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Q1040587 • Governança de TI • Itil • FCC • TJ PE • Suporte Técnico
Construir e testar os serviços especificados para atender às solicitações dos stakeholders, são atividades relacionadas pelo ITIL no processo de Gerenciamento
- a) da capacidade da fase de Desenho.
- b) da disponibilidade da fase de Desenho.
- c) da disponibilidade da fase de Transição.
- d) de mudança da fase de Transição.
- e) de liberação e implantação da fase de Transição.
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Q1037888 • Governança de TI • Itil • FGV • TJ MT • Tecnologia da Informação • 2024
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) define um conjunto de práticas para o gerenciamento de serviços de TI, orientando organizações na entrega de valor aos clientes.
O propósito da prática de “Gerenciamento de Incidentes” na versão mais recente do ITIL é
- a) proteger a organização contra ameaças de segurança, garantindo a integridade e confidencialidade dos dados.
- b) identificar e corrigir falhas na infraestrutura de TI antes que afetem os usuários finais.
- c) analisar causas de problemas recorrentes para reduzir a frequência de incidentes e melhorar a experiência do usuário.
- d) minimizar o impacto negativo de interrupções, restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível.
- e) planejar e implementar mudanças nos serviços de TI de forma estruturada e com o mínimo de interrupções.
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Q1036353 • Governança de TI • Itil • AOCP • BANESE • Desenvolvimento • 2022
Assinale a alternativa correta acerca do Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI).
- a) Apresenta as melhores práticas para a gestão de projetos de software. Permite que os gestores e as equipes possam determinar os fatores estratégicos para a adoção e o desenvolvimento da tecnologia da informação.
- b) É um guia para a tomada de decisões relacionadas a processos integrados. Permite que tarefas sejam priorizadas e implementadas de acordo com estratégias previamente formuladas.
- c) Determina as ações a serem realizadas pela gestão da tecnologia da informação. Tais ações consideram as leis da informática e os guias de qualidade de software.
- d) Efetua um orçamento de investimento anual em tecnologia da informação no intuito de se alcançar as diretrizes organizacionais para a qualidade de software.
- e) Apresenta um guia de boas práticas para a prestação de serviços de tecnologia da informação. Esse plano se baseia na governança de TI apresentada pelo Cobit.
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Q1036351 • Governança de TI • Itil • AOCP • BANESE • Desenvolvimento • 2022
Na gestão de serviços de tecnologia da informação, uma das práticas que estrutura a definição, construção, reuso e compartilhamento do conhecimento é conhecida como
- a) prática da Tecnologia da Informação.
- b) prática da Mudança Organizacional.
- c) prática da Gestão de Processos.
- d) prática da Gestão do Conhecimento.
- e) prática da Gestão de Projeto.
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Q1036350 • Governança de TI • Itil • AOCP • BANESE • Desenvolvimento • 2022
Qual alternativa a seguir apresenta o nome de uma biblioteca utilizada para a Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação?
- a) ITIL.
- b) COBIT.
- c) PMBOK.
- d) ISO 9000.
- e) MPS.BR.
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Q1036088 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Gestão de Tecnologia da Informação • 2022
Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.
São propósitos da prática de análise de negócio investigar sobre determinado negócio ou sobre um de seus elementos, definir as necessidades de negócio associadas e recomendar soluções dos problemas de negócio pertinentes, a fim de facilitar a criação de valor para as partes interessadas.
- a) Certo
- b) Errado
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Q1036087 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Gestão de Tecnologia da Informação • 2022
Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.
Os recursos humanos devem ser usados para ajudar as organizações a escalar e assumir tarefas frequentes e repetitivas, enquanto que as tecnologias devem ser usadas para tomadas de decisão.
- a) Certo
- b) Errado
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Q1036086 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Gestão de Tecnologia da Informação • 2022
Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.
Em gerenciamento de serviços, recomenda-se, para um processo, serviço ou procedimento, que se utilize o máximo de etapas necessárias para a sua conclusão e que se elimine qualquer processo, serviço ou procedimento que produza valor ou resultado útil.
- a) Certo
- b) Errado
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Q1036085 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Gestão de Tecnologia da Informação • 2022
Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.
Parceiros e fornecedores formam a terceira dimensão do gerenciamento de serviços, na qual toda organização e todo serviço dependem, até certo ponto, de serviços prestados por outras organizações.
- a) Certo
- b) Errado
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Q1036084 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Gestão de Tecnologia da Informação • 2022
Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.
O elemento central do SVS é a cadeia de valor de serviço, um modelo operacional que delineia as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a criação de valor por meio da criação e do gerenciamento de produtos e serviços.
- a) Certo
- b) Errado
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Q1034491 • Governança de TI • Itil • FGV • TCE RR • Tecnologia com Especialidade em Análise de Dados • 2025
Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais).
Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta.
Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o
- a) Gerenciamento de Incidentes, pois ele foca na resolução rápida de interrupções, garantindo a restauração do serviço o mais rápido possível e alinhando os processos de suporte para minimizar os tempos de inatividade.
- b) Gerenciamento de Problemas, já que ele ajuda a investigar e eliminar a causa raiz dos problemas, o que permitiria identificar e corrigir as inconsistências entre as diferentes equipes de atendimento.
- c) Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), pois ele define os acordos de nível de serviço (SLAs) para todas as equipes, assegurando que cada canal de atendimento atenda aos padrões e ao tempo de resposta esperados pelos clientes.
- d) Gerenciamento da Cadeia de Valor e Melhoria Contínua, uma vez que ela permite identificar gargalos nos fluxos de valor e implementar ajustes necessários para padronizar o atendimento e aumentar a eficiência entre as equipes.
- e) Gerenciamento de Relacionamento, pois ele se concentra em gerenciar as expectativas dos clientes e garantir que as diferentes equipes de suporte compreendam claramente as necessidades dos clientes e estejam alinhadas para oferecer um atendimento uniforme.
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Q1034438 • Governança de TI • Itil • FGV • TCE RR • Desenvolvedor de Sistemas • 2025
Os princípios de governança de TI envolvem a definição de processos e estruturas para garantir que a tecnologia da informação seja usada de forma eficiente, alinhada aos objetivos de negócios e à gestão adequada de riscos.
Com relação ao assunto analise as afirmativas a seguir:

I. O COBIT é um framework de governança de TI que foca no alinhamento de TI com os objetivos de negócios, garantindo a entrega de valor e a mitigação de riscos.

II. O ITIL é uma metodologia que descreve práticas de gerenciamento de serviços de TI, com ênfase na entrega eficiente e eficaz de serviços ao cliente, sem considerar a gestão de riscos.

III. O COBIT e o ITIL são frameworks complementares, ambos focados na governança de TI, sendo o COBIT mais voltado para o controle e o ITIL, para a gestão de serviços.

Está correto o que se afirma em
- a) I e II, apenas.
- b) I e III, apenas.
- c) II e III, apenas.
- d) II, apenas.
- e) I, II e III.
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53

Q1034437 • Governança de TI • Itil • FGV • TCE RR • Desenvolvedor de Sistemas • 2025
No contexto da gestão de serviços de TI, analise as afirmativas a seguir.

I. Em ambientes que seguem frameworks como ITIL, práticas de compliance devem ser tratadas separadamente dos processos de gerenciamento de serviços, para evitar atrasos nas auditorias internas e externas.

II. Auditorias de TI devem ser realizadas exclusivamente para verificar a conformidade com normas e regulamentações, sem impacto direto na melhoria dos processos de gerenciamento de incidentes e mudanças.

III. A realização de auditorias sistemáticas pode reduzir falhas de conformidade ao identificar e monitorar indicadores críticos em tempo real, permitindo ações corretivas alinhadas a padrões regulatórios.

Está correto o que se afirma em
- a) I, apenas.
- b) II, apenas.
- c) III, apenas.
- d) II e III, apenas.
- e) I e III, apenas.
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54

Q1030370 • Governança de TI • Itil • FGV • TCE PI • Sistemas Engenharia de Dados e Ciência de Dados Manhã • 2025
Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI.

II. A cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua não fazem parte do Sistema de Valor do Serviço (SVS).

III. A Cadeia de valor do serviço inclui seis atividades de cadeia de valor que levam à criação de produtos e serviços e, por sua vez, valor.

Está correto o que se afirma em
- a) I, apenas.
- b) I e II, apenas.
- c) I e III, apenas.
- d) II e III, apenas.
- e) I, II e III.
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55

Q1030302 • Governança de TI • Itil • FGV • TCE PI • Infraestrutura e Segurança Manhã • 2025
Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI.
II. A cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua não fazem parte do Sistema de Valor do Serviço (SVS).
III. A cadeia de valor do serviço inclui seis atividades que levam à criação de produtos e serviços e, por sua vez, valor.

Está correto o que se afirma em
- a) I, apenas.
- b) I e II, apenas.
- c) I e III, apenas.
- d) II e III, apenas.
- e) I, II e III.
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56

Q1030301 • Governança de TI • Itil • FGV • TCE PI • Infraestrutura e Segurança Manhã • 2025
Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I. As práticas ITIL são aplicáveis em organizações de todos os portes, pequenas, médias ou grandes, públicas ou privadas.

II. As práticas ITIL são flexíveis no sentido de que, de acordo com as necessidades e com o nível de maturidade da organização, podem ser customizadas e implantadas.

III. Para implantar o ITIL é necessário ter sistemas e plataformas tecnológicas específicas.

Está correto o que se afirma em
- a) I, apenas.
- b) I e II, apenas.
- c) II e III, apenas.
- d) I e III, apenas.
- e) I, II e III.
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57

Q1020594 • Governança de TI • Itil • IBFC • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2020
Quanto ao ITIL(v3) e o COBIT(v5), analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).

( ) ITIL é uma ferramenta que auxilia na auditoria de processos, práticas e controles de TI.
( ) COBIT é um conjunto de melhores práticas para operações de gestão de serviços em TI.
( ) podem ser implementados em conjunto formando assim uma base forte para a governança e a gestão de serviços em TI.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
- a) V, F e F
- b) V, F e V
- c) F, V e V
- d) V, V e F
- e) F, F e V
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58

Q1018594 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Transformação Digital e Gestão de TI • 2025
Em contratos de TI, cláusulas fundamentais de nível de serviço (SLA) devem incluir
- a) indicadores mensuráveis com mecanismos de cálculo e formas de acompanhamento.
- b) isenção de responsabilidade por falhas decorrentes de atualizações de segurança.
- c) penalidades financeiras por descumprimento contratual, sem necessidade de notificação prévia.
- d) renegociação automática dos prazos em qualquer caso.
- e) mecanismos de bonificação por superação dos indicadores acordados.
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59

Q1018584 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Transformação Digital e Gestão de TI • 2025
As cadências Kanban consistem em uma sequência de reuniões que facilitam a coordenação bidirecional adequada em todos os níveis da organização ou equipe. A cadência em que a periodicidade é mensal, com duração de 1 hora a 2 horas, com participação do gestor da prestação de serviços, da equipe e de outros gestores, é denominada
- a) revisão de operações.
- b) revisão de entrega de serviço.
- c) reunião de reabastecimento.
- d) reunião Kanban.
- e) revisão de risco.
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60

Q1018259 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • STM • Especialidade Suporte em Tecnologia da Informação • 2025
📖 Texto associado ▼

Acerca de governança de TIC, julgue o próximo item.

O ITIL 4 propõe que o gerenciamento de serviços de TIC seja baseado em um modelo de valor de serviço, que conecta os componentes de governança, práticas e melhoria contínua para atender às necessidades dos stakeholders.
- a) Certo
- b) Errado
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