Questões de Concursos Atendimento ao Público

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202Q975887 | Atendimento ao Público, Auxiliar Administrativo, Câmara Municipal de Parnamirim PE, IGEDUC, 2025

Considerando os princípios de atendimento ao público no serviço público, qual das alternativas representa a conduta mais adequada de um servidor ao lidar com um cidadão que busca auxílio em uma instituição pública?

✂️ a) Ouvir atentamente a solicitação do cidadão, compreender sua demanda e encaminhá-lo de forma clara ao setor responsável, garantindo orientação adequada para a resolução do problema.
✂️ b) Responder exclusivamente às demandas enviadas por e-mail, evitando atendimentos presenciais ou por telefone.
✂️ c) Recusar-se a ouvir a demanda do cidadão caso perceba que não tem competência técnica ou atribuição legal para resolvê-la.
✂️ d) Exigir que a manifestação do cidadão ocorra exclusivamente por escrito, preferencialmente por e-mail ou ouvidoria, e apenas após isso apresentar uma resposta com base na legislação.

203Q1035143 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Assistente em Gestão Municipal, Prefeitura de São José dos Campos SP, FGV, 2025

Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuário são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito.

Dessa forma, avalie se as ações a seguir favorecem um atendimento de qualidade.

I. Manter atitudes adequadas, sem exagerar no tratamento.

II. Relacionar-se com o usuário tratando-o com acolhida respeitosa e com empatia.

III. Ouvir com atenção e acatar, na medida do possível, as sugestões do usuário.

IV. Satisfazer o usuário, superando suas expectativas.

Estão corretas as ações apresentadas em

✂️ a) I e II, apenas.
✂️ b) III e IV, apenas.
✂️ c) I, II e III, apenas.
✂️ d) II, III e IV, apenas.
✂️ e) I, II, III e IV.

205Q996819 | Atendimento ao Público, Princípios do Atendimento, Assistente Administrativo, Prefeitura de Feira de Santana BA, IBFC, 2024

No que se refere à comunicação e expressão, assinale a alternativa incorreta.

✂️ a) A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer assistente administrativo
✂️ b) Como temos de lidar com pessoas (clientes, funcionários, chefes etc.), devemos saber como podemos nos comunicar melhor com os diversos “públicos”
✂️ c) O processo de comunicação está envolvido em todos os demais processos administrativos, como o planejamento, a organização, a direção e o controle
✂️ d) Se nos comunicarmos da maneira correta, é garantido o sucesso da equipe de trabalho

206Q920492 | Atendimento ao Público, Ouvidoria, Câmara de Itupeva SP, Avança SP, 2025

A Ouvidoria desempenha um papel fundamental na melhoria contínua dos serviços prestados pela instituição, e deve ser norteada por valores que garantam sua eficácia. Considerando as boas práticas para o funcionamento da Ouvidoria, é correto afirmar que:

✂️ a) A Ouvidoria deve atuar com transparência, acolhendo o cidadão com respeito e atenção, e garantir que suas manifestações sejam transformadas em melhorias nos serviços prestados.
✂️ b) A Ouvidoria deve se concentrar apenas em responder às manifestações dos cidadãos, sem a necessidade de identificar oportunidades de melhorias ou recomendar mudanças nos processos de trabalho.
✂️ c) Ouvidoria deve ser um canal exclusivo para reclamações, sem necessidade de promover transparência ou considerar as sugestões e elogios dos cidadãos.
✂️ d) A Ouvidoria pode atuar sem seguir princípios éticos, desde que busque resultados rápidos, independentemente do impacto nas melhorias da organização.
✂️ e) A Ouvidoria deve acolher o cidadão de maneira impessoal, priorizando a formalidade do processo ao invés de garantir um atendimento respeitoso e transparente.

208Q953386 | Atendimento ao Público, Cuidador de Idoso, Prefeitura de Caieiras SP, Avança SP, 2025

Analise as asserções abaixo:

I - Às pessoas idosas, a partir de 65 (sessenta e cinco) anos, que não possuam meios para prover sua subsistência, nem de tê-la provida por sua família, é assegurado o benefício mensal de 1 (um) salário mínimo, nos termos da Loas.
II - O benefício já concedido a qualquer membro da família será computado para os fins do cálculo da renda familiar per capita a que se refere a Loas.

✂️ a) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
✂️ b) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
✂️ c) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
✂️ d) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II não é uma justificativa da I.
✂️ e) As asserções I e II são proposições falsas.

209Q952401 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Agente Administrativo II, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Com base em Kaspary (2017), em relação à digitação qualitativa, analise as seguintesassertivas:

I. Em atos normativos, os numerais deverão ser grafados em algarismos quando constituírem mais de uma palavra. Ex.: 25, 143, 824.

II. Em atos normativos, os numerais indicativos de porcentagens que constituírem mais de uma palavra serão grafados na forma numérica seguida do símbolo %. Ex.: 33%, 154%.

III. Quando designarem um ano, os números cardinais devem ser escritos sem ponto ou espaço separando as classes. Ex.: 2015, 2025.

Quais estão corretas?

✂️ a) Apenas I e II.
✂️ b) Apenas I e III.
✂️ c) Apenas II e III.
✂️ d) I, II e III.

210Q965471 | Atendimento ao Público, Técnico Bancário Novo, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO, 2024

Um cliente de um Banco procurou a Ouvidoria da instituição para buscar a solução de uma demanda e recebeu como resposta que a Ouvidoria não poderia atendê-lo naquele caso, por estar fora das finalidades para as quais a Ouvidoria foi constituída.
Segundo a Resolução CMN nº 4.860/2020, a Ouvidoria constituída pelas instituições financeiras tem por finalidade

✂️ a) realizar o atendimento habitual, em qualquer ponto ou canal de atendimento, às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
✂️ b) atender e solucionar, em primeira instância, as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
✂️ c) atuar como canal de comunicação entre o Banco Central e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na arbitragem de conflitos.
✂️ d) atuar como canal de comunicação entre o Banco Central e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na conciliação de conflitos.
✂️ e) atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

211Q952541 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Analise o diálogo abaixo, considerando que se trata de uma conversa ao telefone entre um cidadão do Município de Tangará da Serra e o telefonista da prefeitura:

Telefonista (T) – Alô? Cidadão (C) – Bom dia, é da prefeitura de Tangará? T – Aham. C – Certo...eu gostaria de falar com o setor responsável pelo IPTU, por favor. T – Não tem ninguém lá no momento. C – Ah, entendi... e como eu posso resolver meu problema, então? T – Liga mais tarde, ok? (e desliga o telefone sem esperar a resposta).

A atitude do telefonista foi:

✂️ a) Correta, pois se não há ninguém para atender o cidadão, ele deve ligar mais tarde.
✂️ b) Correta, pois ele foi objetivo e prestou um bom atendimento.
✂️ c) Incorreta, pois ele deveria ter utilizado uma linguagem formal, como “Prefeitura de Tangará da Serra, bom dia, em que posso ajudar?” e “O senhor pode ligar mais tarde, por favor?” e tentado ajudar o cidadão ou anotado sua demanda para repassá-la ao setor responsável.
✂️ d) Incorreta, pois ele deveria ter repassado a ligação para outro setor ou tentado resolver o problema do cidadão, mesmo que não soubesse muito bem como fazê-lo.

212Q952552 | Atendimento ao Público, Conceito de Comunicação, Telefonista, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Sobre conceitos básicos de telefonia, analise as perguntas abaixo:

O que é DDD? Qual é o DDD de Tangará da Serra? Para fazer ligações locais, é preciso utilizar o DDD?

Assinale a alternativa que contém, correta e respectivamente, as respostas para as perguntas acima.

✂️ a) Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes cidades ou regiões – 75 – sim, pois o DDD é diferente.
✂️ b) Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes países – 65 – sim, pois o DDD é diferente.
✂️ c) Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes países – 75 – não, pois o DDD é o mesmo.
✂️ d) Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes cidades ou regiões – 65 – não, pois o DDD é o mesmo.

213Q1031934 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Agente de Serviços Técnicos em Obras Públicas, Prefeitura de Canaã dos Carajás PA, FGV, 2025

Sabe-se que o esforço emocional requerido no serviço de atendimento ao público é, frequentemente, mais exaustivo do que uma atividade física intensa. No entanto, há técnicas que podem ser utilizadas para minimizar esse esforço e prestar um bom atendimento ao cidadão. Nesse sentido, analise as situações a seguir.

I. O atendente não sabe a resposta a um questionamento feito pelo cidadão durante o atendimento.
II. O cidadão questiona o atendente baseado em alegação equivocada.

Considerando as boas técnicas de atendimento ao público, assinale a opção que indica as respostas adequadas para as situações I e II, respectivamente.

✂️ a) “Não sei a resposta, senhor(a).” / “Eu não concordo com o(a) senhor(a). Está equivocado(a).”
✂️ b) “Não sei a resposta, amigo(a).” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”
✂️ c) “Esse questionamento não é da minha competência, amigo(a).” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de outra forma? Por exemplo...”
✂️ d) “Essa é uma boa pergunta, amigo(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”
✂️ e) “Essa é uma boa pergunta, senhor(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de uma outra forma? Por exemplo...”

215Q920249 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepção, Câmara de Itupeva SP, Avança SP, 2025

O atendimento de qualidade é essencial para o sucesso de qualquer serviço ou produto oferecido. Para garantir uma experiência positiva e humanizada ao cliente, é necessário adotar práticas que considerem suas necessidades e expectativas. Neste sentido, observe as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:

✂️ a) A experiência do cliente deve ser sempre padronizada, com a mesma abordagem e comunicação para todos os casos, independentemente das particularidades.
✂️ b) Um atendimento não humanizado envolve a adaptação da comunicação conforme a situação, oferecendo ao cliente a experiência que ele espera, sem considerar a personalização do serviço.
✂️ c) O profissional deve ter bom conhecimento técnico e ser atencioso, mas a personalização do atendimento não é necessária, já que todos os clientes têm as mesmas necessidades.
✂️ d) Para um atendimento de qualidade, é necessário que o cliente se sinta especial, com respeito e atenção voltados para suas expectativas e necessidades individuais.
✂️ e) Oferecer uma experiência positiva no atendimento não depende de habilidades no relacionamento com o cliente, mas apenas do conhecimento técnico sobre o produto ou serviço oferecido.

216Q953339 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

O controle e a manutenção de planilhas para registrar e monitorar as ligações feitas e recebidas são essenciais para o acompanhamento de resultados, otimização de processos e cumprimento de metas. No entanto, para garantir a eficácia do controle, é necessário seguir boas práticas de organização e atualização constante dessas planilhas.

Assinale a alternativa CORRETA sobre a manutenção de planilhas para controle de ligações.

✂️ a) A planilha deve ser mantida com campos amplos e generalizados, para que o usuário possa registrar qualquer informação sem a necessidade de um formato fixo, o que facilita o uso.
✂️ b) A planilha de controle de ligações deve ser organizada com campos específicos, como data, nome do cliente, duração da ligação e finalidade, permitindo a análise rápida e eficaz das informações registradas.
✂️ c) O registro de ligações deve ser feito de maneira detalhada, incluindo informações sobre o conteúdo das conversas, mas sem a necessidade de identificar o propósito da ligação ou o impacto sobre a tarefa ou objetivo da empresa.
✂️ d) A manutenção da planilha deve ser feita de forma esporádica, sem a necessidade de uma atualização em tempo real, já que os dados não precisam ser acessados imediatamente.
✂️ e) O controle de ligações pode ser feito por meio de planilhas separadas para cada departamento, sem a necessidade de integração ou padronização de campos, para evitar erros de preenchimento.

217Q957035 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Assistente Técnico Administrativo, Prodesan SP, IBAM, 2025

O atendimento presencial e por telefone exige habilidades específicas para garantir a qualidade na comunicação e a satisfação do cliente. Práticas como escuta ativa, clareza e empatia são fundamentais para alcançar esses objetivos. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) A escuta ativa, tanto no atendimento presencial quanto telefônico, é essencial para compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções eficazes.
(__) Oferecer informações detalhadas e técnicas em todas as interações é a melhor forma de garantir que o cliente compreenda plenamente as respostas fornecidas.
(__) No atendimento telefônico, manter um tom de voz claro e amigável contribui para criar uma experiência positiva, mesmo sem a interação visual.
(__) Estabelecer uma saudação inicial padronizada no atendimento presencial ajuda a criar um ambiente de acolhimento e profissionalismo.
A sequência está correta em:

✂️ a) V − V − V − V.
✂️ b) V − F − F − F.
✂️ c) V − F − V − V.
✂️ d) F − F − V − V.

219Q1034957 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Caraguatatuba SP, FGV, 2024

A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente.
Nesta situação, a telefonista deve

✂️ a) interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e responder a ele no mesmo tom.
✂️ b) interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
✂️ c) interromper o cliente, sem dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
✂️ d) deixar o cliente falar, informando-o depois que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
✂️ e) deixar o cliente falar, evitar dizer que ele está nervoso, e utilizar frases que possam acalmá-lo.

220Q955452 | Atendimento ao Público, Recepcionista, Prefeitura de Porto Walter AC, DECORP, 2025

A recepcionista de uma unidade de saúde recebe uma ligação de um paciente solicitando informações sobre exames laboratoriais. Para garantir um atendimento eficiente e correto, a conduta mais adequada é:

✂️ a) Verificar as informações do paciente no sistema e fornecer os detalhes sobre o exame, incluindo resultados, caso disponíveis.
✂️ b) Informar que a recepção não tem acesso a esses dados e orientar o paciente a comparecer pessoalmente para qualquer informação.
✂️ c) Consultar os registros e, se necessário, encaminhar a solicitação ao setor responsável, informando o prazo adequado para retorno.
✂️ d) Direcionar a chamada para a enfermagem, pois os profissionais da equipe de saúde são os únicos autorizados a fornecer informações.