Questões de Concursos Técnicas de Vendas e Negociação

Analise as afirmativas a seguir:

I. A fim de desenvolver a percepção de qualidade para o usuário dos serviços públicos, é fundamental que as entidades governamentais disponham aos cidadãos canais de comunicação para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, da Internet ou de caixa de sugestões, por exemplo.

II. Ao realizar o atendimento ao público, o servidor municipal deve evitar exercer suas atribuições com eficiência ou mesmo com rapidez. É também proibido a esse profissional agir com o objetivo de reduzir o tempo de espera pelo atendimento dos usuários dos serviços na instituição em que exerce suas funções.

Marque a alternativa CORRETA:

É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização.

Julgue o item.

No atendimento telefônico, o atendente transmite a teleimagem da empresa e dele mesmo. Como ao telefone o único meio de interação com o cliente é a palavra, sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário prestar atenção no tom de voz, nas atitudes corretas e na empatia.

Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.

No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento  ao telefone, julgue o item.

O  atendimento  ao  cliente  refere?se  a  ouvir,  observar,  entender e  dar  solução  para as  pessoas  que estão em  busca de determinado produto ou serviço. É um ato que  está ligado diretamente aos objetivos da organização.

A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse assunto, julgue o item subsequente.

A qualidade no atendimento é obtida com base essencialmente nos recursos da organização, desconsideradas as opiniões de clientes.

A boa qualidade do atendimento baseia-se na prestação da informação correta, na maneira atenciosa de lidar com o cliente e no ambiente adequado para a realização do atendimento.

A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode causar impressão de descompromisso ou descaso desse servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário.

Se uma pessoa que exerce cargo em comissão for também servidor efetivo do mesmo órgão federal, deve contribuir para o regime do servidor federal com base no total de sua remuneração.

No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento  ao telefone, julgue o item.

O  serviço  de  atendimento  ao  cidadão  (SAC)  auxilia  as  organizações  na  comunicação  com  seu  público  e  na  melhoria  de  produtos  e  serviços  oferecidos,  mas  não  interfere na prevenção de conflitos.

Conjunto formalizado de princípios e diretrizes que estabelece as normas de conduta e comportamento esperadas de indivíduos ou membros de uma organização denomina-se

Analise as afirmativas a seguir:

I. Ao realizar o atendimento ou comunicar-se com um cidadão, o professor de uma instituição pública de ensino deve sempre apresentar-se, informar o próprio nome e identificar a sua função na instituição na qual atua.

II. A cordialidade e o profissionalismo demonstrados pelo professor de uma instituição pública de ensino são fatores que contribuem para um atendimento de qualidade nessa instituição.

Marque a alternativa CORRETA:

Para suprir eventuais falhas de informação, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resoluções da sua organização.