Questões de Concursos Manual de Boas Práticas

a) É uma prática voluntária e envolve o benefício da coletividade.

b) É uma prática feita exclusivamente por ações compulsórias impostas pelo governo.

c) É uma prática feita com o intuito de buscar incentivos externos.

d) Não existem órgãos de certificações que atestem a prática de responsabilidade Social.

a) Conceitos de eficácia, eficiência e efetividade.

b) Estratégias de monitoramento e avaliação.

c) Gestão de indicadores.

d) Instrumentos e técnicas de registro da informação.

a) A Ouvidoria Pública é instância de participação social, na medida em que viabiliza a avaliação do usuário quanto a serviços públicos prestados no âmbito da Administração Pública direta e indireta, não apenas mediante reclamações, mas também solicitações, denúncias, sugestões e elogios

b) A Ouvidoria Pública é considerada como unidade de controle interno, pois configura instância com competência para agir de ofício para verificação da regularidade de procedimentos administrativos e recomendar correções.

c) A Ouvidoria Pública, embora de modo geral seja uma unidade formalmente integrante da Administração Pública (?controle institucional?), funciona apenas como um veículo que leva a manifestação dos cidadãos aos gestores públicos e, com imparcialidade, busca manter interlocução para viabilizar o atendimento daquelas demandas julgadas legítimas.

d) A Ouvidoria Pública é considerada um instrumento de controle da qualidade dos serviços públicos pela sociedade e, ao mesmo tempo, um agente da participação do cidadão no aprimoramento dos serviços públicos.

a) Uso de paletó e gravata.

b) Brincos discretos e pequenos.

c) Roupas que são coladas ao corpo, com decotes.

d) Sapatos de salto alto.

a) servidores de uma entidade que desejam fazer um elogio ou uma crítica.

b) entidades governamentais que desejam mais legitimidade em seus pronunciamentos.

c) gestores de uma entidade que desejam informar sobre mudanças na entidade sem precisar se expor.

d) público que utiliza os serviços de uma entidade em base regular e que deseja fazer uma denúncia ou sugestão.

e) público que utiliza os serviços de uma entidade de modo esporádico e que deseja se manifestar de modo anônimo.

a) Receber a manifestação do cidadão e interpretá-la.

b) Funcionar como instrumento de interação entre o hospital e o cidadão.

c) Informar adequadamente à direção do hospital sobre os indicativos de satisfação do usuário.

d) Contribuir para melhorar a qualidade dos serviços prestados e buscar a satisfação do cidadão.

e) Determinar a realização de mudanças de procedimentos no hospital para que os contratempos observados não voltem a existir.

a) I, somente.

b) I e II, somente.

c) I e III, somente.

d) II e III, somente.

e) I, II e III.

a) a discrição / o sigilo

b) a continuidade / o sigilo

c) a continuidade / o controle

d) a mensuração monetária / o controle

e) a mensuração monetária / a discrição

a) prestar esclarecimentos aos demandantes somente na conclusão das demandas, sem informar o prazo previsto para resposta.

b) solucionar todas as demandas de modo favorável ao cliente no prazo previsto, evitando penalizações para a instituição.

c) manter o presidente da instituição informado sobre o volume de atendimentos realizados e ações no juizado especial evitadas.

d) atender às habituais demandas de primeira instância dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.

e) atender às demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

a) Elogio: determinação de promoção e/ou bonificação aos servidores ou setores envolvidos.

b) Sugestão: adoção do que foi sugerido e convite para visitar a entidade, quando implementado.

c) Denúncia: determinação da punição dos servidores envolvidos, em forma de multa, suspensão ou exoneração.

d) Reclamação: oferecimento de informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário, da sua solução ou atendimento ou da sua impossibilidade.

e) Solicitação de providência: oferecimento de informação sobre o seu encaminhamento e ciência ao agente público, e à sua chefia imediata, ou ao responsável pelo serviço prestado.

a) Natureza da manifestação e análise das áreas mais demandadas pelo cidadão.

b) Nível de satisfação dos cidadãos com o atendimento da ouvidoria e com o órgão ou entidade.

c) Quantidade de manifestações resolvidas em relação ao total de manifestações recebidas.

d) Relação entre o tempo previsto para o fechamento do processo de atendimento e o tempo realmente decorrido

e) Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no processo de atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados.