não sendo necessários para o armazenamento detalhado de dados das chamadas, como os registros de acompanhamento.

178Q890545 | Conhecimentos Gerais e Atualidades, Telefonista, Prefeitura de Pitangueiras SP, Consulplan, 2024

“A expressão musical-coreográfica-poética e festiva, que ocorre no litoral norte do estado do Paraná e litoral sul do Estado de São Paulo, possui um conjunto de práticas que envolvem trabalho, divertimento, religiosidade, música e dança, prestígios e rivalidades, saberes e fazeres; classifica-se em batido e bailado ou valsado, cujas diferenças se definem pelos instrumentos utilizados. Está presente em casamentos e batismos, festas de santos padroeiros e aniversários, e nas alianças de ajuda mútua. O ___________ é considerado um Patrimônio Cultural Imaterial desde novembro de 2012.” Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmativa anterior.

✂️ a) batuque
✂️ b) maçarico
✂️ c) bumba-meu-boi
✂️ d) fandango caiçara

179Q953330 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

A comunicação eficaz no atendimento telefônico vai além das palavras. Técnicas de comunicação verbal e não verbal são essenciais para garantir que o telefonista consiga transmitir informações de maneira clara e, ao mesmo tempo, captar as emoções e intenções do interlocutor.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve se comportar durante um atendimento telefônico.

✂️ a) O telefonista deve focar exclusivamente na comunicação verbal, já que a comunicação não verbal não tem impacto em chamadas telefônicas, onde o foco é apenas na palavra.
✂️ b) Durante o atendimento telefônico, o telefonista pode falar de maneira acelerada, já que a velocidade na comunicação é o que garante uma resposta rápida e eficiente ao cliente.
✂️ c) Técnicas de escuta ativa, como fazer pausas para refletir, podem ser prejudiciais ao atendimento telefônico, pois interrompem o fluxo da conversa e atrasam a resolução.
✂️ d) A comunicação não verbal no atendimento telefônico pode ser substituída por comunicação digital, já que os gestos e expressões não têm valor em uma chamada telefônica.
✂️ e) Manter um tom de voz calmo e amigável é crucial, pois, embora não visível, a postura do telefonista reflete diretamente no tom de voz e pode ser percebida pelo cliente.

180Q1034960 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Caraguatatuba SP, FGV, 2024

Com relação ao linguajar adotado no atendimento ao cliente, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A utilização de termos eruditos e em desuso é um diferencial desejado, pois demonstra o nível de cultura elevado do atendente.
( ) O uso de termos como “querida”, “filha”, apesar de serem informais, são recomendados para gerar empatia na conversa.
( ) Todas as sílabas das palavras devem ser pronunciadas em tom uniforme, para evitar mal interpretação por parte do ouvinte.

As afirmativas são, na ordem apresentada, respectivamente

✂️ a) V – F – V.
✂️ b) V – V – F.
✂️ c) F – V – F.
✂️ d) F – F – V.
✂️ e) F – F – F.