Questões de Concursos Atendimento ao Público

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281Q996829 | Atendimento ao Público, Conceito de Relações Pessoais, Assistente Administrativo, Prefeitura de Feira de Santana BA, IBFC, 2024

O planejamento melhora a administração do tempo. É difícil balancear o tempo disponível para atender às responsabilidades e aproveitar as oportunidades pela frente sem um bom planejamento. Diante do exposto, analise as afirmativas abaixo.

I. O planejamento estratégico é orientado para o presente: seu horizonte de tempo é o longo prazo.
II. O planejamento estratégico é o planejamento que enfatiza as micro atividades correntes das várias unidades ou departamentos da organização.
III. O planejamento operacional é focalizado para o curto prazo.
IV. Enquanto o planejamento estratégico é desenvolvido pelo nível institucional, o planejamento operacional é desenvolvido pelo nível intermediário.

Estão corretas as afirmativas:

✂️ a) I e IV apenas
✂️ b) II e III apenas
✂️ c) III apenas
✂️ d) I e III apenas

282Q953328 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

O atendimento telefônico no serviço público exige que o telefonista adote práticas que garantam a eficiência na comunicação, além de refletir a postura ética e acolhedora que se espera de um servidor público. A clareza, cordialidade e empatia são essenciais para promover uma boa experiência ao cidadão e assegurar a efetividade do atendimento.

Assinale a alternativa CORRETA sobre o atendimento telefônico no serviço público.

✂️ a) O telefonista deve ser sempre direto e objetivo ao atender, evitando interações desnecessárias, mesmo que isso prejudique a compreensão total do problema do solicitante.
✂️ b) A empatia no atendimento telefônico consiste em ouvir atentamente o cidadão, demonstrando interesse genuíno pela situação, e buscar sempre uma solução que atenda às suas necessidades, respeitando seu tempo e dúvidas.
✂️ c) A cordialidade pode ser dispensada em chamadas que envolvem solicitações urgentes, pois o mais importante é resolver rapidamente o problema sem se preocupar com a forma de comunicação.
✂️ d) No atendimento telefônico, o telefonista deve evitar usar frases padrão, pois isso pode soar impessoal e prejudicar a personalização do atendimento.
✂️ e) A clareza no atendimento telefônico exige que o telefonista fale de maneira lenta e pausada, independentemente do tempo da conversa, para garantir a compreensão do cidadão, mesmo que isso atrase o processo.

283Q953330 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

A comunicação eficaz no atendimento telefônico vai além das palavras. Técnicas de comunicação verbal e não verbal são essenciais para garantir que o telefonista consiga transmitir informações de maneira clara e, ao mesmo tempo, captar as emoções e intenções do interlocutor.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve se comportar durante um atendimento telefônico.

✂️ a) O telefonista deve focar exclusivamente na comunicação verbal, já que a comunicação não verbal não tem impacto em chamadas telefônicas, onde o foco é apenas na palavra.
✂️ b) Durante o atendimento telefônico, o telefonista pode falar de maneira acelerada, já que a velocidade na comunicação é o que garante uma resposta rápida e eficiente ao cliente.
✂️ c) Técnicas de escuta ativa, como fazer pausas para refletir, podem ser prejudiciais ao atendimento telefônico, pois interrompem o fluxo da conversa e atrasam a resolução.
✂️ d) A comunicação não verbal no atendimento telefônico pode ser substituída por comunicação digital, já que os gestos e expressões não têm valor em uma chamada telefônica.
✂️ e) Manter um tom de voz calmo e amigável é crucial, pois, embora não visível, a postura do telefonista reflete diretamente no tom de voz e pode ser percebida pelo cliente.

284Q957805 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Assistente Administrativo I, Prefeitura de Porto Amazonas PR, FAU, 2025

Um serviço de atendimento ao público prestado com qualidade necessita de boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Sobre as atitudes que contribuem para um atendimento ao público de forma adequada, avalie as sentenças:

I - Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
II - Seja proativo. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
III - Não tenha paciência ao ouvir a pessoa, interrompa bruscamente.
IV - Durante o atendimento, atenda telefonemas ou seu celular.
V - Trate a todos com igualdade e cordialidade.
VI - Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.
VII - Se necessário, conduza o visitante ao destino desejado (se ele precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor).
VIII - Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.
IX - Não fale baixo nem gritando, use um tom moderado. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
X - Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno à pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.

Após a análise, pode-se afirmar:

✂️ a) Somente as sentenças II, III, IV, V, VI, VII, VIII e X estão corretas.
✂️ b) Somente as sentenças I, III, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.
✂️ c) Somente as sentenças I, II, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.
✂️ d) Somente as sentenças II, III, IV, VI, VIII, IX e X estão corretas.
✂️ e) Somente as sentenças III, IV, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.

285Q918901 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

Em um órgão público, João, um cidadão, comparece ao setor de atendimento para solicitar informações sobre um serviço que não é de responsabilidade desse setor. Como o atendente deve proceder para garantir um atendimento de qualidade?

✂️ a) Atender João de forma rápida, mesmo sem fornecer a solução correta, para evitar filas de espera.
✂️ b) Informar a João que ele deve consultar o site da instituição e buscar as informações por conta própria, sem fornecer mais detalhes.
✂️ c) Explicar com clareza que aquele setor não realiza o serviço solicitado, mas forneça o endereço e as orientações necessárias para que João seja direcionado.
✂️ d) Informar que o serviço não é de responsabilidade daquele setor e pedir que João procure o setor correto por conta própria.
✂️ e) Pedir para João retornar outro dia, pois a solicitação dele não é responsabilidade imediata do setor.

286Q918914 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

No atendimento ao público, a linguagem utilizada pelo recepcionista é essencial para transmitir profissionalismo e garantir uma comunicação eficaz. Qual das alternativas abaixo melhor descreve o uso de proteção da linguagem no atendimento?

✂️ a) O uso de frases curtas e imperativas pelo recepcionista é ideal para garantir um atendimento rápido e objetivo, mesmo que isso comprometa a cordialidade.
✂️ b) O recepcionista deve utilizar uma linguagem vaga e impessoal para não se comprometer com possíveis críticas ou reclamações do cliente.
✂️ c) O recepcionista deve evitar o uso de termos técnicos e complicados, preferindo uma linguagem clara, respeitosa e adequada ao contexto profissional, independentemente do perfil do cliente.
✂️ d) O recepcionista deve adaptar sua linguagem ao perfil do cliente, utilizando gírias e expressões informais para criar um ambiente mais amigável.
✂️ e) A linguagem escrita em e-mails e mensagens formais deve seguir o mesmo utilizado nas redes sociais, para facilitar a comunicação com o público jovem.

288Q957894 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Assistente Administrativo, HEMOBRÁS, Consulplan, 2025

Dentre as responsabilidades, as atribuições e as tarefas dos serviços prestados pela Administração Pública direta e indireta, destaca-se, como de suma importância, o dever de dar atendimento irrepreensível aos cidadãos, pois é nesse contato que se materializa, simbolicamente, a principal razão de existir do Estado. Em relação aos aspectos a serem observados, a fim de que seja possível primar pelo bom atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa INCORRETA.

✂️ a) Todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em contato direto com os usuários, têm de estar cientes da importância de seu papel na qualidade do atendimento final.
✂️ b) É necessário que o servidor/funcionário público detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento, o que se denomina visão sistêmica do atendimento.
✂️ c) Só é possível oferecer um bom atendimento ao cidadão quando os servidores/funcionários públicos entendem qual a finalidade maior que está por trás de todos os papéis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos.
✂️ d) No atendimento ao público, a efetividade é alcançada quando se desempenha o trabalho da melhor maneira possível e o cidadão fica satisfeito com a solução dada à sua demanda, o que implica em conceder tudo o que o cidadão solicita.

289Q996820 | Atendimento ao Público, Conceito de Relações Pessoais, Assistente Administrativo, Prefeitura de Feira de Santana BA, IBFC, 2024

A Teoria das Relações Humanas surgiu nos Estados Unidos, como consequência das conclusões da Experiência de Hawthorne, desenvolvida por Elton Mayo e colaboradores. Diante do exposto, assinale a alternativa correta.

✂️ a) A Teoria das Relações Humanas analisa os grupos sociais
✂️ b) A Teoria das Relações Humanas tem como principal enfoque a organização formal
✂️ c) A Teoria das Relações Humanas tem como principal enfoque a racionalização do trabalho
✂️ d) A Teoria das Relações Humanas tem como principal enfoque os princípios gerais da administração

292Q918694 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Auxiliar de Sala, Prefeitura de São Luís do Quitunde AL, ADM TEC, 2024

Para que se consiga um atendimento com qualidade é necessário o desenvolvimento de atitudes e habilidades que facilitem a interação entre as pessoas. Para conseguir esse objetivo, é necessário estar atento a algumas características que irão favorecer o desempenho, realizando um atendimento de qualidade.

✂️ a) Seja bem íntimo, usando expressões como: tia, anjo, querida.
✂️ b) Cumprimente todos com entusiasmo ao chegar, dando “bom-dia, “boa-tarde”, “boa-noite”.
✂️ c) Trate todos de forma distante e burocrática, mantendo-os afastados.
✂️ d) Mude de opinião constantemente de modo a concordar sempre com o superior imediato.

294Q953332 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sistema de telefonia que permite a gestão interna de chamadas dentro de uma organização. A configuração e operação adequadas do sistema garantem uma comunicação eficiente, além de otimizar o uso de recursos.

Considerando o funcionamento básico de um sistema PABX, assinale a alternativa CORRETA sobre a sua configuração e operação.

✂️ a) A configuração básica de um sistema PABX exige que todas as linhas internas estejam fisicamente conectadas a uma central telefônica, sem a possibilidade de integração com sistemas de telefonia móvel ou VOIP.
✂️ b) A operação de um PABX pode ser realizada sem um plano de numeração interna estruturado, desde que os ramais estejam configurados para aceitar chamadas em qualquer ordem de discagem.
✂️ c) A configuração do PABX se limita à atribuição de números de ramal, sem a necessidade de planejamento de horários ou regras de bloqueio de chamadas externas, uma vez que o foco é apenas a comunicação interna.
✂️ d) O PABX moderno permite a integração com sistemas de telefonia móvel e VOIP, e sua configuração inclui a definição de planos de numeração e regras de roteamento de chamadas para otimizar a comunicação.
✂️ e) O PABX só pode ser operado através de dispositivos de telefone físico, sendo incompatível com dispositivos como computadores ou sistemas de comunicação por dados.

295Q983131 | Atendimento ao Público, Auxiliar Administrativo, Prefeitura de Bandeirante SC, AMEOSC, 2025

Durante o atendimento ao público em um órgão público, um cidadão demonstrou insatisfação com o tempo de espera e começou a ficar impaciente. O recepcionista, ao perceber a situação, manteve a calma, orientou o cidadão sobre o processo e garantiu que sua solicitação seria atendida o mais breve possível.

Avalie as afirmações a seguir com base nos procedimentos de recepção e atendimento ao público. Assinale V, para verdadeiro e F, para falso:

(__) O recepcionista deve sempre manter a calma, mas pode oferecer informações erradas para apressar o atendimento e evitar discussões.

(__) O recepcionista deve agir com cordialidade, identificar a demanda do cidadão, mas não precisa seguir os procedimentos estabelecidos caso haja uma situação urgente.

(__) O recepcionista deve agir com simpatia, orientar o público de maneira objetiva e esclarecer dúvidas, garantindo que as informações sejam compreendidas claramente.

(__) O recepcionista deve transferir as informações ao setor competente sem se envolver no esclarecimento de dúvidas ou nos detalhes do processo.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

✂️ a) F, F, V, F.
✂️ b) F, F, F, V.
✂️ c) V, F, F, F.
✂️ d) F, V, F, F

296Q918913 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

Avalie as afirmações a seguir, sobre capacidade de empatia, para o profissional que atua como recepcionista de uma organização:

I.Um profissional empático dedica total atenção ao que o cliente está falando, permitindo que o cliente se sinta ouvido e compreendido.
II.Demonstrar empatia inclui consideração e validação das emoções do cliente, afirmando que suas preocupações são legítimas e compreensíveis.
III.Um profissional empático ajusta suas respostas e soluções para levar em conta tanto as necessidades práticas quanto as emocionais do cliente, buscando um resultado que satisfaça ambas as dimensões.

Está correto o que se afirma em:

✂️ a) I apenas.
✂️ b) I e II apenas.
✂️ c) III apenas.
✂️ d) I, II e III.
✂️ e) I e III apenas.

297Q918918 | Atendimento ao Público, Recepcionista, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

A comunicação é um processo essencial para o funcionamento de qualquer organização e para as interações sociais de forma geral. Considerando esse contexto, quais das alternativas a seguir não representam uma importância de comunicação eficaz?

✂️ a) Facilita o entendimento entre indivíduos e promove a cooperação.
✂️ b) Permite que a tomada de decisões seja baseada em dados claros e confiáveis.
✂️ c) Contribuir para a transmissão de informações e conhecimentos.
✂️ d) Ajuda a prevenir mal-entendidos e a resolver conflitos.
✂️ e) Impedir o desenvolvimento de relações interpessoais no ambiente de trabalho.

298Q982206 | Atendimento ao Público, Recepcionista, Prefeitura de Bandeirante SC, AMEOSC, 2025

O atendimento ao cliente exige técnicas que garantam um serviço eficiente, cordial e satisfatório. Sobre esse tema, avalie as alternativas a seguir:

I. A escuta ativa é uma técnica essencial no atendimento ao cliente, pois permite compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções adequadas.

II. A empatia no atendimento ao cliente contribui para a construção de um relacionamento positivo, demonstrando interesse genuíno pelas demandas apresentadas.

III. O atendimento ao cliente deve ser realizado de forma impessoal e mecânica, sem necessidade de adaptação ao perfil e às necessidades do consumidor.

Está correto o que se afirma em:

✂️ a) Apenas I.
✂️ b) Apenas I e II.
✂️ c) Apenas II e III.
✂️ d) Apenas II.

299Q920517 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Administração, Câmara de Itupeva SP, Avança SP, 2025

Qualidade no atendimento ao público envolve diversos aspectos essenciais para garantir um serviço eficiente e satisfatório. Entre eles, destacam-se as boas práticas de comunicação verbal e escrita, assiduidade, disciplina e outros comportamentos que refletem a postura profissional.

Acerca da qualidade no atendimento ao público, analise os itens abaixo e assinale a alternativa correta.

I - A comunicação verbal clara e a cordialidade são fundamentais para garantir um atendimento de qualidade, proporcionando uma experiência satisfatória ao público.
II - O atendimento ao público pode ser eficiente mesmo que o servidor adote uma postura impessoal e desinteressada, desde que o serviço seja rápido e funcional.

✂️ a) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
✂️ b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é um complemento da I.
✂️ c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
✂️ d) As asserções I e II são proposições falsas.
✂️ e) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é um complemento da I.

300Q953342 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

O trabalho em equipe e a boa convivência no ambiente profissional são fundamentais para alcançar os objetivos organizacionais e promover um clima de trabalho saudável. A interação positiva entre os membros da equipe fortalece as relações interpessoais e melhora a produtividade geral.

Assinale a alternativa CORRETA sobre o trabalho em equipe e a boa convivência no ambiente profissional.

✂️ a) A boa convivência no ambiente de trabalho é alcançada quando os membros da equipe evitam interagir com colegas de outros departamentos, focando exclusivamente nas suas funções e responsabilidades.
✂️ b) O trabalho em equipe é mais eficaz quando os membros competem entre si para alcançar objetivos individuais, priorizando o sucesso pessoal sobre o coletivo.
✂️ c) A boa convivência deve ser restrita aos momentos de convivência social, como intervalos, e não deve ser aplicada diretamente no ambiente de trabalho, onde o foco deve ser apenas na produtividade.
✂️ d) Em um ambiente de equipe, as diferenças de opinião devem ser evitadas ao máximo, pois elas podem prejudicar a eficiência e gerar conflitos desnecessários.
✂️ e) A boa convivência no ambiente de trabalho é promovida pela comunicação aberta, respeito mútuo, disposição para ajudar os colegas e foco em objetivos comuns, sempre mantendo um espírito colaborativo.