Questões de Concursos Técnicas de Vendas e Negociação

Entre os requisitos necessários ao atendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação.

Analise as afirmativas a seguir:

I. As ações de atendimento ao cidadão devem cumprir o princípio constitucional da eficiência.

II. O bom atendimento em uma instituição de saúde é prejudicado quando se adota um tratamento atencioso com o usuário dos serviços públicos.

Marque a alternativa CORRETA:

Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicálas na realidade da administração pública.

Analise as afirmativas a seguir:

I. Conhecer o que o usuário deseja é um importante passo para se alcançar um nível superior de satisfação do mesmo com os serviços públicos.

II. Cumprimentar o usuário dos serviços, usando frases como “Bom dia” ou “Como vai?”, demonstra acolhimento e educação ao realizar o atendimento.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. No atendimento telefônico, o servidor deve atender rapidamente a chamada, sem deixar o usuário dos serviços esperando desnecessariamente.

II. O servidor público deve sempre privilegiar o uso de gírias ao realizar o atendimento do usuário dos serviços, pois esse uso pode tornar a fala mais fácil e compreensível.

Marque a alternativa CORRETA:

Considere o trecho do diálogo abaixo.

Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.”

Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”

O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se

Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:

I- A empatia é uma capacidade exclusivamente humana.

II- A empatia é o antídoto para o individualismo absorto em si mesmo.

III- A capacidade de sentir empatia é uma consequência evolucionista.

É correto o que se afirma em:

O profissional de atendimento ao cliente que possui um comportamento “não assertivo” age de forma

No atendimento ao público, o tratamento das informações baseia-se predominantemente no diagnóstico das exigências da situação apoiado nos critérios estabelecidos pela instituição, os quais orientam a tomada de decisão.

Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico, levando-o à excelência. Para alcançar tal objetivo, algumas técnicas de conversação ao telefone devem ser observadas. Considerando o exposto, dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a essas técnicas.

Julgue o item.

Os fatores higiênicos influenciam a insatisfação, ou seja, podem gerar insatisfação se forem negativos, mas não geram satisfação se forem positivos.

Analise as afirmativas a seguir:

I. Uma reclamação registrada por um cidadão significa um risco para a instituição e para os serviços públicos ofertados, pois sempre causa a abertura de um processo administrativo que leva à exoneração do servidor responsável.

II. Utilizar trajes incompatíveis com o ambiente profissional é um fator favorável ao bom atendimento em uma instituição pública, sendo recomendável que os servidores públicos adotem essa atitude.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Ao realizar o atendimento de um usuário dos serviços portador de deficiência, o servidor público deve ter em mente que a deficiência não afeta a plena capacidade civil da pessoa.

II. O atendimento ao público se realiza a partir de iniciativas que conduzem uma comunicação eficaz, eficiente, saudável e, sobretudo, que garanta a satisfação do usuário dos serviços.

Marque a alternativa CORRETA:

Com relação ao que se deve evitar em um atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.