Questões de Concursos Gerência de Serviços

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1Q982118 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Especialidade Técnico de Telecomunicação, CAESBDF, CESPE CEBRASPE, 2025

Assinale a opção que corresponde a uma funcionalidade presente no gerenciamento de incidentes em uma ferramenta de gestão de serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC) baseada em padrões internacionais.
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2Q977820 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Conhecimentos Específicos I, SEFAZRJ, CESPE CEBRASPE, 2025

Após análise detalhada, a equipe de gerenciamento de problemas de determinada empresa identificou falhas recorrentes em um sistema de reservas on-line causadas por um bug em uma atualização recente do software. Um workaround foi documentado e compartilhado com o Service Desk, mas a correção definitiva só estará disponível na próxima versão do sistema, que estará pronta em 30 dias.

Com base nessa situação hipotética, assinale a opção em que é apresentada a terminologia correta para o registro da situação no sistema de gerenciamento de serviço.
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3Q1051175 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Gestão de Serviços de TIC, DATAPREV, FGV, 2024

Uma empresa que é uma provedora de serviços de TI está sendo contratada por um órgão público para atuar seguindo a norma ISO 20000. No momento, ela está atuando nos Processos de Entrega de Serviços, sendo que o foco atual é no endereçamento das necessidades de negócio, incluindo-se a avaliação da aplicação dos upgrades previstos no serviço de requisições de mudança, e também nos efeitos de novas tecnologias e técnicas, na habilidade de satisfazer as demandas acordadas, tornando o TI mais resiliente, alinhado e pronto.
Nesse caso, ela está trabalhando no subprocesso de Gerenciamento de
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4Q1050019 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Tecnologia da Informação, TCE GO, FGV, 2024

Durante a execução de um contrato de prestação de serviços de TI, celebrado por uma autarquia federal, observou-se que o fornecedor não está cumprindo com os níveis estabelecidos nas Cláusulas de Nível de Serviço (SLA).
Para resolver o problema, a administração deve
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5Q1050020 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Tecnologia da Informação, TCE GO, FGV, 2024

Uma empresa pública contratou serviços de desenvolvimento de software, estabelecendo no contrato cláusulas de nível de serviço (SLA) com penalidade e especificações claras sobre o produto final, assim como condições para o seu aceite. Ao final do prazo, a empresa percebeu que o produto final não atendia integralmente às especificações técnicas acordadas.
Visando proteger os interesses da empresa e o funcionamento do software, indique a medida correta que protege os interesses da empresa e o funcionamento do software.
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6Q901035 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Analista Técnico II – Infraestrutura Rede, SEBRAENACIONAL, CESPE CEBRASPE, 2024

Julgue os itens seguintes, relativos a gerenciamento de rede.

I O NOC (Network Operations Center) é um departamento focado em monitorar e gerenciar os eventos relacionados à proteção do ambiente de TI, sendo sua principal função acompanhar eventuais alertas de risco e tomar medidas preventivas e corretivas.
II A ISO (International Organization of Standard) criou um modelo de gerenciamento com cinco áreas funcionais de gerenciamento: de falhas; de configuração; de contabilização; de desempenho; e de segurança.
III Existem diversos equipamentos ou serviços passíveis de gerenciamento, entre os quais estão os seguintes: ativos de rede; aplicações e serviços de rede; bancos de dados; dispositivos de armazenamentos; dispositivos de potência e monitoração de ambientes.


Assinale a opção correta.
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7Q901042 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Analista Técnico II – Infraestrutura Rede, SEBRAENACIONAL, CESPE CEBRASPE, 2024

Para que o gerenciamento de redes seja verdadeiramente eficaz, é vital que o serviço seja fragmentado em setores de gerenciamento especializados. Entre esses setores, aquele que é relacionado à manutenção, adição e atualização de relacionamentos entre os componentes e da situação dos componentes durante a operação da rede é conhecido como gerenciamento de
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8Q1036099 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Gestão de Tecnologia da Informação, BANRISUL, CESPE CEBRASPE, 2022

Acerca de conceitos e fundamentos de metodologias ágeis, julgue o item que se segue.

A equipe de desenvolvimento é responsável por controlar e priorizar a lista de itens que contempla todas as necessidades para a construção do produto.
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11Q849197 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria contratante mantêm-se resguardadas quanto ao cumprimento do acordo.

Analise as afirmativas abaixo sobre o SLA.

I O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.

II O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço.

III O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço.

IV O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e contratada.

Estão corretas as afirmativas

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12Q849747 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

A combinação de uma ou mais falhas de um equipamento e/ou erros humanos causa a perda da função do sistema. Diversos fatores geralmente influenciam na falha dos equipamentos, tais como: erro de projeto, falha de material, operação inadequada etc. Para calcular a disponibilidade de um sistema, observe as seguintes informações:

? Tempo em que o sistema deveria trabalhar: 36 horas

? Tempo total em que o sistema não está funcionando: 24 horas

? No total, ocorreram quatro falhas no sistema.

Nesse caso, o valor da disponibilidade do sistema é de

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13Q848244 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

Para realizar o cálculo de disponibilidade de um serviço de TI, usam -se métricas que são o MTBF (mean time between failures) e o MTTR (mean time to repair). Em um link de internet que deveria funcionar corretamente durante 38 horas, foram observadas 6 falhas, com 20 minutos de duração cada. Nesse caso. o valor em horas do MTBF foi de
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14Q849019 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.

I Melhora o desempenho da equipe contratada.

II Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.

III Não permite ter visibilidade, pois o SLA é um documento formal, depois que estiver definido pode ser disponibilizado para os colaboradores, oficializando o acordo.

IV O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação detalhada do que ficou acordado entre as partes e faz a documentação de tudo.

Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas

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15Q849584 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

O principal objetivo de uma Central de Serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No Gerenciamento de Nível de Serviço, são utilizados os dados registrados pela Central de Serviços sobre os incidentes. Esse Gerenciamento tem o propósito de
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16Q851446 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk
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17Q850687 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

O MTTR (Mean Time To Repair) é a média aritmética dos tempos de reparo de um sistema ou de um equipamento. Esse índice aponta a média dos tempos que a equipe de manutenção leva para colocar a máquina em condições de operar, desde a falha até o reparo ser dado como concluído e a máquina ser aceita em condições para operar.

Em um datacenter, um sistema deveria operar corretamente durante 24 horas. Porém, nesse período, verificam-se 4 falhas de 15 minutos cada. O valor de MTTR em minutos é de

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18Q1006028 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Tecnologia da Informação, TRT 7 Região CE, CESPE CEBRASPE, 2017

Para disponibilizar um serviço de tecnologia da informação ao usuário final, será realizado o processo de gerenciamento de mudança de serviço do ambiente de homologação para o ambiente de produção.

Considerando-se essa situação, é correto afirmar que o processo de gerenciamento de mudança encontra-se no estágio de ciclo de vida de serviço denominado

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19Q1006029 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Tecnologia da Informação, TRT 7 Região CE, CESPE CEBRASPE, 2017

Uma organização tem dificuldades constantes e recorrentes com o tempo de resposta do seu portal de intranet. A solução de contorno é sempre reiniciar o servidor web.

Considerando-se essa situação hipotética, é correto afirmar que a causa raiz da referida dificuldade pode ser identificada e solucionada por meio do processo de gerenciamento de

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20Q1006030 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Tecnologia da Informação, TRT 7 Região CE, CESPE CEBRASPE, 2017

Em caso de indisponibilidade de um serviço de tecnologia da informação em uma organização, o processo que objetiva restabelecer o serviço o mais rápido possível é o gerenciamento
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