Questões de Técnicas de Vendas e Negociação com Gabarito (Comentado)

62Q243215 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento, Técnico Bancário, Caixa Econômica Federal, CESPE CEBRASPE

Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.

✂️ a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.
✂️ b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.
✂️ c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.
✂️ d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.
✂️ e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.

64Q670528 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, Valiprev SP, VUNESP, 2020

Texto associado.

Numa pesquisa junto aos cidadãos numa repartição pública sobre o atendimento presencial e por telefone, foram constatadas três reclamações principais: a apatia, a negligência e a prepotência dos funcionários. Diante disso e para melhorar o atendimento aos cidadãos, foi proposto corretamente um treinamento que buscasse valorizar a importância da

✂️ a)
simpatia, cordialidade, gentileza, prestatividade e procrastinação.
✂️ b)
alegria e bom humor, conhecimento técnico e administrativo e cordialidade.
✂️ c)
empatia, saber ouvir e resolver os problemas, gratidão e humildade.
✂️ d)
linguagem simples e cordial, interpretar e julgar, agir proativamente.
✂️ e)
atenção e consideração, resolver problemas, saber ouvir e agir passivamente.

67Q203366 | Técnicas de Vendas e Negociação, Marketing de Serviços e Valor, Escriturário, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO

Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a

✂️ a) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a cada vez.
✂️ b) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes.
✂️ c) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo.
✂️ d) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas campanhas de propaganda.
✂️ e) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado período de tempo.

71Q35055 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento ao Público, Assistente de Alunos, IFAP, FUNIVERSA

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

✂️ a) Lidar com o público é uma tarefa simples que não exige maiores atenções e cuidados por parte dos atendentes.
✂️ b) Um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço é a rapidez no atendimento da demanda. Entretanto, o usuário atribuirá o grau de importância que tem esse fator a partir de variáveis contextuais.
✂️ c) Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
✂️ d) As organizações estimulam atitudes simpáticas da parte dos atendentes, pois essas atitudes agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.
✂️ e) A qualidade no atendimento consiste na prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.

73Q35475 | Técnicas de Vendas e Negociação, Assistente de Alunos, IFRJ, BIO RIO

“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)

Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):

- atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
- ouvir o usuário com atenção, para compreender “o que” é dito e “como” é dito.
- prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada; é importante ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer e não interromper o raciocínio do interlocutor.
- usar frases como “Não pode”, “Impossível”, “De jeito algum” rapidamente, para não alimentar falsas expectativas.

As recomendações são respectivamente:

✂️ a) V, V, V e V.
✂️ b) V, V, V e F.
✂️ c) V, F, V e F.
✂️ d) F, V, F e V.
✂️ e) F, F, F e F.

77Q49522 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendente, SABESP, FCC

Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos

I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.
IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.

Está correto o que consta em

✂️ a) I, II, III e IV.
✂️ b) I e III, apenas.
✂️ c) I, II e IV, apenas.
✂️ d) III e IV, apenas.
✂️ e) II, apenas.

78Q22166 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços.

Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em

✂️ a) preços de mercado praticados para o bem ou serviço
✂️ b) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco
✂️ c) históricos de compras e contratos anteriores
✂️ d) comparações subjetivas em termos de benefícios
✂️ e) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos

79Q833887 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Irati SC Agente Administrativo, GS Assessoria e Concursos, 2021

Um ambiente de trabalho com carência de limpeza e higiene pode causar problemas, tanto para a empresa quanto para os profissionais. Analise as assertivas e marque com (V) verdadeiro ou (F) falso .
I.(__)Mantenha as áreas comuns da empresa sem caixas, ferramentas e materiais desnecessários. II.(__)Coma na mesa de trabalho para otimizar o tempo, não há risco de proliferação de germes e insetos. III.(__)Não acumule lixo e sujeira na mesa de trabalho. IV.(__)O ambiente de trabalho limpo minimiza acidentes de trabalho. V.(__)O ambiente de trabalho limpo não reflete na qualidade de vida e saúde dos funcionários .
Após análise, marque a alternativa CORRETA.

✂️ a) V, F, V, V, F.
✂️ b) F, F, V, V, V.
✂️ c) F, V, V, F, F.
✂️ d) V, V, V, F, F.
✂️ e) V, V, F, F, F.

80Q1103 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

Ao celebrar contrato de mútuo com o Banco Toada, o mutuário contratou também um seguro de crédito e restou pactuado que eventual discussão acerca do contrato deveria ser feita obrigatoriamente por meio da arbitragem. Nesse caso, o contrato de mútuo

✂️ a) pode ser declarado válido ou nulo pelo Judiciário, que não pode afastar a validade de cláusulas.
✂️ b) configura venda casada, sendo proibida a exigência da contratação de seguro, mesmo que seja celebrado com outra seguradora.
✂️ c) não contém qualquer cláusula abusiva, pois os contratantes estão livres para escolher os meios de solução dos conflitos.
✂️ d) é nulo, pois contém cláusulas abusivas.
✂️ e) é válido, pois a eventual nulidade de uma cláusula não invalida o contrato.

Questões de Concursos Técnicas de Vendas e Negociação

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61Q203662 | Técnicas de Vendas e Negociação, Etiqueta Empresarial, Escriturário, Banco do Brasil, CESPE CEBRASPE

62Q243215 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento, Técnico Bancário, Caixa Econômica Federal, CESPE CEBRASPE

63Q4658 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

64Q670528 | Técnicas de Vendas e Negociação, Agente Administrativo, Valiprev SP, VUNESP, 2020

65Q49529 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendente, SABESP, FCC

66Q205106 | Técnicas de Vendas e Negociação, Vendas, Escriturário, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO

67Q203366 | Técnicas de Vendas e Negociação, Marketing de Serviços e Valor, Escriturário, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO

68Q205762 | Técnicas de Vendas e Negociação, Telemarketing, Escriturário, Banco do Brasil, FCC

69Q205115 | Técnicas de Vendas e Negociação, Telemarketing, Escriturário, Banco do Brasil, CESPE CEBRASPE

70Q186055 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento, Agente Administrativo, MTE, CESPE CEBRASPE

71Q35055 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento ao Público, Assistente de Alunos, IFAP, FUNIVERSA

72Q849348 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Gurinhém PB Agente Administrativo, CPCON, 2020

73Q35475 | Técnicas de Vendas e Negociação, Assistente de Alunos, IFRJ, BIO RIO

74Q161165 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento, Atendente, SABESP, FCC

75Q31264 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento ao Público, Auxiliar Técnico, CREA PA, FADESP

76Q21001 | Técnicas de Vendas e Negociação, Técnico Administrativo, ANATEL, CESPE CEBRASPE

77Q49522 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendente, SABESP, FCC

78Q22166 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

79Q833887 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Prefeitura de Irati SC Agente Administrativo, GS Assessoria e Concursos, 2021

80Q1103 | Técnicas de Vendas e Negociação, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO