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ITIL visa garantir uma gestão eficaz de processos e uma boa
experiência para os clientes. As dimensões de gerenciamento de
serviços do ITL são importantes para a entrega de valor ao cliente
e para a gestão de serviços de TI.
Relacione as quatro dimensões elencadas a seguir às suas
respectivas aplicações.
1. Organizações e pessoas.
2. Informação e tecnologias.
3. Parceiros e fornecedores.
4. Fluxos de valor e processos.
( ) Essa dimensão trata do modo como as informações são
trocadas entre diferentes serviços e componentes. A
arquitetura de informação dos serviços precisa ser bem
compreendida e continuamente otimizada, levando em
consideração critérios como disponibilidade, confiabilidade,
acessibilidade, pontualidade, precisão e relevância das
informações fornecidas aos usuários e trocadas entre serviços.
( ) Essa dimensão é aplicável tanto ao ITIL service value system
(SVS), quanto a produtos e serviços específicos. Em ambos os
contextos, ela define as atividades, controles e procedimentos
necessários para atingir os objetivos acordados.
( ) Essa dimensão trata do modo como as relações entre
organizações podem envolver vários níveis de integração e
formalidade. Ela pode variar de contratos formais com clara
separação de responsabilidades, até parcerias flexíveis nas
quais as partes compartilham objetivos e riscos e colaboram
para alcançar os resultados desejados.
( ) Essa dimensão abrange funções e responsabilidades,
organização formal estruturas, cultura e pessoal e
competências necessários, todos relacionados à criação,
entrega, e melhoria de um serviço.
A relação correta, na ordem apresentada, é:
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