Questões de Concursos Atendimento ao Público

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201Q920249 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepção, Câmara de Itupeva SP, Avança SP, 2025

O atendimento de qualidade é essencial para o sucesso de qualquer serviço ou produto oferecido. Para garantir uma experiência positiva e humanizada ao cliente, é necessário adotar práticas que considerem suas necessidades e expectativas. Neste sentido, observe as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:

✂️ a) A experiência do cliente deve ser sempre padronizada, com a mesma abordagem e comunicação para todos os casos, independentemente das particularidades.
✂️ b) Um atendimento não humanizado envolve a adaptação da comunicação conforme a situação, oferecendo ao cliente a experiência que ele espera, sem considerar a personalização do serviço.
✂️ c) O profissional deve ter bom conhecimento técnico e ser atencioso, mas a personalização do atendimento não é necessária, já que todos os clientes têm as mesmas necessidades.
✂️ d) Para um atendimento de qualidade, é necessário que o cliente se sinta especial, com respeito e atenção voltados para suas expectativas e necessidades individuais.
✂️ e) Oferecer uma experiência positiva no atendimento não depende de habilidades no relacionamento com o cliente, mas apenas do conhecimento técnico sobre o produto ou serviço oferecido.

202Q1034957 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Caraguatatuba SP, FGV, 2024

A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente.
Nesta situação, a telefonista deve

✂️ a) interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e responder a ele no mesmo tom.
✂️ b) interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
✂️ c) interromper o cliente, sem dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
✂️ d) deixar o cliente falar, informando-o depois que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
✂️ e) deixar o cliente falar, evitar dizer que ele está nervoso, e utilizar frases que possam acalmá-lo.

203Q952541 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Analise o diálogo abaixo, considerando que se trata de uma conversa ao telefone entre um cidadão do Município de Tangará da Serra e o telefonista da prefeitura:

Telefonista (T) – Alô? Cidadão (C) – Bom dia, é da prefeitura de Tangará? T – Aham. C – Certo...eu gostaria de falar com o setor responsável pelo IPTU, por favor. T – Não tem ninguém lá no momento. C – Ah, entendi... e como eu posso resolver meu problema, então? T – Liga mais tarde, ok? (e desliga o telefone sem esperar a resposta).

A atitude do telefonista foi:

✂️ a) Correta, pois se não há ninguém para atender o cidadão, ele deve ligar mais tarde.
✂️ b) Correta, pois ele foi objetivo e prestou um bom atendimento.
✂️ c) Incorreta, pois ele deveria ter utilizado uma linguagem formal, como “Prefeitura de Tangará da Serra, bom dia, em que posso ajudar?” e “O senhor pode ligar mais tarde, por favor?” e tentado ajudar o cidadão ou anotado sua demanda para repassá-la ao setor responsável.
✂️ d) Incorreta, pois ele deveria ter repassado a ligação para outro setor ou tentado resolver o problema do cidadão, mesmo que não soubesse muito bem como fazê-lo.

204Q956139 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Agente de Administração Pública, Prefeitura de Itapevi SP, VUNESP, 2025

Sobre os atendimentos presencial e por telefone realizados pela Administração Pública aos cidadãos, é correto afirmar que o atendimento

✂️ a) presencial deve ser melhor realizado que o atendimento por telefone, dada a maior proximidade da chefia na repartição pública.
✂️ b) por telefone pode prescindir do atendimento presencial, caso haja resolubilidade do que foi trazido pelo cidadão.
✂️ c) presencial busca substituir, com o passar dos anos, o atendimento por telefone, dada a forma impessoal trazida pelas novas tecnologias.
✂️ d) presencial deve ocorrer apenas após o atendimento por telefone já realizado; caso contrário, caberá ao responsável pelo serviço encaminhar o cidadão diretamente à ouvidoria.
✂️ e) por telefone garante ganhos à Administração Pública, e não aos cidadãos, enquanto o atendimento presencial garante ganhos aos cidadãos, e não à Administração Pública.

206Q953386 | Atendimento ao Público, Cuidador de Idoso, Prefeitura de Caieiras SP, Avança SP, 2025

Analise as asserções abaixo:

I - Às pessoas idosas, a partir de 65 (sessenta e cinco) anos, que não possuam meios para prover sua subsistência, nem de tê-la provida por sua família, é assegurado o benefício mensal de 1 (um) salário mínimo, nos termos da Loas.
II - O benefício já concedido a qualquer membro da família será computado para os fins do cálculo da renda familiar per capita a que se refere a Loas.

✂️ a) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
✂️ b) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
✂️ c) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
✂️ d) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II não é uma justificativa da I.
✂️ e) As asserções I e II são proposições falsas.

207Q956222 | Atendimento ao Público, Auxiliar Administrativo, Câmara de Patrocínio do Muriaé MG, Consulplan, 2025

De acordo com a Controladoria-Geral da União (CGU), a ouvidoria desempenha um papel importante no atendimento ao público, recebendo, tratando e respondendo às solicitações submetidas pelos usuários dos serviços públicos. Com base nos tipos de manifestações dos cidadãos, analise o caso hipotético a seguir:

“Em uma Câmara Municipal o usuário reclama do excesso de documentos requeridos para obter autorização para participar de uma reunião ordinária e solicita que o órgão considere a diminuição das exigências.”

Como deverá ser classificada a manifestação recebida pela ouvidoria, considerando os elementos apresentados?

✂️ a) Elogio.
✂️ b) Denúncia.
✂️ c) Contradição.
✂️ d) Solicitação de simplificação.

208Q965471 | Atendimento ao Público, Técnico Bancário Novo, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO, 2024

Um cliente de um Banco procurou a Ouvidoria da instituição para buscar a solução de uma demanda e recebeu como resposta que a Ouvidoria não poderia atendê-lo naquele caso, por estar fora das finalidades para as quais a Ouvidoria foi constituída.
Segundo a Resolução CMN nº 4.860/2020, a Ouvidoria constituída pelas instituições financeiras tem por finalidade

✂️ a) realizar o atendimento habitual, em qualquer ponto ou canal de atendimento, às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
✂️ b) atender e solucionar, em primeira instância, as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
✂️ c) atuar como canal de comunicação entre o Banco Central e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na arbitragem de conflitos.
✂️ d) atuar como canal de comunicação entre o Banco Central e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na conciliação de conflitos.
✂️ e) atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

209Q957035 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Assistente Técnico Administrativo, Prodesan SP, IBAM, 2025

O atendimento presencial e por telefone exige habilidades específicas para garantir a qualidade na comunicação e a satisfação do cliente. Práticas como escuta ativa, clareza e empatia são fundamentais para alcançar esses objetivos. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) A escuta ativa, tanto no atendimento presencial quanto telefônico, é essencial para compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções eficazes.
(__) Oferecer informações detalhadas e técnicas em todas as interações é a melhor forma de garantir que o cliente compreenda plenamente as respostas fornecidas.
(__) No atendimento telefônico, manter um tom de voz claro e amigável contribui para criar uma experiência positiva, mesmo sem a interação visual.
(__) Estabelecer uma saudação inicial padronizada no atendimento presencial ajuda a criar um ambiente de acolhimento e profissionalismo.
A sequência está correta em:

✂️ a) V − V − V − V.
✂️ b) V − F − F − F.
✂️ c) V − F − V − V.
✂️ d) F − F − V − V.

211Q920492 | Atendimento ao Público, Ouvidoria, Câmara de Itupeva SP, Avança SP, 2025

A Ouvidoria desempenha um papel fundamental na melhoria contínua dos serviços prestados pela instituição, e deve ser norteada por valores que garantam sua eficácia. Considerando as boas práticas para o funcionamento da Ouvidoria, é correto afirmar que:

✂️ a) A Ouvidoria deve atuar com transparência, acolhendo o cidadão com respeito e atenção, e garantir que suas manifestações sejam transformadas em melhorias nos serviços prestados.
✂️ b) A Ouvidoria deve se concentrar apenas em responder às manifestações dos cidadãos, sem a necessidade de identificar oportunidades de melhorias ou recomendar mudanças nos processos de trabalho.
✂️ c) Ouvidoria deve ser um canal exclusivo para reclamações, sem necessidade de promover transparência ou considerar as sugestões e elogios dos cidadãos.
✂️ d) A Ouvidoria pode atuar sem seguir princípios éticos, desde que busque resultados rápidos, independentemente do impacto nas melhorias da organização.
✂️ e) A Ouvidoria deve acolher o cidadão de maneira impessoal, priorizando a formalidade do processo ao invés de garantir um atendimento respeitoso e transparente.

212Q955450 | Atendimento ao Público, Recepcionista, Prefeitura de Porto Walter AC, DECORP, 2025

Uma recepcionista em uma unidade de saúde pública recebe um paciente que demonstra sinais de impaciência e irritação devido à demora no atendimento. Para manter um atendimento humanizado e evitar conflitos, a postura profissional mais adequada é:

✂️ a) Explicar calmamente o motivo da demora e oferecer alternativas, como reagendamento ou encaminhamento para outra unidade, se aplicável.
✂️ b) Informar que a demora é normal e que todos os pacientes devem aguardar sem exceções, reforçando que reclamações não serão atendidas.
✂️ c) Ignorar as manifestações de irritação do paciente para evitar discussão, focando no atendimento dos demais.
✂️ d) Chamar a segurança para intervir imediatamente, prevenindo qualquer risco de escalada do conflito.

213Q955452 | Atendimento ao Público, Recepcionista, Prefeitura de Porto Walter AC, DECORP, 2025

A recepcionista de uma unidade de saúde recebe uma ligação de um paciente solicitando informações sobre exames laboratoriais. Para garantir um atendimento eficiente e correto, a conduta mais adequada é:

✂️ a) Verificar as informações do paciente no sistema e fornecer os detalhes sobre o exame, incluindo resultados, caso disponíveis.
✂️ b) Informar que a recepção não tem acesso a esses dados e orientar o paciente a comparecer pessoalmente para qualquer informação.
✂️ c) Consultar os registros e, se necessário, encaminhar a solicitação ao setor responsável, informando o prazo adequado para retorno.
✂️ d) Direcionar a chamada para a enfermagem, pois os profissionais da equipe de saúde são os únicos autorizados a fornecer informações.

214Q1035143 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Assistente em Gestão Municipal, Prefeitura de São José dos Campos SP, FGV, 2025

Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuário são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito.

Dessa forma, avalie se as ações a seguir favorecem um atendimento de qualidade.

I. Manter atitudes adequadas, sem exagerar no tratamento.

II. Relacionar-se com o usuário tratando-o com acolhida respeitosa e com empatia.

III. Ouvir com atenção e acatar, na medida do possível, as sugestões do usuário.

IV. Satisfazer o usuário, superando suas expectativas.

Estão corretas as ações apresentadas em

✂️ a) I e II, apenas.
✂️ b) III e IV, apenas.
✂️ c) I, II e III, apenas.
✂️ d) II, III e IV, apenas.
✂️ e) I, II, III e IV.

215Q955056 | Atendimento ao Público, Atendente, Prefeitura de Nazarezinho PB, CPCON, 2025

O processo de tratamento de reclamações é dinâmico e complexo, pois envolve, normalmente, novos tipos de reivindicações, bem como experiências negativas de clientes. Nesse contexto, assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma etapa que deve ser realizada pelo atendente no tratamento das reclamações.

✂️ a) Cancelar as reclamações recebidas e não prometer soluções como forma de proteger a instituição.
✂️ b) Corrigir o erro após 30 dias, conforme legislação sobre o tema.
✂️ c) Pedir desculpas pelo erro.
✂️ d) Mostrar-se insatisfeito com a reclamação recebida para que novas objeções não ocorram.
✂️ e) Não solicitar feedback do cliente sobre eventual solução do problema.

217Q952551 | Atendimento ao Público, Conceito de Comunicação, Telefonista, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Sobre atendimento em momentos de conflito, analise as assertivas abaixo:

I. Em situações de conflito, como quando os clientes estão insatisfeitos com a empresa ou instituição, o telefonista deve manter a calma e não “se contaminar” com ânimos exaltados.

II. Quando a pessoa com quem o telefonista está falando é mal-educada, ele pode tratá-la com mais frieza e de maneira mais “robótica”, pois ela não merece um atendimento mais humanizado, já que não tem educação.

III. Se a pessoa que procura atendimento está muito exaltada, xingando ou brigando com o telefonista, ele pode tentar repassar a ligação para outro setor para se ver livre dessa situação, mesmo sem tentar resolvê-la.

Quais estão corretas?

✂️ a) Apenas I.
✂️ b) Apenas II.
✂️ c) Apenas III.
✂️ d) Apenas I e II.

218Q957020 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Assistente Técnico Administrativo, Prodesan SP, IBAM, 2025

A excelência no atendimento ao cidadão requer práticas que garantam qualidade, eficiência e cordialidade, com foco na satisfação e no respeito aos direitos dos usuários. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) Demonstrar empatia e ouvir atentamente o cidadão contribui para a construção de um atendimento humanizado e mais eficiente.
(__) Priorizar a resolução imediata de demandas complexas, sem consultar procedimentos internos, demonstra proatividade e melhora a qualidade do atendimento.
(__) Garantir acesso a informações claras e objetivas ao cidadão é uma prática essencial para assegurar transparência e confiança no atendimento.
(__) Estabelecer procedimentos padronizados no atendimento reduz falhas e assegura que todos os cidadãos sejam tratados com igualdade e equidade.
A sequência está correta em:

✂️ a) F − F − V − V.
✂️ b) V − F − F − F.
✂️ c) V − F − V − V.
✂️ d) V − V − V − V.

219Q918893 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

Em um ambiente organizacional, a recepção e o encaminhamento de pessoas são atividades fundamentais para garantir a eficiência no atendimento ao público. Qual das alternativas a seguir apresenta a prática mais adequada para o bom desempenho dessas funções?

✂️ a) Evitar fornecer informações sobre procedimentos internos, encaminhando o cliente diretamente à supervisão para qualquer dúvida.
✂️ b) Tratar o cliente com cordialidade, identificando suas necessidades e direcionando-o ao setor competente de forma rápida e clara.
✂️ c) Atender as pessoas com foco no cumprimento estrito de normas internacionais, sem levar em consideração o nível de urgência do atendimento.
✂️ d) Priorizar o encaminhamento de clientes que demonstrem mais urgência, sem a necessidade de identificar suas demandas específicas.
✂️ e) Receber as pessoas de maneira educada, mas focar em apenas uma solução para todos os tipos de demanda.