Questões de Concursos Técnicas de Vendas e Negociação

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442Q162526 | Técnicas de Vendas e Negociação, Ética Profissional, Atendente, SABESP, FCC

Atualmente, o perfil dos profissionais exigido pelas empresas não está centrado nas capacidades técnicas apenas, ele terá de ser ético. É comportamento ético correto e de trabalho em equipe:

✂️ a) apontar o mal comportamento e o desempenho dos colegas de trabalho, para seu superior.
✂️ b) agir de acordo com princípios e assumir decisões, mesmo que isso implique ficar contra os princípios e valores da organização.
✂️ c) comentar os resultados positivos, prêmios e novos projetos que lhe foram confiados, isso motivará os demais colaboradores.
✂️ d) dar crédito a quem merece, sem aceitar elogios pelo trabalho de outra pessoa.
✂️ e) manter distância e comentar a antipatia com superior, ao trabalhar com alguém de quem não gosta.

444Q203775 | Técnicas de Vendas e Negociação, Resolução CMN n3694, Escriturário, Banco do Brasil, FCC

Em conformidade com a Resolução no 3.694/2009, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos, a adoção de procedimentos que assegurem:

✂️ a) a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte dos dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor.
✂️ b) a utilização, em contratos e documentos, de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento, por parte de seus clientes e usuários, do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.
✂️ c) a divulgação de informações apenas em suas dependências internas, em local visível e em formato legível, exclusivamente aos funcionários do SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor.
✂️ d) a utilização em contratos e documentos operacionais de redação técnica bancária, de entendimento específico dos funcionários envolvidos na operação do serviço prestado.
✂️ e) a prestação das informações acerca das cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres e responsabilidades do cliente e usuários nas operações ou serviço contratado, exclusivamente à auditoria do Banco e à Receita Federal.

445Q848403 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Barra dos Coqueiros SE Porteiro, CESPE CEBRASPE, 2020

É uma boa prática a ser adotada no atendimento telefônico

✂️ a) ser o mais breve possível, evitando identificar-se, pois a comunicação deve centrar-se na mensagem a ser emitida.
✂️ b) dirigir-se ao interlocutor mediante formas de tratamento agradáveis, como amigo ou querido, para tornar a comunicação mais fluida.
✂️ c) evitar pronunciar o nome do interlocutor caso não tenha certeza da pronúncia correta.
✂️ d) iniciar pela saudação ao cliente, o que deve incluir a identificação do atendente pelo nome e pelo cargo.
✂️ e) pronunciar a saudação o mais rápido possível, para agilizar o atendimento.

449Q847915 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Santa Maria da Boa Vista PE Assistente Social, ADM TEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir: I. No atendimento telefônico, o servidor deve evitar usar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, tais como não sabemos ou não podemos. II. O servidor deve sempre tratar o usuário dos serviços com respeito, sem diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural. Marque a alternativa CORRETA:

✂️ a) As duas afirmativas são verdadeiras.
✂️ b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
✂️ c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
✂️ d) As duas afirmativas são falsas.

450Q834709 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, CRB 14 Região SC Auxiliar Administrativo, IESES, 2021

Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, antes, durante ou depois da compra, e ajuda o cliente a ter uma excelente experiência com a sua empresa. Assinale abaixo a alternativa correta que explana as benfeitorias alcançadas quando o atendimento ao cliente é feito de forma correta.

✂️ a) Prevê e antecipa as necessidades dos clientes para surpreendê-los positivamente com a solução.
✂️ b) Interagir com os clientes pensando em criar um relacionamento de curto prazo.
✂️ c) Generalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada grupo de cliente e situação.
✂️ d) Simplificar e tornar os canais de contato menos acessíveis, aumentando a confiança e a fidelidade dos consumidores.

452Q847425 | Técnicas de Vendas e Negociação, Comunicação no Atendimento ao Público, Professor de Geografia, ADM TEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir:

I. Ao comunicar-se com um usuário dos serviços, se alguma informação dita pelo cidadão não ficou clara, o servidor da instituição pública pode pedir para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.

II. No contato telefônico com outro servidor ou com um usuário dos serviços, é recomendável ter em mãos papel e caneta ou outros meios que possam ser úteis para anotar recados ou outras informações.

Marque a alternativa CORRETA:

✂️ a) As duas afirmativas são verdadeiras.
✂️ b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
✂️ c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
✂️ d) As duas afirmativas são falsas.

454Q706178 | Técnicas de Vendas e Negociação, Policial Legislativo, AL GO, IADES, 2019

Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve se traduzir em uma relação entre o servidor e o

cidadão, pautada por cortesia, interesse, atenção, eficiência, presteza, discrição, tolerância e objetividade. Com

relação ao exposto, assinale a alternativa que indica uma situação que viola o que é esperado como atendimento

de qualidade num órgão público.

✂️ a)
Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma repartição pública, recebe informações acerca decomo proceder para alcançar os serviços buscados.
✂️ b)
Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como idosos, grávidas e pessoas acompanhadas decrianças de colo, por exemplo) recebe atendimento mediante procedimentos idênticos àquelesexigidos do cidadão médio.
✂️ c)
Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões hegemônicos acede aos serviços públicosmediante procedimentos idênticos àqueles demandados aos cidadãos de orientação sexualhegemônica.
✂️ d)
O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações e atendimento que o habilitem acompreender os documentos que lhe compete assinar e as normativas que lhe compete cumprir.
✂️ e)
O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendimento em local ou instalações diferenciadasdaqueles oferecidos ao cidadão médio.

455Q701275 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, Prefeitura de Monte Alegre do Piauí PI, Crescer Consultoria, 2019

Observe os itens a seguir relacionados ao atendimento ao público realizado através da utilização da e-mail.

I. Ao reencaminhar uma mensagem recebida, não é necessário escrever um breve texto dizendo do que se trata o encaminhamento.

II. Preencha o campo “assunto” da mensagem com um título que resuma o seu comunicado.

III. Sempre escreva textos longos, para facilitar a compreensão do interlocutor.

IV. Não escreva utilizando letras maiúsculas. Elas são identificadas no meio eletrônico como se o emissor da mensagem estivesse gritando, portanto essa prática deve ser evitada.

Marque a alternativa correta.

✂️ a) Somente o item III é incorreto.
✂️ b) Somente os itens II e IV são corretos.
✂️ c) Somente o item I é incorreto.
✂️ d) Os itens I, II, III e IV estão corretos.

456Q708737 | Técnicas de Vendas e Negociação, Técnico em Gestão Previdenciária, SPPREV, FCC, 2019

Texto associado.

Comunicabilidade é um elemento indispensável para que o atendimento ao público seja adequado. Nesse contexto, uma comunicação eficaz pressupõe:

I. transmissão de forma correta, ou seja, com identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e captada pelo receptor.

II. que não sejam necessários esforços de decifração e compreensão por parte do receptor.

III. o uso de termos técnicos, que demonstrem o conhecimento do emissor, gerando respeitabilidade perante o receptor.

IV. identidade entre emissor e receptor, que somente se estabelece quando possuem os mesmos valores.

Esta correto o que consta, APENAS de

✂️ a)
I e III.
✂️ b)
I e II.
✂️ c)
I, III e IV.
✂️ d)
III e IV.
✂️ e) II e IV.

457Q850442 | Técnicas de Vendas e Negociação, Relações Pessoais, Prefeitura de Araçoiaba PE Assistente Social, ADM TEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

✂️ a) O servidor público deve ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção no exercício do seu trabalho. Deve, também, respeitar a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, nunca demonstrando preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade ou de qualquer outro tipo.
✂️ b) Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços públicos e aperfeiçoar o processo de comunicação e contato com os cidadãos são atitudes incongruentes com a função de um servidor público no âmbito da instituição.
✂️ c) No exercício do direito de greve, todos os servidores públicos devem manter-se desatentos em relação às exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva. Assim, é possível garantir que os cidadãos estarão amparados em relação aos serviços públicos essenciais.
✂️ d) O trabalho do servidor público é regido por princípios éticos que se materializam na prestação dos serviços de forma incongruente e despropositada, conforme determinam os princípios constitucionais da Administração Pública.

458Q851974 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Coordenador Censitário, IBGE, FGV, 2020

Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas.
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:

✂️ a) garantir a percepção de justiça no atendimento, uma vez que todos serão atendidos de acordo com a ordem de chegada;
✂️ b) permitir que os clientes fiquem livres para se distrair, melhorando a percepção da espera;
✂️ c) permitir que o serviço seja diferenciado, separando-se clientes com pequenas demandas dos demais;
✂️ d) reduzir a ansiedade da espera, pois cada fila tem seu próprio ritmo de atendimento;
✂️ e) aumentar a privacidade no atendimento.

460Q202187 | Técnicas de Vendas e Negociação, Resolução CMN n3849, Escriturário, Banco do Brasil, FCC

A Resolução nº 3.849/2010 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas, classificadas como microempresas na forma da legislação própria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e

✂️ a) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos.
✂️ b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
✂️ c) com o Banco Central do Brasil, apenas.
✂️ d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
✂️ e) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de litígio com o Banco Central do Brasil.

Questões de Concursos Técnicas de Vendas e Negociação

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441Q204660 | Técnicas de Vendas e Negociação, Lei n10098, Escriturário, Banco do Brasil, FCC

442Q162526 | Técnicas de Vendas e Negociação, Ética Profissional, Atendente, SABESP, FCC

443Q190751 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

444Q203775 | Técnicas de Vendas e Negociação, Resolução CMN n3694, Escriturário, Banco do Brasil, FCC

445Q848403 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Barra dos Coqueiros SE Porteiro, CESPE CEBRASPE, 2020

446Q162314 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendente de Recepção, TJ BA, CESPE CEBRASPE

447Q242700 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento, Técnico Administrativo, ANCINE, CESPE CEBRASPE

448Q160293 | Técnicas de Vendas e Negociação, Postura em atendimeto ao cliente, Assistente Administrativo, SP URBANISMO, VUNESP