Questões de Concursos Técnicas de Vendas e Negociação

O percentual de atendimentos completos no primeiro contato e o tempo gasto nesse atendimento são as principais medidas técnicas para avaliação da qualidade do atendimento ao público.

No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento  ao telefone, julgue o item.

O  serviço  de  atendimento  ao  cidadão  (SAC)  auxilia  as  organizações  na  comunicação  com  seu  público  e  na  melhoria  de  produtos  e  serviços  oferecidos,  mas  não  interfere na prevenção de conflitos.

O bom atendimento implica necessariamente na satisfação de todas as demandas do cliente.

Analise as afirmativas a seguir:

I. O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. No exercício das suas atribuições, ele terá que decidir, entre outros fatores, entre o legal e o ilegal, o honesto e o desonesto, consoante as regras éticas às quais os servidores estão sujeitos.

II. A qualidade no serviço público está diretamente associada à cortesia, à boa vontade, ao cuidado e ao tempo dedicados pelo servidor público. Portanto, tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui uma ofensa ao equipamento e às instalações, nem a todas as pessoas que dedicaram seu tempo para construí-los.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. A fim de desenvolver a percepção de qualidade para o usuário dos serviços públicos, é fundamental que as entidades governamentais disponham aos cidadãos canais de comunicação para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, da Internet ou de caixa de sugestões, por exemplo.

II. Ao realizar o atendimento ao público, o servidor municipal deve evitar exercer suas atribuições com eficiência ou mesmo com rapidez. É também proibido a esse profissional agir com o objetivo de reduzir o tempo de espera pelo atendimento dos usuários dos serviços na instituição em que exerce suas funções.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. O servidor público municipal que lida com os usuários dos serviços deve evitar demonstrar uma imagem de eficiência, de profissionalismo ou mesmo de organização diante dos cidadãos que buscam os serviços da instituição. Assim, a roupa de trabalho dos servidores deve ser, prioritariamente, suja e pouco adequada ao ambiente de trabalho.

II. O atendimento ao público compreende um conjunto de ações, processos e atitudes que buscam reduzir a qualidade da experiência dos usuários ao utilizar os serviços de uma organização pública.

Marque a alternativa CORRETA:

Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicálas na realidade da administração pública.

Analise as afirmativas a seguir:

I. Conhecer o que o usuário deseja é um importante passo para se alcançar um nível superior de satisfação do mesmo com os serviços públicos.

II. Cumprimentar o usuário dos serviços, usando frases como “Bom dia” ou “Como vai?”, demonstra acolhimento e educação ao realizar o atendimento.

Marque a alternativa CORRETA: