Questões de Técnicas de Vendas e Negociação com Gabarito (Comentado)

323Q38143 | Técnicas de Vendas e Negociação, Assistente de Serviço Administrativo I, EMBASA, CESPE CEBRASPE

Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.

Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.
Quatro meses após a implantação do referido serviço, a moradora concluiu que, apesar de todos os custos relativos a esforços, energia e irritação decorrente das obras e do atendimento deficitário nas unidades de atendimento da organização, o serviço de saneamento ficou excelente. Nessa situação, ao ter excedidas as suas expectativas, a moradora obteve um valor entregue.

✂️ a) Certo
✂️ b) Errado

324Q847963 | Técnicas de Vendas e Negociação, Relações Pessoais, Analista Clínico, Prefeitura de Gravatá PE, ADM TEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

✂️ a) O servidor público deve compreender que o seu papel é, direta ou indiretamente, promover a prestação de serviços necessários aos cidadãos. Assim, esse profissional deve sempre visualizar o bem comum como um elemento norteador da sua conduta profissional.
✂️ b) Ao atender o usuário dos serviços da organização, o servidor púbico deve evitar esclarecer as suas dúvidas ou prestar informações.
✂️ c) A todo momento, devem os servidores públicos municipais trabalhar em desfavor da qualidade dos serviços oferecidos aos cidadãos.
✂️ d) Em uma instituição municipal, quem pratica o atendimento deve evitar demonstrar gentileza ao lidar com o usuário dos serviços públicos.

325Q700406 | Técnicas de Vendas e Negociação, Policial Legislativo, AL GO, IADES, 2019

Com base nos conhecimentos relativos a comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua,

assinale a alternativa que apresenta o conceito de empatia.

✂️ a)
Polidez, educação e gentileza.
✂️ b)
Estado sentimental que faz que duas ou mais pessoas mantenham relacionamento marcado peladelicadeza e a cordialidade.
✂️ c)
Ação que se pauta em princípios formais ou normas sociais necessárias para o cumprimento de certosatos jurídicos, administrativos e (ou) contratuais.
✂️ d) Comportamento que expressa bondade e sacrifício em benefício de outra pessoa.
✂️ e)
Aptidão para se identificar intelectual ou afetivamente com o outro; de se colocar no lugar de outrapessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela agiria ou pensaria nas mesmas circunstâncias.

326Q161599 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendente, SABESP, FCC

Considere as afirmações abaixo.
I. A boa imagem institucional é a forma pela qual empresas e instituições são percebidas: pela leitura pública de uma instituição, pela interpretação que a sociedade ou cada um de seus grupos tem ou constrói de modo intencional ou espontâneo PORQUE
II. a globalização representa a forma como a organização expande suas operações, gerando crescimento dos negócios e aumento da complexidade na gestão de todos os assuntos.
Neste caso,

✂️ a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
✂️ b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
✂️ c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
✂️ d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
✂️ e) as duas afirmações são falsas.

329Q48574 | Técnicas de Vendas e Negociação, Assistente Técnico Administrativo, Ministério da Integração Nacional, CESPE CEBRASPE

Paulina, técnica administrativa de um órgão público, possui produtividade acima da média, porém, por não estabelecer bom relacionamento com seus pares, opta por realizar seu trabalho individualmente. Acerca dessa situação hipotética e de aspectos relacionados à eficácia no comportamento interpessoal para o atendimento ao público, julgue os itens seguintes.

A produtividade de um grupo e sua eficiência na prestação de serviços e no consequente alcance da qualidade no atendimento decorre da competência individual de seus membros, independentemente da solidariedade entre eles ou de suas relações interpessoais

✂️ a) Certo
✂️ b) Errado

331Q834573 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, CRF MS Assistente Administrativo, IDIB, 2021

Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

✂️ a) Se não houver uma solução para o problema do usuário, o servidor deve encerrar o atendimento sem maiores explicações.
✂️ b) O atendimento ao público nem sempre será célere ou instantâneo, pois há casos que demandam uma resposta mais complexa da Administração Pública.
✂️ c) No atendimento, o servidor deve seguir estritamente a ordem legal de usuários com prioridade, a qual somente pode ser quebrada para dar preferência a juízes, delegados, defensores públicos e promotores de justiça.
✂️ d) No atendimento ao público, é melhor o servidor dar uma resposta curta e errada do que responder que não sabe como pode ser resolvido o problema do usuário.

333Q204391 | Técnicas de Vendas e Negociação, Código de Defesa do Consumidor, Escriturário, Banco do Brasil, FCC

Texto associado.

Para responder às questões seguintes,
considere o Código de Proteção e Defesa do
Consumidor - Lei no
8.078/1990.

No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre

I. preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional.
II. montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros.
III. acréscimos legalmente previstos e não previstos.

Está correto o que consta em

✂️ a) I, II e III.
✂️ b) II e III, apenas.
✂️ c) III, apenas.
✂️ d) I e II, apenas.
✂️ e) II, apenas.

334Q6811 | Técnicas de Vendas e Negociação, Técnico Bancário, BANPARÁ, ESPP

“A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo” – conforme descrito na LEI 8.078/90. Isto se faz valer desde que atendidos alguns princípios legais. Leia as sentenças abaixo contendo alguns destes princípios e assinale a alternativa incorreta.

✂️ a) Coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal desconsiderando a utilização de inventos e criações industriais das marcas.
✂️ b) Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.
✂️ c) Ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor.
✂️ d) Educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres.
✂️ e) Educação e informação com vistas à melhoria do mercado de consumo.

335Q48573 | Técnicas de Vendas e Negociação, Assistente Técnico Administrativo, Ministério da Integração Nacional, CESPE CEBRASPE

Paulina, técnica administrativa de um órgão público, possui produtividade acima da média, porém, por não estabelecer bom relacionamento com seus pares, opta por realizar seu trabalho individualmente. Acerca dessa situação hipotética e de aspectos relacionados à eficácia no comportamento interpessoal para o atendimento ao público, julgue os itens seguintes.

A lacuna de competências interpessoais descrita na situação em apreço poderá ocasionar a redução do suporte social advindo dos colegas e que é importantíssimo para que o trabalhador consiga manter sua produtividade.

✂️ a) Certo
✂️ b) Errado

336Q241451 | Técnicas de Vendas e Negociação, Satisfação, Técnico Bancário, Caixa Econômica Federal, CESPE CEBRASPE

Segundo Kotler,

✂️ a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.
✂️ b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.
✂️ c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.
✂️ d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.
✂️ e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.

338Q48575 | Técnicas de Vendas e Negociação, Assistente Técnico Administrativo, Ministério da Integração Nacional, CESPE CEBRASPE

Em cada um dos itens que se seguem, é apresentada uma situação hipotética acerca da importância do trabalho em equipe para o alcance da qualidade no atendimento ao público, seguida de uma assertiva a ser julgada.

Quando trabalha em uma central de atendimento, Joana tem dificuldade em aceitar opiniões divergentes da sua. Em situações em que enfrenta divergências com seus colegas, costuma apresentar expressão facial tensa e comentar o caso com os usuários/clientes. Nessa situação hipotética, a postura de Joana pode denotar falta de profissionalismo e percepção negativa do atendimento aos usuários/clientes.

✂️ a) Certo
✂️ b) Errado

339Q834644 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, CREFITO 13a Região Assistente Administrativo, Instituto Quadrix, 2021

Nada é mais desagradável, ao telefone, que perceber que se está “falando” com uma máquina. Embora esse recurso esteja sendo amplamente utilizado pelas empresas, principalmente as de telefonia, além da dificuldade de se chegar ao assunto principal que se quer tratar, falta o essencial: o calor humano, a inflexão de voz que dá a conotação do bom atendimento. Quanto aos procedimentos para o bom atendimento telefônico, assinale a alternativa incorreta.

✂️ a) Não há a necessidade de o atendente se apresentar ao cliente; o importante é entender sua solicitação.
✂️ b) O atendente deve demonstrar que está acompanhando o raciocínio do cliente e prestando atenção ao que ele fala.
✂️ c) O atendente deve demonstrar interesse em ajudar e dizer claramente o que pretende fazer.
✂️ d) Se o cliente não tiver razão, o atendente deverá se pôr no lugar dele e tentar descobrir como explicar que a empresa não o poderá ajudar
✂️ e) O atendente deve “assumir a paternidade” do cliente, mantendo-o informado da evolução de sua solicitação.

Questões de Concursos Técnicas de Vendas e Negociação

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322Q20143 | Técnicas de Vendas e Negociação, Técnico Administrativo, ANCINE, CESPE CEBRASPE

323Q38143 | Técnicas de Vendas e Negociação, Assistente de Serviço Administrativo I, EMBASA, CESPE CEBRASPE

324Q847963 | Técnicas de Vendas e Negociação, Relações Pessoais, Analista Clínico, Prefeitura de Gravatá PE, ADM TEC, 2020

325Q700406 | Técnicas de Vendas e Negociação, Policial Legislativo, AL GO, IADES, 2019

326Q161599 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendente, SABESP, FCC

327Q837987 | Técnicas de Vendas e Negociação, Comunicação no Atendimento ao Público, Assistente Administrativo, Prefeitura de Balneário Barra do Sul SC, 2021

328Q21002 | Técnicas de Vendas e Negociação, Técnico Administrativo, ANATEL, CESPE CEBRASPE

329Q48574 | Técnicas de Vendas e Negociação, Assistente Técnico Administrativo, Ministério da Integração Nacional, CESPE CEBRASPE

330Q847469 | Técnicas de Vendas e Negociação, Comunicação no Atendimento ao Público, Prefeitura de Bom Jesus dos Perdões SP Recepcionista, ABCP, 2020