Questões de Concursos Atendimento ao Público

Em um órgão público, João, um cidadão, comparece ao setor de atendimento para solicitar informações sobre um serviço que não é de responsabilidade desse setor. Como o atendente deve proceder para garantir um atendimento de qualidade?

No atendimento ao público, a linguagem utilizada pelo recepcionista é essencial para transmitir profissionalismo e garantir uma comunicação eficaz. Qual das alternativas abaixo melhor descreve o uso de proteção da linguagem no atendimento?

No contexto de qualidade no atendimento ao público, o conceito de atendimento diferenciado e o uso de locais específicos para prestação de serviços são importantes para garantir uma experiência positiva e eficiente para o usuário. Assine uma alternativa que melhor defina esses dois conceitos.

Qual é a forma correta de atender ao público em um serviço de atendimento ao cliente?

No setor público, a comunicação telefônica é uma ferramenta essencial para a interação com os cidadãos. Os servidores que atendem as ligações devem adotar atitudes positivas. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude positiva no atendimento telefônico no setor público:

Em relação às técnicas de atendimento telefônico, é fundamental seguir certas diretrizes para garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória e que sua interação seja eficiente. Com base nas práticas mencionadas, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:

Uma das dificuldades para implementação de programas de qualidade de atendimento no serviço público é a chamada “síndrome dos quatro anos”, cujo obstáculo é o seguinte:

O atendimento ao cliente é uma área fundamental para o sucesso de qualquer organização, sendo crucial que os profissionais adotem práticas que garantam uma experiência positiva ao cliente. Para um atendimento de excelência, a cordialidade, empatia e postura profissional devem ser os pilares da interação.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como aplicar os princípios de atendimento ao cliente.

No cargo de telefonista, a correta recepção e transmissão de mensagens são atividades que exigem atenção aos detalhes e organização. O telefonista deve garantir que as mensagens sejam passadas de maneira precisa e eficiente, sem omissões ou distorções.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve proceder ao receber e transmitir mensagens no serviço público.

No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema de forma satisfatória e manter a imagem da instituição positiva.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve agir em situações de conflito.

No que concerne ao atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA:

Quanto à qualidade do atendimento ao cliente, a otimização do tempo se refere à

Com relação ao linguajar adotado no atendimento ao cliente, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A utilização de termos eruditos e em desuso é um diferencial desejado, pois demonstra o nível de cultura elevado do atendente.
( ) O uso de termos como “querida”, “filha”, apesar de serem informais, são recomendados para gerar empatia na conversa.
( ) Todas as sílabas das palavras devem ser pronunciadas em tom uniforme, para evitar mal interpretação por parte do ouvinte.

As afirmativas são, na ordem apresentada, respectivamente

Assinale a opção que apresenta a prática recomendável para que se consiga a excelência no atendimento telefônico.

O atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantém-se contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
Fonte: Manual de atendimento ao público. Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC).
Dessa forma, o atendimento ao cliente deve obedecer à alguns princípios, dentre eles, julgue-os como Verdadeiros (V) ou Falsos (F):
(__) O atendimento não precisa seguir a norma culta, podendo ser carregado de gírias para favorecer a aproximação com o público.
(__) Ser proativo é uma qualidade no atendimento.
(__) Ter paciência ao escutar a demanda solicitada, aguardar a pessoa realizar a perguntar, sem interrompê-la bruscamente.
Assinale a alternativa com a sequência CORRETA de cima para baixo.

Embora com atraso, o atendente deve ater-se a solucionar o problema, o que bastaria para reabilitar a confiança do usuário no atendimento.

O planejamento melhora a administração do tempo. É difícil balancear o tempo disponível para atender às responsabilidades e aproveitar as oportunidades pela frente sem um bom planejamento. Diante do exposto, analise as afirmativas abaixo.

I. O planejamento estratégico é orientado para o presente: seu horizonte de tempo é o longo prazo.
II. O planejamento estratégico é o planejamento que enfatiza as micro atividades correntes das várias unidades ou departamentos da organização.
III. O planejamento operacional é focalizado para o curto prazo.
IV. Enquanto o planejamento estratégico é desenvolvido pelo nível institucional, o planejamento operacional é desenvolvido pelo nível intermediário.

Estão corretas as afirmativas:

O atendimento telefônico no serviço público exige que o telefonista adote práticas que garantam a eficiência na comunicação, além de refletir a postura ética e acolhedora que se espera de um servidor público. A clareza, cordialidade e empatia são essenciais para promover uma boa experiência ao cidadão e assegurar a efetividade do atendimento.

Assinale a alternativa CORRETA sobre o atendimento telefônico no serviço público.

A comunicação eficaz no atendimento telefônico vai além das palavras. Técnicas de comunicação verbal e não verbal são essenciais para garantir que o telefonista consiga transmitir informações de maneira clara e, ao mesmo tempo, captar as emoções e intenções do interlocutor.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve se comportar durante um atendimento telefônico.

O atendimento telefônico, enquanto modalidade síncrona e direta de comunicação com o cidadão, demanda clareza, cordialidade e domínio técnico. À luz das boas práticas administrativas, assinale a alternativa que corresponde a um procedimento adequado nesse tipo de atendimento.