Questões de Concursos Atendimento ao Público

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281Q976626 | Atendimento ao Público, Assistente Administrativo, CONAB, CONSULPAM, 2025

O atendimento telefônico, enquanto modalidade síncrona e direta de comunicação com o cidadão, demanda clareza, cordialidade e domínio técnico. À luz das boas práticas administrativas, assinale a alternativa que corresponde a um procedimento adequado nesse tipo de atendimento.

✂️ a) Ausência de identificação do agente público responsável pelo atendimento.
✂️ b) Encaminhamento da demanda, sem prévia escuta ou registro formal.
✂️ c) Identificação clara do servidor, escuta atenta e orientação precisa quanto aos encaminhamentos.
✂️ d) Utilização de termos técnicos complexos, para demonstrar conhecimento especializado.

282Q953335 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

O controle e o gerenciamento das linhas telefônicas são essenciais para garantir que o sistema de telefonia da organização funcione de forma eficiente e sem sobrecarregar os atendentes. Em ambientes com alto volume de chamadas, é fundamental gerenciar as linhas de forma a evitar congestionamentos e melhorar a experiência do usuário.

Com base nas práticas de controle e gerenciamento de linhas telefônicas, assinale a alternativa CORRETA sobre a gestão dessas linhas.

✂️ a) A utilização de sistemas automatizados para controle e gerenciamento de linhas telefônicas pode otimizar a distribuição de chamadas, reduzir o tempo de espera e permitir que os atendentes se concentrem em fornecer o melhor atendimento possível.
✂️ b) O gerenciamento das linhas telefônicas deve ser feito de forma centralizada, mas é aceitável que os atendentes responsáveis pelo controle de chamadas alterem manualmente as configurações de linhas sem a supervisão de um responsável.
✂️ c) O controle de linhas telefônicas deve garantir que as chamadas sejam distribuídas de maneira equitativa entre os atendentes, mas a supervisão sobre a distribuição das chamadas pode ser feita de forma aleatória, sem qualquer sistema automatizado.
✂️ d) A configuração de ramais e o redirecionamento de chamadas deve ser feito manualmente pelos atendentes, pois um sistema automatizado pode gerar confusão e não atender às necessidades específicas de cada situação.
✂️ e) O controle de linhas telefônicas pode ser delegado aos próprios clientes, permitindo que eles escolham a linha ou atendente ao qual a chamada será direcionada.

283Q983131 | Atendimento ao Público, Auxiliar Administrativo, Prefeitura de Bandeirante SC, AMEOSC, 2025

Durante o atendimento ao público em um órgão público, um cidadão demonstrou insatisfação com o tempo de espera e começou a ficar impaciente. O recepcionista, ao perceber a situação, manteve a calma, orientou o cidadão sobre o processo e garantiu que sua solicitação seria atendida o mais breve possível.

Avalie as afirmações a seguir com base nos procedimentos de recepção e atendimento ao público. Assinale V, para verdadeiro e F, para falso:

(__) O recepcionista deve sempre manter a calma, mas pode oferecer informações erradas para apressar o atendimento e evitar discussões.

(__) O recepcionista deve agir com cordialidade, identificar a demanda do cidadão, mas não precisa seguir os procedimentos estabelecidos caso haja uma situação urgente.

(__) O recepcionista deve agir com simpatia, orientar o público de maneira objetiva e esclarecer dúvidas, garantindo que as informações sejam compreendidas claramente.

(__) O recepcionista deve transferir as informações ao setor competente sem se envolver no esclarecimento de dúvidas ou nos detalhes do processo.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

✂️ a) F, F, V, F.
✂️ b) F, F, F, V.
✂️ c) V, F, F, F.
✂️ d) F, V, F, F

285Q1034955 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Caraguatatuba SP, FGV, 2024

Assinale a opção que apresenta uma boa prática a ser observada no atendimento a uma pessoa.

✂️ a) Falar com rapidez, de forma a não ocupar muito o tempo da pessoa que está sendo atendida.
✂️ b) Compartilhar com os colegas eventuais informações particulares que tenham sido passadas durante a conversa, para que estes possam ajudar na resolução do problema.
✂️ c) Responder à pessoa sempre no mesmo tom que ela está utilizando durante a conversa.
✂️ d) Não interromper a pessoa, mesmo que esteja se prolongando nas explicações sobre o problema que motivou a ligação.
✂️ e) Usar uma voz atraente, para chamar a atenção da pessoa e evitar que ela perca o interesse na conversa.

286Q989911 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Assistente Administrativo, CISDESTE MG, IBADE, 2024

Existem algumas regras que devem ser seguidas na prestação de serviços, com o objetivo de oferecer um atendimento de qualidade e satisfazer às necessidades dos clientes. Acerca desse tema assinale a alternativa correta manter os:

✂️ a) o serviço deve ser de difícil acesso, em instalações convenientes, em horas oportunas ao servidor;
✂️ b) os servidores devem fazer esforço para compreender as necessidades dos cidadãos e dar-lhes uma atenção especial;
✂️ c) o serviço deve ser prestado de acordo com o perfil de cada servidor;
✂️ d) o serviço pode oferecer perigo, risco ou dúvidas;
✂️ e) o serviço deve ser escrito apuradamente na linguagem do emissor.

288Q953336 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

A organização e o registro de informações são atividades fundamentais para a gestão eficaz de qualquer ambiente de trabalho, especialmente no atendimento telefônico. Um registro bem-feito pode facilitar a recuperação de dados e garantir que todas as informações necessárias sejam acessadas com rapidez e precisão.
Analise as assertivas abaixo sobre organização e registro de informações e a seguir, assinale a alternativa CORRETA.

I. O registro de informações deve ser feito de maneira aleatória, sem a necessidade de uma estrutura fixa, para garantir mais agilidade no processo de anotações.
II. A organização de informações requer que todos os dados relevantes sejam registrados, incluindo o contexto da conversa, dados do cliente, e detalhes adicionais que possam ser úteis posteriormente.
III. A utilização de sistemas eletrônicos de gestão de dados é irrelevante, pois os registros manuais são mais confiáveis e permitem melhor controle das informações.
IV. O registro de informações deve ser feito exclusivamente durante o atendimento, sem a necessidade de revisões ou ajustes após a conclusão do atendimento, já que o foco é o processo de atendimento imediato.

✂️ a) Estão corretas apenas as assertivas I e III.
✂️ b) Estão corretas apenas as assertivas II e IV.
✂️ c) Estão corretas apenas as assertivas I e II.
✂️ d) Estão corretas apenas as assertivas II e III.
✂️ e) Está correta apenas a assertiva II.

290Q918918 | Atendimento ao Público, Recepcionista, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

A comunicação é um processo essencial para o funcionamento de qualquer organização e para as interações sociais de forma geral. Considerando esse contexto, quais das alternativas a seguir não representam uma importância de comunicação eficaz?

✂️ a) Facilita o entendimento entre indivíduos e promove a cooperação.
✂️ b) Permite que a tomada de decisões seja baseada em dados claros e confiáveis.
✂️ c) Contribuir para a transmissão de informações e conhecimentos.
✂️ d) Ajuda a prevenir mal-entendidos e a resolver conflitos.
✂️ e) Impedir o desenvolvimento de relações interpessoais no ambiente de trabalho.

291Q1034889 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Agente Administrativo, Prefeitura de Caraguatatuba SP, FGV, 2024

Tendo em vista a criação de um referencial de qualidade para o atendimento na prestação de serviços, foi desenvolvido o modelo servqual.

Com relação a esse modelo, analise as afirmativas a seguir.

I. A tangibilidade trata dos aspectos incorpóreo e imaterial do serviço, que não podem ser percebidos de forma tátil.
II. A responsividade refere-se à capacidade de atender aos clientes de forma ágil e diligente.
III. A confiabilidade se relaciona com a oferta do serviço de forma precisa e consistente.

Está correto o que se afirma em

✂️ a) I, apenas.
✂️ b) I e II, apenas.
✂️ c) I e III, apenas.
✂️ d) II e III, apenas.
✂️ e) I, II e III.

292Q982206 | Atendimento ao Público, Recepcionista, Prefeitura de Bandeirante SC, AMEOSC, 2025

O atendimento ao cliente exige técnicas que garantam um serviço eficiente, cordial e satisfatório. Sobre esse tema, avalie as alternativas a seguir:

I. A escuta ativa é uma técnica essencial no atendimento ao cliente, pois permite compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções adequadas.

II. A empatia no atendimento ao cliente contribui para a construção de um relacionamento positivo, demonstrando interesse genuíno pelas demandas apresentadas.

III. O atendimento ao cliente deve ser realizado de forma impessoal e mecânica, sem necessidade de adaptação ao perfil e às necessidades do consumidor.

Está correto o que se afirma em:

✂️ a) Apenas I.
✂️ b) Apenas I e II.
✂️ c) Apenas II e III.
✂️ d) Apenas II.

293Q957805 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Assistente Administrativo I, Prefeitura de Porto Amazonas PR, FAU, 2025

Um serviço de atendimento ao público prestado com qualidade necessita de boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Sobre as atitudes que contribuem para um atendimento ao público de forma adequada, avalie as sentenças:

I - Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
II - Seja proativo. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
III - Não tenha paciência ao ouvir a pessoa, interrompa bruscamente.
IV - Durante o atendimento, atenda telefonemas ou seu celular.
V - Trate a todos com igualdade e cordialidade.
VI - Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.
VII - Se necessário, conduza o visitante ao destino desejado (se ele precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor).
VIII - Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.
IX - Não fale baixo nem gritando, use um tom moderado. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
X - Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno à pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.

Após a análise, pode-se afirmar:

✂️ a) Somente as sentenças II, III, IV, V, VI, VII, VIII e X estão corretas.
✂️ b) Somente as sentenças I, III, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.
✂️ c) Somente as sentenças I, II, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.
✂️ d) Somente as sentenças II, III, IV, VI, VIII, IX e X estão corretas.
✂️ e) Somente as sentenças III, IV, V, VI, VII, VIII, IX e X estão corretas.

294Q918913 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

Avalie as afirmações a seguir, sobre capacidade de empatia, para o profissional que atua como recepcionista de uma organização:

I.Um profissional empático dedica total atenção ao que o cliente está falando, permitindo que o cliente se sinta ouvido e compreendido.
II.Demonstrar empatia inclui consideração e validação das emoções do cliente, afirmando que suas preocupações são legítimas e compreensíveis.
III.Um profissional empático ajusta suas respostas e soluções para levar em conta tanto as necessidades práticas quanto as emocionais do cliente, buscando um resultado que satisfaça ambas as dimensões.

Está correto o que se afirma em:

✂️ a) I apenas.
✂️ b) I e II apenas.
✂️ c) III apenas.
✂️ d) I, II e III.
✂️ e) I e III apenas.

295Q918694 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Auxiliar de Sala, Prefeitura de São Luís do Quitunde AL, ADM TEC, 2024

Para que se consiga um atendimento com qualidade é necessário o desenvolvimento de atitudes e habilidades que facilitem a interação entre as pessoas. Para conseguir esse objetivo, é necessário estar atento a algumas características que irão favorecer o desempenho, realizando um atendimento de qualidade.

✂️ a) Seja bem íntimo, usando expressões como: tia, anjo, querida.
✂️ b) Cumprimente todos com entusiasmo ao chegar, dando “bom-dia, “boa-tarde”, “boa-noite”.
✂️ c) Trate todos de forma distante e burocrática, mantendo-os afastados.
✂️ d) Mude de opinião constantemente de modo a concordar sempre com o superior imediato.

296Q967360 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Assistente Administrativo, CONAB, IADES

Para oferecer um atendimento de qualidade aos cidadãos, alguns princípios relacionados à prestação de serviços devem ser observados. Acerca desse tema, assinale a alternativa correta.

✂️ a) O serviço deve ser de fácil acesso, em instalações convenientes, contudo, a espera é inerente ao processo, e não há o que ser feito a respeito disso.
✂️ b) O serviço deve ser escrito na linguagem do servidor, cabendo ao cidadão adaptar-se.
✂️ c) O serviço deve ser prestado de acordo com a personalidade de cada servidor, dispensando padrões de atendimento.
✂️ d) Os servidores devem esforçar-se o mínimo possível para compreender as necessidades dos cidadãos, pois não é papel do servidor dar atenção especial a quem atende.
✂️ e) Os servidores devem ser amáveis, atenciosos e corteses.

297Q957894 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Assistente Administrativo, HEMOBRÁS, Consulplan, 2025

Dentre as responsabilidades, as atribuições e as tarefas dos serviços prestados pela Administração Pública direta e indireta, destaca-se, como de suma importância, o dever de dar atendimento irrepreensível aos cidadãos, pois é nesse contato que se materializa, simbolicamente, a principal razão de existir do Estado. Em relação aos aspectos a serem observados, a fim de que seja possível primar pelo bom atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa INCORRETA.

✂️ a) Todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em contato direto com os usuários, têm de estar cientes da importância de seu papel na qualidade do atendimento final.
✂️ b) É necessário que o servidor/funcionário público detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento, o que se denomina visão sistêmica do atendimento.
✂️ c) Só é possível oferecer um bom atendimento ao cidadão quando os servidores/funcionários públicos entendem qual a finalidade maior que está por trás de todos os papéis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos.
✂️ d) No atendimento ao público, a efetividade é alcançada quando se desempenha o trabalho da melhor maneira possível e o cidadão fica satisfeito com a solução dada à sua demanda, o que implica em conceder tudo o que o cidadão solicita.

298Q996820 | Atendimento ao Público, Conceito de Relações Pessoais, Assistente Administrativo, Prefeitura de Feira de Santana BA, IBFC, 2024

A Teoria das Relações Humanas surgiu nos Estados Unidos, como consequência das conclusões da Experiência de Hawthorne, desenvolvida por Elton Mayo e colaboradores. Diante do exposto, assinale a alternativa correta.

✂️ a) A Teoria das Relações Humanas analisa os grupos sociais
✂️ b) A Teoria das Relações Humanas tem como principal enfoque a organização formal
✂️ c) A Teoria das Relações Humanas tem como principal enfoque a racionalização do trabalho
✂️ d) A Teoria das Relações Humanas tem como principal enfoque os princípios gerais da administração

299Q953332 | Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Bocaina do Sul SC, INAZ do Pará, 2025

O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sistema de telefonia que permite a gestão interna de chamadas dentro de uma organização. A configuração e operação adequadas do sistema garantem uma comunicação eficiente, além de otimizar o uso de recursos.

Considerando o funcionamento básico de um sistema PABX, assinale a alternativa CORRETA sobre a sua configuração e operação.

✂️ a) A configuração básica de um sistema PABX exige que todas as linhas internas estejam fisicamente conectadas a uma central telefônica, sem a possibilidade de integração com sistemas de telefonia móvel ou VOIP.
✂️ b) A operação de um PABX pode ser realizada sem um plano de numeração interna estruturado, desde que os ramais estejam configurados para aceitar chamadas em qualquer ordem de discagem.
✂️ c) A configuração do PABX se limita à atribuição de números de ramal, sem a necessidade de planejamento de horários ou regras de bloqueio de chamadas externas, uma vez que o foco é apenas a comunicação interna.
✂️ d) O PABX moderno permite a integração com sistemas de telefonia móvel e VOIP, e sua configuração inclui a definição de planos de numeração e regras de roteamento de chamadas para otimizar a comunicação.
✂️ e) O PABX só pode ser operado através de dispositivos de telefone físico, sendo incompatível com dispositivos como computadores ou sistemas de comunicação por dados.

300Q918905 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

Leia as asserções a seguir:

I.O atendimento diferenciado realizado pelo recepcionista pode melhorar significativamente a experiência do cliente ao adaptar o serviço às necessidades e expectativas individuais de cada visitante.

PORTANTO,

II.Um atendimento diferenciado ajuda a resolver rapidamente quaisquer problemas ou preocupações específicas dos clientes, demonstrando um compromisso com a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:

✂️ a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
✂️ b) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
✂️ c) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
✂️ d) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
✂️ e) As asserções I e II são proposições falsas.