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1

Q1036881 • Atendimento Escriturário • Contratação de Operações • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Rio Grande do Sul • 2024
A Regulamentação do Conselho Monetário Nacional estabelece princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços.

A Resolução CMN n° 4.949/2021 dispõe que os procedimentos na contratação de operações e na prestação de serviços devem assegurar
- a) adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes e usuários.
- b) integridade, impessoalidade, segurança, transparência e publicidade das transações realizadas.
- c) prestação, de forma técnica e com detalhamento jurídico, somente das informações que vierem a ser expressamente solicitadas para escolha e tomada de decisões por parte de clientes e usuários.
- d) utilização de redação técnica bancária, orçamentária e financeira, independente da complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público.
- e) anonimato dos usuários intermediários beneficiários de recebimento ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de poupança e contas de pagamento pré-pagas.
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2

Q1036315 • Atendimento Escriturário • Contratação de Operações • CESGRANRIO • BANRISUL • Escriturário • 2023
Uma senhora busca os serviços de uma instituição financeira postulando empréstimo para realizar negócios, pois pretende iniciar seu próprio empreendimento. Após tratativas e buscas cadastrais, o negócio é aprovado, sendo apresentado contrato com mais de trinta laudas e utilização de termos econômico-contábeis complexos.
Consoante a Resolução CMN n° 4.949, de 30 de setembro de 2021, os contratos devem ter redação
- a) técnica, própria das operações bancárias, com a utilização de termos profissionais.
- b) sofisticada, para permitir o uso dos institutos bancários e estabelecer critérios para a clientela abonada.
- c) clara, para possibilitar a acessibilidade do público e permitir o entendimento adequado.
- d) simples, para carrear novos clientes em operações de alto risco no mercado de capitais.
- e) elaborada, com o manuseio de vocábulos especiais que transmitem o real sentido das operações tradicionais.
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3

Q1036204 • Atendimento Escriturário • Contratação de Operações • IADES • BRB • Escriturário • 2022
Segundo a Resolução CMN nº 4.949/2021, que dispõe quanto aos princípios e aos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, assinale a alternativa correta.
- a) Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil (BCB) pelo prazo mínimo de 10 anos.
- b) A Resolução CMN nº 4.949/2021 cuida dos princípios e dos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB.
- c) As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive nos guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
- d) A Resolução CMN nº 4.949/2021 aplica-se às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo BCB no exercício de sua competência legal.
- e) As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 não precisam indicar ao BCB o diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas daquela resolução.
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4

Q1036203 • Atendimento Escriturário • Contratação de Operações • IADES • BRB • Escriturário • 2022
Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que trata da constituição e do funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a alternativa correta.
- a) O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
- b) A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
- c) Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
- d) A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.
- e) As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.
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