Questões de Concursos - Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas

1Q834491 | Técnicas de Vendas e Negociação, Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas, CRB 14 Região SC Auxiliar Administrativo, IESES, 2021

A responsabilidade Social é um conjunto de ações nas quais as empresas adotam posturas, comportamentos e ações que promovam o bem-estar do seu público interno e externo. Analise abaixo as alternativas e assinale a correta sobre as especificações da responsabilidade social:

✂️ a) É uma prática voluntária e envolve o benefício da coletividade.
✂️ b) É uma prática feita exclusivamente por ações compulsórias impostas pelo governo.
✂️ c) É uma prática feita com o intuito de buscar incentivos externos.
✂️ d) Não existem órgãos de certificações que atestem a prática de responsabilidade Social.

2Q849432 | Técnicas de Vendas e Negociação, Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas, Câmara de Patrocínio MG Ouvidor Legislativo, Gestão de Concursos, 2020

Considerando-se as singularidades do trabalho dos profissionais das Ouvidorias Públicas, algumas competências devem compor o perfil profissional desse trabalhador, as quais podem contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados por esses órgãos. São conhecimentos inerentes à competência Demonstrar os resultados produzidos, exceto:

✂️ a) Conceitos de eficácia, eficiência e efetividade.
✂️ b) Estratégias de monitoramento e avaliação.
✂️ c) Gestão de indicadores.
✂️ d) Instrumentos e técnicas de registro da informação.

3Q851550 | Técnicas de Vendas e Negociação, Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas, Câmara de Patrocínio MG Ouvidor Legislativo, Gestão de Concursos, 2020

No contexto do trabalho de Santos (2017) sobre Ouvidoria Pública como instrumento de participação social e função essencial à gestão pública moderna, assinale a alternativa incorreta.

✂️ a) A Ouvidoria Pública é instância de participação social, na medida em que viabiliza a avaliação do usuário quanto a serviços públicos prestados no âmbito da Administração Pública direta e indireta, não apenas mediante reclamações, mas também solicitações, denúncias, sugestões e elogios
✂️ b) A Ouvidoria Pública é considerada como unidade de controle interno, pois configura instância com competência para agir de ofício para verificação da regularidade de procedimentos administrativos e recomendar correções.
✂️ c) A Ouvidoria Pública, embora de modo geral seja uma unidade formalmente integrante da Administração Pública (controle institucional), funciona apenas como um veículo que leva a manifestação dos cidadãos aos gestores públicos e, com imparcialidade, busca manter interlocução para viabilizar o atendimento daquelas demandas julgadas legítimas.
✂️ d) A Ouvidoria Pública é considerada um instrumento de controle da qualidade dos serviços públicos pela sociedade e, ao mesmo tempo, um agente da participação do cidadão no aprimoramento dos serviços públicos.

6Q1043462 | Atendimento ao Público, Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas, Especialidade Ouvidoria, Prefeitura de Macaé RJ, FGV, 2024

Um cidadão brasileiro teve alguns contratempos em seu atendimento em um hospital público e recorreu à Ouvidoria Pública.
À Ouvidoria Pública do hospital, cabem as seguintes ações, com exceção de uma. Assinale-a.

✂️ a) Receber a manifestação do cidadão e interpretá-la.
✂️ b) Funcionar como instrumento de interação entre o hospital e o cidadão.
✂️ c) Informar adequadamente à direção do hospital sobre os indicativos de satisfação do usuário.
✂️ d) Contribuir para melhorar a qualidade dos serviços prestados e buscar a satisfação do cidadão.
✂️ e) Determinar a realização de mudanças de procedimentos no hospital para que os contratempos observados não voltem a existir.

7Q1043463 | Atendimento ao Público, Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas, Especialidade Ouvidoria, Prefeitura de Macaé RJ, FGV, 2024

A Ouvidoria Pública atende a públicos internos e externos.

O público interno pode ser representado por

✂️ a) servidores de uma entidade que desejam fazer um elogio ou uma crítica.
✂️ b) entidades governamentais que desejam mais legitimidade em seus pronunciamentos.
✂️ c) gestores de uma entidade que desejam informar sobre mudanças na entidade sem precisar se expor.
✂️ d) público que utiliza os serviços de uma entidade em base regular e que deseja fazer uma denúncia ou sugestão.
✂️ e) público que utiliza os serviços de uma entidade de modo esporádico e que deseja se manifestar de modo anônimo.

9Q1036883 | Atendimento ao Público, Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas, Rio Grande do Sul, Caixa, CESGRANRIO, 2024

A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil são regulados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN).

De acordo com Resolução CMN n° 4.860/2020, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

✂️ a) prestar esclarecimentos aos demandantes somente na conclusão das demandas, sem informar o prazo previsto para resposta.
✂️ b) solucionar todas as demandas de modo favorável ao cliente no prazo previsto, evitando penalizações para a instituição.
✂️ c) manter o presidente da instituição informado sobre o volume de atendimentos realizados e ações no juizado especial evitadas.
✂️ d) atender às habituais demandas de primeira instância dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
✂️ e) atender às demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

10Q1043466 | Atendimento ao Público, Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas, Especialidade Ouvidoria, Prefeitura de Macaé RJ, FGV, 2024

Uma entidade pública elabora relatórios gerenciais para acompanhar o trabalho e a prestação de contas da Ouvidoria e para tomar novas decisões em relação a ela com o uso de indicadores.

Os dados a seguir ajudam a demonstrar a eficácia, a eficiência e a efetividade da ouvidoria, à exceção de um. Assinale-o.

✂️ a) Natureza da manifestação e análise das áreas mais demandadas pelo cidadão.
✂️ b) Nível de satisfação dos cidadãos com o atendimento da ouvidoria e com o órgão ou entidade.
✂️ c) Quantidade de manifestações resolvidas em relação ao total de manifestações recebidas.
✂️ d) Relação entre o tempo previsto para o fechamento do processo de atendimento e o tempo realmente decorrido
✂️ e) Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no processo de atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados.

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