Questões de Atendimento ao cliente público com Gabarito (Comentado)

6Q726346 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Assistente Securitário, Banco do Espírito Santo ES, FGV, 2018

Segundo Kotler “Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio... não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis”. (2000, p.68). Há vários aspectos que devem ser considerados para se conquistar e reter os clientes, como a cortesia no atendimento, o tempo de espera, a objetividade, a capacidade de solução dos problemas, a qualidade e o nível de conforto que as instalações possuem e vários outros. Na empresa, esses aspectos caracterizam:

✂️ a) a qualidade no atendimento ao público;
✂️ b) o cumprimento de objetivos definidos na missão da empresa;
✂️ c) sua diferenciação dos concorrentes pelo preço do produto ou serviço;
✂️ d) o foco nas características intrínsecas do produto ou serviço prestado;
✂️ e) a necessidade de treinamento do pessoal para atender ao público interno.

8Q725407 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco da Amazônia, CESGRANRIO, 2018

Considere a situação a seguir.

Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.

Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.

Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações

✂️ a) ativas
✂️ b) passivas
✂️ c) pessoais
✂️ d) paradoxais
✂️ e) instrumentais

10Q726734 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco do Espírito Santo ES, FGV, 2018

Os serviços possuem quatro características principais: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade dos produtos financeiros com as suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelos bancos.

A opção que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços mencionados é:

✂️ a) os produtos bancários vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos, nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos das agências do banco;
✂️ b) a característica da inseparabilidade na venda de serviços financeiros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;
✂️ c) na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;
✂️ d) de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços financeiros não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza sua perecibilidade;
✂️ e) a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.

14Q725690 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Escriturário, Banco do Rio Grande do Sul RS, FDRH

Osbancos têm travado uma verdadeira batalha para atrair um grupo de clientes denominado private. Sobre esse promissor segmento, é INCORRETO afumar que

✂️ a) é um dos três grupos (juntamente com clientes consumer e corporate) que, há algum tempo, as instituições bancárias do País buscam conquistar.
✂️ b) os clientes private são também conhecidos como grandes fortunas.
✂️ c) os bancos têm criado serviços diferenciados para esse público-alvo, inclusive com o lançamento de grifes.
✂️ d) alguns benefícios estão sendo proporcionados aos clientes priuate, tais como rede exclusiva de agências e taxa diferenciada do cheque especial.
✂️ e) o que os indivíduos desse segmento geralmente procuram é investimento em produtos e eventos culturais.

Questões de Concursos Atendimento ao cliente público

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