Questões de Concursos Gerência de Serviços

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1Q849747 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

A combinação de uma ou mais falhas de um equipamento e/ou erros humanos causa a perda da função do sistema. Diversos fatores geralmente influenciam na falha dos equipamentos, tais como: erro de projeto, falha de material, operação inadequada etc. Para calcular a disponibilidade de um sistema, observe as seguintes informações:

? Tempo em que o sistema deveria trabalhar: 36 horas

? Tempo total em que o sistema não está funcionando: 24 horas

? No total, ocorreram quatro falhas no sistema.

Nesse caso, o valor da disponibilidade do sistema é de

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2Q849197 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria contratante mantêm-se resguardadas quanto ao cumprimento do acordo.

Analise as afirmativas abaixo sobre o SLA.

I O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.

II O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço.

III O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço.

IV O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e contratada.

Estão corretas as afirmativas

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3Q849584 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

O principal objetivo de uma Central de Serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No Gerenciamento de Nível de Serviço, são utilizados os dados registrados pela Central de Serviços sobre os incidentes. Esse Gerenciamento tem o propósito de
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4Q849019 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.

I Melhora o desempenho da equipe contratada.

II Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.

III Não permite ter visibilidade, pois o SLA é um documento formal, depois que estiver definido pode ser disponibilizado para os colaboradores, oficializando o acordo.

IV O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação detalhada do que ficou acordado entre as partes e faz a documentação de tudo.

Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas

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5Q154857 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Analista Judiciário Tecnologia da Informação, TST, FCC

Muitas empresas estão adotando a terceirização dos serviços de TI. Podem ser citados diversos benefícios que justificam esse procedimento, tal como

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6Q848244 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

Para realizar o cálculo de disponibilidade de um serviço de TI, usam -se métricas que são o MTBF (mean time between failures) e o MTTR (mean time to repair). Em um link de internet que deveria funcionar corretamente durante 38 horas, foram observadas 6 falhas, com 20 minutos de duração cada. Nesse caso. o valor em horas do MTBF foi de
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7Q113494 | Governança de TI , Gerência de Serviços, Analista de Gestão em Saúde Gestão de Tecnologia da Informação, FIOCRUZ, FGV

Assinale a alternativa que apresenta os fatores críticos na terceirização de Tecnologia da Informação (TI).

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8Q851446 | Governança de TI, Gerência de Serviços, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk
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9Q119425 | Governança de TI , Gerência de Serviços, Analista de Sistemas Júnior Processos de Negócios, ELETROBRÁS, CESGRANRIO

Observe as possíveis fontes de riscos.

I - Mudanças ou erros conhecidos.

II - Fornecedores envolvidos com a entrega de serviços.

III - Novos clientes ou serviços a serem suportados.

É(São) fonte(s) de risco para a operação de serviços de uma organização

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10Q161685 | Governança de TI, Gerência de Serviços, Auditor de Controle Externo, TCE ES, CESPE CEBRASPE

Texto associado.
Segundo as normas NBR ISO/IEC 27001 e 27002, julgue os itens a seguir, a respeito de gestão de segurança da informação.

A adoção de determinado processo de gerenciamento de serviços prescinde da geração de resultado ou produto exclusivos por esse processo.

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