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Q1099254 • Atendimento Escriturário • Central de Atendimento • Avança SP • Prefeitura de Nova Odessa SP • Escriturário • 2026
No atendimento telefônico institucional, é correto afirmar que o servidor deve:
- a) Atender ao telefone enquanto realiza outras atividades no computador, a fim de otimizar o tempo de trabalho.
- b) Utilizar o telefone da instituição para assuntos pessoais, desde que o diálogo seja breve.
- c) Demonstrar cordialidade, manter voz calma e agradável, anotar recados e evitar deixar a pessoa esperando na linha.
- d) Limitar-se a responder objetivamente às perguntas, sem necessidade de confirmar se a mensagem foi compreendida.
- e) Priorizar suas tarefas internas e solicitar que o interlocutor retorne a ligação em outro momento.
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2

Q1036211 • Atendimento Escriturário • Central de Atendimento • IADES • BRB • Escriturário • 2022
De acordo com uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 2022, uma em cada cinco reclamações feitas pelos clientes dos maiores bancos do Brasil não é solucionada. Isso cria uma imagem ruim para os bancos de uma forma geral, mas mais importante que isso, o cliente que está sendo impactado quando um problema ocorre em sua conta, ou ainda quando não consegue resolver mesmo entrando em contato com o banco.
Disponível em: <https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/05/16/>. Acesso em: 27 out. 2022.
Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta ação(ões) a ser(em) realizada(s) pelos bancos para reduzir o número de reclamações e melhorar a satisfação do cliente.
- a) Toda comunicação que o banco fizer com o cliente deve ser realizada por SMS, uma vez que é essa é a única forma de contato que chegará sem ruídos ao cliente.
- b) Os bancos devem ligar para o cliente que fizer uma reclamação e resolver o problema na hora.
- c) Os bancos devem ter transparência na comunicação e utilização dos serviços/produtos, apoio quando o cliente solicitar ajuda e clareza quando o cliente fizer uma reclamação.
- d) Os bancos devem comunicar todas as ações realizadas, trazendo mais transparência para o cliente e deixando claro que, se ele trocar de e-mail, o banco não conseguirá entrar em contato.
- e) Pelos canais digitais, os bancos devem fornecer um chat virtual para que os clientes possam abrir chamados e mandar sugestões de melhoria dos canais digitais.
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3

Q965704 • Atendimento Bancário • Central de atendimento • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de serviços requer o suporte de um telemarketing passivo.
- a) Certo
- b) Errado
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