De acordo com uma pesquisa da Internet Advertising Bureau do Reino Unido, “cerca de 90% dos consumidores de fato
recomendariam as marcas depois de interagir com elas na mídia social. De forma semelhante, uma pesquisa da NM
Incite revelou que os consumidores que recebem um atendimento ao cliente positivo pela mídia social são três vezes
mais propensos a se tornarem defensores da marca”.
Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
Customer Relationship Management , social e cuja tradução
em português é Gestão do Relacionamento com o Cliente, e o CRM tradicional, sendo que o CRM social tem três usos
típicos que são:
a) ouvir as sugestões do cliente, pois a partir destas as empresas podem alterar alguma dinâmica ou incorporar novos
produtos e serviços; influenciar de longe as opiniões do cliente através do uso de influenciadores pagos para dialogar
com o cliente, sem que a empresa precise lidar diretamente com críticas nas redes sociais; responder a comentários
elogiosos e excluir aqueles com críticas ou reclamações.
b) ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem extrair ideias das conversas gerais que acontecem na mídia social; envolver
as marcas nas conversas gerais, de forma que as empresas possam escalar uma equipe para comentar e influenciar as
conversas a fim de obter resultados mais favoráveis; lidar com reclamações que tenham potencial de levar a crises de
marca, pois se espera que as empresas forneçam soluções aos problemas dos clientes antes que os problemas viralizem.
c) ouvir a voz do cliente, pois as marcas podem acatar ideias e compartilhar postagens positivas do cliente; envolver influenciadores digitais na rotina empresarial, de forma que estes gerem conteúdos positivos que excluam ou menosprezem as possíveis reclamações ou críticas do cliente; fomentar soluções com o intuito de eliminar quaisquer possíveis
crises de marca nas mídias digitais.
d) ouvir os influenciadores digitais, pois estes possuem mais experiência nas mídias digitais e devem atuar como consultores da marca; envolver a marca em grupos específicos de discussão e polêmica on-line, pois a partir de debates ou
mesmo a partir de situações de conflito, o cliente pode se surpreender com os posicionamentos da marca; manter a
atenção apenas em comentários pessimistas e críticos com o intuito de responder à altura, não permitindo que o cliente
avance em disseminar o problema com a marca.
e) ouvir e responder a sugestões, críticas e reclamações que venham a surgir apenas na página da empresa nas mídias
digitais; manter relacionamento esporádico com o cliente nas mídias digitais; acompanhar as métricas de audiência da
página, pensando sempre em aumentar o número de seguidores, mesmo que em detrimento de maior engajamento
do público.