Questões de Concursos Atendimento de Qualidade

Para um bom atendimento telefônico, é importante ter alguns cuidados, exceto:

Geremias atua na administração pública e o seu setor é de atendimento ao público. Na reunião de orientação, seu chefe explicou que, para que o atendimento seja de excelência, é essencial preparar-se para novas práticas que impliquem mudanças de comportamento. Com uma postura adequada, é possível aperfeiçoar o atendimento, enfatizando características como rapidez, cordialidade e, sobretudo, qualidade no trato com o público. A partir dessas orientações, Geremias deve assumir:

Durante um atendimento telefônico em um órgão público, um cidadão irritado entra em contato para solicitar informações sobre um processo administrativo. Ele fala de maneira acelerada, interrompida constantemente e exige uma solução imediata. Diante desse cenário, qual é a postura mais adequada a ser adotada, conforme as boas práticas de etiqueta no atendimento telefônico no setor público?

O escriturário de uma Prefeitura Municipal sabe que um atendimento com excelência é pautado por algumas características como:

No contexto do atendimento no setor público, a qualidade do serviço prestado está diretamente relacionada a diversos fatores, incluindo eficiência, acessibilidade e transparência. Considerando as diretrizes de um atendimento público de excelência, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.

Assinale a alternativa correta que indica um procedimento adequado ao atender um cidadão/usuário, tanto presencialmente quanto por telefone.

Gabriel é auxiliar administrativo em um órgão público municipal e lida diretamente com o atendimento às demandas dos cidadãos. Recentemente, ele participou de um curso para servidores públicos que enfatizou a importância da percepção do atendimento como um elemento fundamental para alcançar a excelência no relacionamento com o público. Durante o curso, diversos critérios foram apresentados como essenciais para um atendimento de qualidade. Com base nos critérios discutidos, NÃO corresponde a um dos pilares de um atendimento de qualidade:

O profissional que atua como recepcionista em uma instituição municipal sabe que entre os vários aspectos a serem considerados para a excelência do atendimento ao cidadão destacam-se:

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.

O atendimento com qualidade facilita a interação entre o cidadão e o profissional que irá atendê-lo. Para conseguir esse objetivo, um dos procedimentos básicos que o(a) recepcionista deve conhecer e que irá favorecer o seu desempenho é

Quando do recebimento de chamadas externas, um procedimento adequado de atendimento a ser adotado se refere a

A excelência no atendimento ao cidadão requer práticas que garantam qualidade, eficiência e cordialidade, com foco na satisfação e no respeito aos direitos dos usuários. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) Demonstrar empatia e ouvir atentamente o cidadão contribui para a construção de um atendimento humanizado e mais eficiente.
(__) Priorizar a resolução imediata de demandas complexas, sem consultar procedimentos internos, demonstra proatividade e melhora a qualidade do atendimento.
(__) Garantir acesso a informações claras e objetivas ao cidadão é uma prática essencial para assegurar transparência e confiança no atendimento.
(__) Estabelecer procedimentos padronizados no atendimento reduz falhas e assegura que todos os cidadãos sejam tratados com igualdade e equidade.
A sequência está correta em:

O atendimento presencial e por telefone exige habilidades específicas para garantir a qualidade na comunicação e a satisfação do cliente. Práticas como escuta ativa, clareza e empatia são fundamentais para alcançar esses objetivos. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) A escuta ativa, tanto no atendimento presencial quanto telefônico, é essencial para compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções eficazes.
(__) Oferecer informações detalhadas e técnicas em todas as interações é a melhor forma de garantir que o cliente compreenda plenamente as respostas fornecidas.
(__) No atendimento telefônico, manter um tom de voz claro e amigável contribui para criar uma experiência positiva, mesmo sem a interação visual.
(__) Estabelecer uma saudação inicial padronizada no atendimento presencial ajuda a criar um ambiente de acolhimento e profissionalismo.
A sequência está correta em:

Um serviço de atendimento ao público prestado com qualidade necessita de boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Sobre as atitudes que contribuem para um atendimento ao público de forma adequada, avalie as sentenças:

I - Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
II - Seja proativo. Pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
III - Não tenha paciência ao ouvir a pessoa, interrompa bruscamente.
IV - Durante o atendimento, atenda telefonemas ou seu celular.
V - Trate a todos com igualdade e cordialidade.
VI - Procure sorrir. Além de calorosa, essa atitude demonstra abertura e disposição.
VII - Se necessário, conduza o visitante ao destino desejado (se ele precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor).
VIII - Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.
IX - Não fale baixo nem gritando, use um tom moderado. E procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
X - Se você não tiver resposta para a questão, procure a solução e dê um retorno à pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.

Após a análise, pode-se afirmar:

A pessoa legalmente obrigada ao pagamento do tributo e que tenha relação pessoal e direta com a situação que constitua o respectivo fato gerador da obrigação tributária, é chamada de:

O objetivo do atendimento ao cliente é resolver dúvidas, fornecer informações, solucionar problemas e atender às necessidades dos consumidores de forma eficiente e amigável. Algumas características importantes para um bom atendimento são essenciais, EXCETO:

Qual das alternativas abaixo descreve a forma correta de atender um cliente por telefone?

O atendimento de qualidade é essencial para o sucesso de qualquer serviço ou produto oferecido. Para garantir uma experiência positiva e humanizada ao cliente, é necessário adotar práticas que considerem suas necessidades e expectativas. Neste sentido, observe as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta: