Questões de Concursos Técnicas de Vendas e Negociação

Resolva questões de Técnicas de Vendas e Negociação comentadas com gabarito, online ou em PDF, revisando rapidamente e fixando o conteúdo de forma prática.

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201Q22135 | Técnicas de Vendas e Negociação, Técnico Bancário, BANPARÁ, EXATUS PR

A lei 10.048/2000 trata da prioridade de atendimento às pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo. Sendo assim, assinale a alternativa correta sobre o atendimento prioritário com base nessa lei:

✂️ a) É assegurada, em todas as instituições financeiras, a prioridade de atendimento às pessoas mencionadas no art. 1º da lei 10.048/2000.
✂️ b) As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos não são obrigadas a dispensar atendimento prioritário uma vez que a constituição federal diz que todo cidadão é igual perante a lei.
✂️ c) É assegurada, em todas as instituições comerciais, a prioridade de atendimento em ordem de chegada, salvo em caso idosos acompanhados de seus representantes legais.
✂️ d) As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos não são obrigadas a dispensar atendimento prioritário salvo em caso de manifestações públicas que prejudiquem o acesso ao local do atendimento.
✂️ e) No caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública infringir essa lei, às penalidades previstas será prestação de serviço social em regime semi-aberto.

202Q48821 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento ao Público, Agente Administrativo, Ministério do Esporte, CESPE CEBRASPE

Integrante de uma equipe de uma unidade administrativa, Elisa apresenta um comportamento ríspido e ofensivo nos seus contatos interpessoais, fazendo ironias freqüentemente e demonstrando desvalorização dos sentimentos dos colegas, de modo que estes evitam estar em contato com ela, o que prejudica a consecução das metas do grupo.

Com base nessa situação hipotética e a respeito de trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.

O comportamento do grupo, de evitar o contato com Elisa, justifica-se, pois essa atitude é mais adequada do que a exposição dos sentimentos de cada um com relação ao comportamento da servidora, com vistas ao diálogo.

✂️ a) Certo
✂️ b) Errado

206Q12990 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

✂️ a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.
✂️ b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.
✂️ c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
✂️ d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.
✂️ e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

207Q850069 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento, Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões SP Recepcionista, ABCP, 2020

Analise os itens a seguir a respeito da recepção:
(__)- Sempre cumprimente, pois demonstrará acolhimento e educação; (__)- Mantenha a calma, exceto com pessoas mal educadas, interrompa e discuta com elas; (__)- Seja proativo, pergunte à pessoa: Em que posso ajudar?; (__)- Ao prestar atendimento, converse sobre seus problemas pessoais; (__)- Caso você não tenha resposta para uma questão durante um atendimento, diga que não sabe e a deixe sem resposta.
Sabendo que (V) significa Verdadeiro e (F) significa Falso, assinale a alternativa que contém a sequência correta, respectivamente:

✂️ a) F-F-V-V-F.
✂️ b) V-F-V-F-F.
✂️ c) F-V-F-V-V.
✂️ d) V-V-F-F-V.

212Q201138 | Técnicas de Vendas e Negociação, Marketing de Serviços e Valor, Escriturário, Banco do Brasil, CESPE CEBRASPE

Texto associado.

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancosnão
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.

✂️ a) Certo
✂️ b) Errado

213Q38141 | Técnicas de Vendas e Negociação, Assistente de Serviço Administrativo I, EMBASA, CESPE CEBRASPE

Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.
Em determinado mês, a moradora teve de ir à unidade de atendimento ao cidadão da empresa, pois obteve a informação dos operários de uma obra de asfaltamento de sua rua que a sua fossa foi inutilizada e que ela deveria cobrar da empresa de água e saneamento a interligação do esgoto de sua casa com a tubulação recentemente colocada na rua. Para tanto, a moradora aguardou por cerca de trintas minutos e, após ser atendida, não teve sequer a informação de quando a reforma na sua unidade, cuja taxa já estava sendo paga, iria começar. Nessa situação, a moradora assumiu, no mínimo, dois custos no processo de atendimento: o custo de tempo e o custo psicológico relacionado à não resolução do seu problema.

✂️ a) Certo
✂️ b) Errado

214Q4652 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

Atenção: Para responder às questões de números 71 e 72, considere a Lei no 8.078/1990, Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

72. Constituem crimes contra as relações de consumo fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços, atribuindo-se, além de multa, pena de detenção de

✂️ a) 3 (três) meses a 1 (um) ano.
✂️ b) 3 (três) meses a 2 (dois) anos.
✂️ c) 6 (seis) meses a 1 (um) ano.
✂️ d) 6 (seis) meses a 2 (dois) anos.
✂️ e) 9 (nove) meses a 1 (um) ano.

216Q35053 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento ao Público, Assistente de Alunos, IFAP, FUNIVERSA

O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, assinale a alternativa correta.

✂️ a) As relações no atendimento ao público são padronizadas, por isso a maneira de se relacionar com os diferentes tipos de usuário deve ser sempre a mesma.
✂️ b) É imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização para bem atender às necessidades do público.
✂️ c) Os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público são a falta de cortesia na prestação de informações e o longo tempo de espera do cliente.
✂️ d) Quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público no atendimento de orientação.
✂️ e) Denomina-se percepção seletiva o fato de, ainda que exista a comunicação, uma mensagem ser recebida apenas em parte.

219Q4654 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

Atenção: Para responder às questões de números 73 a 75, considere o Código de Defesa do Consumidor Bancário.

74. As Instituições Financeiras devem estabelecer, em suas dependências, alternativas técnicas, físicas ou especiais que garantam

✂️ a) prestação de informações sobre seus procedimentos operacionais exclusivas aos deficientes visuais.
✂️ b) atendimento prioritário apenas para pessoas portadoras de deficiências sensoriais, idosos, com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes e lactantes.
✂️ c) acessibilidade aos guichês de caixa, ou aos terminais de autoatendimento, para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, unicamente, acompanhadas de um funcionário da Instituição.
✂️ d) atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiências sensoriais, idosos com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes e lactantes com criança de colo mediante garantia de lugar na fila.
✂️ e) facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, observado o sistema de segurança previsto na legislação e regulamentação em vigor.

Questões de Concursos Técnicas de Vendas e Negociação

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201Q22135 | Técnicas de Vendas e Negociação, Técnico Bancário, BANPARÁ, EXATUS PR

202Q48821 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento ao Público, Agente Administrativo, Ministério do Esporte, CESPE CEBRASPE

203Q38147 | Técnicas de Vendas e Negociação, Assistente de Serviço Administrativo I, EMBASA, CESPE CEBRASPE

204Q202149 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento Prioritário, Escriturário, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO

205Q1039 | Técnicas de Vendas e Negociação, Técnico Administrativo, ANATEL, CESPE CEBRASPE

206Q12990 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

207Q850069 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento, Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões SP Recepcionista, ABCP, 2020

208Q31263 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento ao Público, Auxiliar Técnico, CREA PA, FADESP

209Q202852 | Técnicas de Vendas e Negociação, Etiqueta Empresarial, Escriturário, Banco do Brasil, CESPE CEBRASPE

210Q4657 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

211Q11353 | Técnicas de Vendas e Negociação, Telefonista, COREN SP, VUNESP

212Q201138 | Técnicas de Vendas e Negociação, Marketing de Serviços e Valor, Escriturário, Banco do Brasil, CESPE CEBRASPE

213Q38141 | Técnicas de Vendas e Negociação, Assistente de Serviço Administrativo I, EMBASA, CESPE CEBRASPE

214Q4652 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

215Q205798 | Técnicas de Vendas e Negociação, Marketing em empresas de serviços, Escriturário, Banco do Brasil, FCC

216Q35053 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento ao Público, Assistente de Alunos, IFAP, FUNIVERSA

217Q202024 | Técnicas de Vendas e Negociação, Vendas, Escriturário, Banco do Brasil, CESPE CEBRASPE

218Q4651 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

219Q4654 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

220Q11352 | Técnicas de Vendas e Negociação, Telefonista, COREN SP, VUNESP