Questões de Concursos Atendimento ao Público

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101Q1038643 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Técnico Bancário I, BANESE, CESGRANRIO, 2025

Um banco utilizou a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de satisfação do cliente e a eficácia das estratégias e ações adotadas pela organização. Para tanto, perguntou: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende o nosso banco a amigos ou colegas?”
Foram encontrados os seguintes resultados: 50% das avaliações variaram entre 9 e 10; 30%, entre 7 e 8; e o restante, entre 0 e 6.
A partir desses dados, conclui-se que

✂️ a) metade dos entrevistados da pesquisa é de promotores do banco, clientes supersatisfeitos que devem recomendar a organização.
✂️ b) a maioria dos entrevistados da pesquisa é de clientes neutros, isto é, satisfeitos, mas não tão engajados, podendo ser influenciados por concorrentes.
✂️ c) 1/3 dos entrevistados da pesquisa é de clientes detratores, isto é, clientes insatisfeitos que costumam prejudicar a reputação da organização.
✂️ d) todos os entrevistados da pesquisa são clientes abusivos que tiveram alguma experiência negativa com a organização.
✂️ e) metade dos entrevistados da pesquisa é de clientes beligerantes que devem ser encorajados a se tornarem embaixadores da organização.

102Q956224 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Auxiliar Administrativo, Câmara de Patrocínio do Muriaé MG, Consulplan, 2025

Gabriel é auxiliar administrativo em um órgão público municipal e lida diretamente com o atendimento às demandas dos cidadãos. Recentemente, ele participou de um curso para servidores públicos que enfatizou a importância da percepção do atendimento como um elemento fundamental para alcançar a excelência no relacionamento com o público. Durante o curso, diversos critérios foram apresentados como essenciais para um atendimento de qualidade. Com base nos critérios discutidos, NÃO corresponde a um dos pilares de um atendimento de qualidade:

✂️ a) Competência: refere-se à capacitação e preparo do servidor diante do tema apresentado pelo cidadão.
✂️ b) Credibilidade: envolve honestidade em relação às possibilidades ou limitações do serviço público e empenho na busca por soluções.
✂️ c) Segurança: visa garantir o sigilo das informações pessoais dos cidadãos e ser transparente sobre quem está respondendo à demanda.
✂️ d) Comunicação: é o uso de uma linguagem simplista, informal e subjetiva, demonstrando preocupação com a demanda, mesmo que ela não possa ser atendida.

103Q956485 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista em Unidade de Saúde, Prefeitura de Itapevi SP, VUNESP, 2025

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.

✂️ a) Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão.
✂️ b) Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema.
✂️ c) Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade.
✂️ d) Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza.
✂️ e) Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível.

104Q1036884 | Atendimento ao Público, Atendimento, Rio Grande do Sul, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO, 2024

Um vendedor iniciante encontrou seu chefe e compartilhou sua frustração: “Estou apresentando nosso produto da mesma maneira para todos os possíveis compradores, mas as respostas não são as mesmas. Não consigo entender como pessoas com a mesma necessidade escolhem produtos diferentes!” Seu chefe o acalmou e disse: “Você precisa entender melhor as percepções dos compradores.”

Considerando-se a psicologia de vendas, percepção é entendida como o(a)

✂️ a) entendimento parcial de um conteúdo ou mensagem compartilhados por outra pessoa.
✂️ b) momento em que as interações entre duas pessoas acontecem de maneira fluida.
✂️ c) processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta informações.
✂️ d) visão que o indivíduo tem a respeito de si, do mundo e de como é visto pelos outros.
✂️ e) predisposição aprendida a respeito de algum produto, indivíduo ou situação.

105Q1036885 | Atendimento ao Público, Atendimento, Rio Grande do Sul, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO, 2024

Uma empresa produz papéis especiais para impressão e mantém suas vendas estáveis graças à forma bem-sucedida com que seus vendedores interagem com seus clientes. Para prospectarem novos clientes, os vendedores da empresa costumam reunir-se regularmente com vendedores de empresas fabricantes de impressoras, toners e cartuchos para impressão e trocam informações a respeito de seus clientes.

Nesse caso, o método de prospecção utilizado pelos vendedores dessa empresa para alcançarem seus clientes potenciais é denominado

✂️ a) Telemarketing
✂️ b) Clientes órfãos
✂️ c) Cadeia de indicação
✂️ d) Centro de influência
✂️ e) Clube de prospecção

106Q916577 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Gari, Prefeitura de Itapissuma PE, IGEDUC, 2024

Um servidor público responsável por um atendimento que envolve informações técnicas. Durante uma consulta, o cidadão demonstra confusão sobre a explicação que foi dada. Qual é a melhor forma de proceder para garantir que o atendimento seja eficaz e o cidadão se sinta bem atendido?

✂️ a) Repetir a explicação de forma mais clara, usando exemplos simples e perguntando se ele precisa de mais informações.
✂️ b) Ignorar as dúvidas do cidadão e concluir o atendimento rapidamente.
✂️ c) Encaminhar o cidadão para outro setor, sem se certificar de que ele compreendeu a informação.
✂️ d) Dizer ao cidadão que ele não entendeu a explicação, sem tentar ajudar.

109Q955063 | Atendimento ao Público, Ética e Postura do Servidor, Atendente, Prefeitura de Nazarezinho PB, CPCON, 2025

Em um atendimento ao público, o profissional que estiver nessa função encontrará uma diversidade considerável de tipos de clientes, com necessidades, expectativas e personalidades distintas, e identificar e compreender o perfil de cada um no início da assistência pode direcionar a uma prestação de serviço com maior eficácia e qualidade. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que representa o tipo de cliente que tem a necessidade de processos simplificados, respostas rápidas e soluções imediatas para os problemas.

✂️ a) O cliente inseguro.
✂️ b) O cliente leal.
✂️ c) O cliente prático.
✂️ d) O cliente social.
✂️ e) O cliente cético.

110Q952530 | Atendimento ao Público, Processo de Comunicação, Recepcionista e Mensageiro, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Sobre ética no ambiente de trabalho, analise as assertivas abaixo, assinalando V, se verdadeiras, ou F, se falsas.

( ) Ser ético é ser honesto e transparente, inclusive revelando informações confidenciais quandosolicitadas pelos clientes.

( ) Demonstrar profissionalismo e respeito com clientes e colegas é uma atitude ética.

( ) Falar tudo o que pensa e opinar sobre o trabalho de colegas e gestores são atitudes antiéticas, pois é preciso respeitar a hierarquia e ter prudência em palavras e atos.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

✂️ a) F – V – V.
✂️ b) F – V – F.
✂️ c) V – F – V.
✂️ d) V – F – F.

111Q952534 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista e Mensageiro, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Sobre a comunicação com o público externo e com os colegas de trabalho, analise as assertivas abaixo, assinalando V, se verdadeiras, ou F, se falsas.

( ) Em atendimentos presenciais, deve-se manter uma boa postura corporal e atentar-se para as expressões faciais, pois isso faz parte da linguagem não verbal.

( ) Fazer perguntas para confirmar a demanda da pessoa que procurou o atendimento é uma técnica eficaz para um bom atendimento.

( ) Utilizar diminutivos e apelidos para se referir à pessoa que buscou atendimento e aos colegas detrabalho é uma forma de demonstrar profissionalismo sem robotizar as relações.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

✂️ a) V – V – F.
✂️ b) V – F – V.
✂️ c) F – F – F.
✂️ d) F – V – V.

114Q983078 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Auxiliar Administrativo de Educação, Prefeitura de Bandeirante SC, AMEOSC, 2025

No contexto do atendimento no setor público, a qualidade do serviço prestado está diretamente relacionada a diversos fatores, incluindo eficiência, acessibilidade e transparência. Considerando as diretrizes de um atendimento público de excelência, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.

✂️ a) A acessibilidade no atendimento público inclui não apenas a eliminação de barreiras físicas, mas também a adoção de recursos que garantam a compreensão da informação por diferentes perfis de usuários.
✂️ b) A transparência no atendimento público exige que todas as informações sobre processos administrativos estejam disponíveis irrestritamente, sem qualquer limitação de acesso.
✂️ c) A impessoalidade no atendimento público deve ser interpretada como um atendimento padronizado e indiferente, sem a necessidade de considerar as particularidades do cidadão.
✂️ d) A eficiência no atendimento público está exclusivamente relacionada à rapidez do serviço, sendo desnecessária a preocupação com a qualidade das informações transmitidas ao cidadão.

115Q918866 | Atendimento ao Público, Auxiliar de Saúde Bucal, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

A abordagem utilizada para tratar os clientes pode ser empregada como uma técnica de atitudes e ações direcionadas a atender as necessidades específicas de cada um e aumentar a qualidade do atendimento. Sobre o assunto, avalie as proposições a seguir:

I.Para facilitar a compreensão, a linguagem informal deve ser utilizada com clientes que usam gírias ou uma linguagem empobrecida.
II.O uso de ventiladores ou ar condicionado durante períodos de calor intenso deve ser considerado como parte dos cuidados com o cliente, sendo viável utilizá-los por períodos curtos ao longo do dia para economizar energia.
III.Durante o atendimento, não deve haver um limite de tempo, pois cada cliente merece ser ouvido de acordo com suas necessidades e perfil. Interromper ou pedir para que fale mais rápido demonstra falta de educação e irritabilidade.

Assinale a alternativa correta:

✂️ a) Apenas a proposição III está correta.
✂️ b) Apenas as proposições I e II estão corretas.
✂️ c) Apenas a proposição II está correta.
✂️ d) Apenas a proposição I está correta.
✂️ e) Apenas as proposições I e III estão corretas.

117Q957091 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Agente Administrativo, Câmara de Princesa SC, AMEOSC, 2025

O objetivo do atendimento ao cliente é resolver dúvidas, fornecer informações, solucionar problemas e atender às necessidades dos consumidores de forma eficiente e amigável. Algumas características importantes para um bom atendimento são essenciais, EXCETO:

✂️ a) Indiferença, que permite ao atendente não se envolver emocionalmente com a situação do cliente, mantendo uma postura distante e impessoal.
✂️ b) Paciência e educação, mantendo sempre a calma, mesmo em situações difíceis, e tratando o cliente com respeito.
✂️ c) Empatia, para entender as necessidades do cliente e se colocar em seu lugar, oferecendo soluções adequadas.
✂️ d) Proatividade, para antecipar as necessidades do cliente e buscar soluções rápidas e eficientes.

118Q955053 | Atendimento ao Público, Tipos de Comunicação, Atendente, Prefeitura de Nazarezinho PB, CPCON, 2025

O ambiente organizacional abrange um fluxo amplo e complexo de dados e informações. Dessa forma, ao direcionar o discurso para os meios de comunicação interna, torna-se inevitável compreender que só ocorrerá, efetivamente, a comunicação se o receptor entender a mensagem enviada pelo emissor. Considerando que a comunicação interna pode ser, também, não verbal, assinale a alternativa CORRETAque representa a forma de comunicação não verbal chamada de tacêsica ou háptica.

✂️ a) Toque, como um aperto de mão.
✂️ b) Expressão facial, olhar, postura e gestos.
✂️ c) Forma de uso do espaço físico entre as pessoas durante a comunicação, com maior ou menor distância entre elas.
✂️ d) Maneira de vestir, estilo e escolha do tipo de roupa.
✂️ e) Tom, volume e entonação da voz.

119Q920246 | Atendimento ao Público, Princípios do Atendimento, Recepção, Câmara de Itupeva SP, Avança SP, 2025

No contexto da atuação de um recepcionista, é essencial garantir que os titulares de dados pessoais tenham acesso facilitado às informações relacionadas ao tratamento de seus dados, conforme previsto na legislação vigente. Considerando as obrigações de transparência no atendimento, analise as afirmativas abaixo e identifique a alternativa correta:

✂️ a) O recepcionista deve fornecer informações claras sobre a finalidade do tratamento de dados e sobre a identificação e os contatos do controlador responsável.
✂️ b) O uso compartilhado de dados é público e não precisa ser informado ao titular, desde que o controlador garanta a segurança dos dados.
✂️ c) A duração do tratamento dos dados não é uma informação obrigatória e pode ser omitida no atendimento ao titular.
✂️ d) Os direitos do titular podem ser explicados de forma resumida, sem necessidade de menção explícita ao conteúdo previsto na legislação.
✂️ e) As responsabilidades dos agentes que realizarão o tratamento de dados são irrelevantes no contexto do atendimento de recepcionistas.

120Q996824 | Atendimento ao Público, Qualidade do Serviço, Assistente Administrativo, Prefeitura de Feira de Santana BA, IBFC, 2024

É importante que os profissionais que atuam na gestão administrativa tenham conhecimentos de material e patrimônio para fazer uma correta classificação dos materiais. Nesse sentido, ______ é o material que perde sua identidade física durante o uso, e tem sua vida útil limitada a dois anos. Em contrapartida, ______ é aquele que não perde sua identidade física ao longo do uso e tem durabilidade superior a dois anos.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.

✂️ a) Material permanente / material de consumo
✂️ b) Material de consumo / material permanente
✂️ c) Material permanente / material durável
✂️ d) Material de consumo / material frágil