Questões de Concursos Qualidade no Atendimento ao Público

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2Q1038641 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Técnico Bancário I, BANESE, CESGRANRIO, 2025

Um banco pretende estabelecer uma estratégia de valor para a precificação de seus serviços baseado na redução da incerteza.
Para atingir esse objetivo, o banco deve definir

✂️ a) uma estratégia de preços baseada na formação e na manutenção de relações de curto prazo com os clientes, oferecendo descontos por volume para grandes compras e pela adesão do serviço.
✂️ b) um desconto no preço, quando dois ou mais serviços são comprados em conjunto, já que quanto menor o número de serviços diferentes que um cliente comprar, mais conveniente será para o cliente trocar de empresa.
✂️ c) custos econômicos do serviço altos para permitir que a empresa consiga atrair clientes e obtenha lucro, levando os compradores a adquirirem volumes maiores.
✂️ d) um preço variável, com tarifas crescentes, transferindo o risco do cliente para o fornecedor, na eventualidade de que o serviço tome mais tempo para ser entregue ou envolva custo maior do que o previsto.
✂️ e) uma precificação baseada em benefícios que os clientes estão procurando ao utilizarem o serviço e garantias de serviços que dão ao cliente o direito de receber um reembolso se ele não estiver totalmente satisfeito.

3Q1038642 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Técnico Bancário I, BANESE, CESGRANRIO, 2025

O Banese identificou uma discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviço e as expectativas do cliente, mediante um diagrama de causa e efeito.
Essa situação descreve uma

✂️ a) zona de tolerância, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
✂️ b) avaliação cognitiva de longo prazo por parte dos clientes sobre a entrega do serviço, que foi detectada pelo banco mediante um diagrama que traça mudanças quantitativas no desempenho do serviço, em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
✂️ c) reação emocional de curto prazo ao desempenho específico de um serviço, que foi detectada pelo banco a partir de um procedimento analítico para identificar a proporção de eventos problemáticos, por cada um dentre vários fatores diferentes.
✂️ d) lacuna na qualidade, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
✂️ e) oferta de serviço, que foi detectada pelo banco mediante uma representação visual dos passos envolvidos na prestação de serviços aos clientes.

4Q1038643 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Técnico Bancário I, BANESE, CESGRANRIO, 2025

Um banco utilizou a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de satisfação do cliente e a eficácia das estratégias e ações adotadas pela organização. Para tanto, perguntou: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende o nosso banco a amigos ou colegas?”
Foram encontrados os seguintes resultados: 50% das avaliações variaram entre 9 e 10; 30%, entre 7 e 8; e o restante, entre 0 e 6.
A partir desses dados, conclui-se que

✂️ a) metade dos entrevistados da pesquisa é de promotores do banco, clientes supersatisfeitos que devem recomendar a organização.
✂️ b) a maioria dos entrevistados da pesquisa é de clientes neutros, isto é, satisfeitos, mas não tão engajados, podendo ser influenciados por concorrentes.
✂️ c) 1/3 dos entrevistados da pesquisa é de clientes detratores, isto é, clientes insatisfeitos que costumam prejudicar a reputação da organização.
✂️ d) todos os entrevistados da pesquisa são clientes abusivos que tiveram alguma experiência negativa com a organização.
✂️ e) metade dos entrevistados da pesquisa é de clientes beligerantes que devem ser encorajados a se tornarem embaixadores da organização.

5Q1038644 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Técnico Bancário I, BANESE, CESGRANRIO, 2025

O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto.
Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens:

✂️ a) dificuldade de compreensão das necessidades do cliente; demora na resposta ao cliente; maior escalabilidade no atendimento; possibilidade de integrar canais e oferecer uma experiência omnichannel.
✂️ b) falta de contato humano e impessoalidade; redução dos custos operacionais da organização; diminuição do tempo de espera do cliente para resolução de um problema; aumento da produtividade da equipe.
✂️ c) melhora no horário de atendimento; entrega de mais comodidade ao cliente; insegurança do cliente; necessidade de atualização constante do sistema; barreiras de comunicação.
✂️ d) falta de empatia e de interatividade pessoal; dependência de conexão de internet estável; dificuldade de alguns clientes lidarem com atendente virtual; preocupações com segurança cibernética.
✂️ e) oferta de uma experiência completa ao cliente; conveniência do cliente no que diz respeito aos horários de funcionamento; dificuldade no acesso aos serviços; rapidez na realização de tarefas rotineiras.

6Q956486 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Recepcionista em Unidade de Saúde, Prefeitura de Itapevi SP, VUNESP, 2025

Utilizar uma fraseologia adequada, durante o atendimento telefônico, demonstra profissionalismo, cortesia e disposição para auxiliar. Assinale a alternativa que apresenta a fraseologia correta para atender ou para transferir uma ligação.

✂️ a) “A pessoa X não está na sala e não sei quando retorna. Melhor ligar mais tarde.”
✂️ b) “O(A) Sr./Sra. X está em outra ligação. Deseja deixar algum recado ou prefere aguardar?”
✂️ c) “Aguarde mais um minutinho. Estou tentando localizar a pessoa com quem deseja falar.”
✂️ d) “O(A) Sr./Sra. X está muito ocupado(a). Infelizmente, não está atendendo as ligações.”
✂️ e) “Vou estar verificando se a pessoa com quem deseja falar pode atender agora.”

7Q1018208 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Área Administrativa, STM, CESPE CEBRASPE, 2025

Texto associado.

Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.

Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item seguinte, em relação aos modelos de trabalhos.
A complementação do atendimento com a criação do balcão virtual pode constituir uma melhoria de processo em que se usa tecnologia para facilitar às pessoas o acesso ao serviço público, de acordo com a necessidade dos usuários.

✂️ a) Certo
✂️ b) Errado

8Q1035143 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Assistente em Gestão Municipal, Prefeitura de São José dos Campos SP, FGV, 2025

Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuário são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito.

Dessa forma, avalie se as ações a seguir favorecem um atendimento de qualidade.

I. Manter atitudes adequadas, sem exagerar no tratamento.

II. Relacionar-se com o usuário tratando-o com acolhida respeitosa e com empatia.

III. Ouvir com atenção e acatar, na medida do possível, as sugestões do usuário.

IV. Satisfazer o usuário, superando suas expectativas.

Estão corretas as ações apresentadas em

✂️ a) I e II, apenas.
✂️ b) III e IV, apenas.
✂️ c) I, II e III, apenas.
✂️ d) II, III e IV, apenas.
✂️ e) I, II, III e IV.

9Q1035144 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Assistente em Gestão Municipal, Prefeitura de São José dos Campos SP, FGV, 2025

“A sociedade tolera cada vez menos condutas inadequadas na prestação de serviços. Por isso, o servidor deve buscar conhecimento para seu próprio desenvolvimento, contribuindo de forma responsável em busca de atualização, flexibilidade para mudar hábitos e habilidade para lidar com usuários.”

(Excelência no atendimento e boas práticas no serviço público, Prefeitura de Vitória – ES)

Acerca do relacionamento das organizações públicas com os cidadãos-usuários, avalie as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A qualidade do relacionamento com o cidadão-usuário é primordial para as organizações públicas.

( ) Credibilidade, confiabilidade e transparência junto à sociedade são fatores de menor relevância para as organizações públicas.

( ) A postura ética e profissional é fator primordial na qualidade do atendimento, seja ele presencial ou virtual.

As afirmativas são, respectivamente,

✂️ a) V – V – V.
✂️ b) V – F – V.
✂️ c) F – V – V.
✂️ d) F – F – V.
✂️ e) V – V – F.

10Q920495 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Ouvidoria, Câmara de Itupeva SP, Avança SP, 2025

No exercício de suas atividades, os Ouvidores devem pautar suas ações por princípios éticos e legais, assegurando um atendimento de qualidade ao cidadão. Qual das alternativas abaixo representa uma prática recomendada para garantir a qualidade no atendimento em Ouvidoria?

✂️ a) Os Ouvidores devem evitar o contato direto com os cidadãos, utilizando apenas canais eletrônicos e automatizados para minimizar o tempo de atendimento, mesmo que isso resulte em respostas impessoais e sem consideração pelas necessidades individuais.
✂️ b) Os Ouvidores devem garantir que todas as manifestações sejam tratadas com seriedade, ouvindo atentamente cada cidadão e buscando entender suas necessidades antes de oferecer soluções.
✂️ c) Os Ouvidores devem priorizar o atendimento a casos que envolvem reclamações financeiras, desconsiderando outras manifestações que não tenham impacto econômico imediato.
✂️ d) Os Ouvidores devem agir de forma reativa, respondendo apenas às reclamações que são formalmente registradas e ignorando sugestões informais ou feedbacks.
✂️ e) Os Ouvidores devem se concentrar em resolver problemas rapidamente, mesmo que isso signifique não seguir os procedimentos estabelecidos para garantir a qualidade do atendimento.

11Q952533 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Recepcionista e Mensageiro, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Apesar de ser algo corriqueiro, a comunicação nem sempre é eficaz. Alguns fatores contribuem para as famosas “falhas de comunicação”, que também podem ser chamadas de barreiras comunicacionais. Sendo assim, uma pessoa NÃO irá comunicar-se bem se:

✂️ a) Tiver interesse no que a outra pessoa está dizendo e concentrar-se em toda a mensagem em vez de apenas em partes dela.
✂️ b) Preocupar-se mais com sua resposta do que em ouvir o que a outra pessoa está falando para que a comunicação seja mais ágil.
✂️ c) Abandonar seus preconceitos e julgamentos e ter empatia por quem está se comunicando com ela.
✂️ d) Adotar a comunicação não violenta.

13Q952540 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Atender bem o público é uma das principais tarefas de profissionais como telefonistas. Para isso, esses profissionais devem ter sempre em mente algumas premissas básicas para um bom atendimento ao público, por exemplo:

I. Saber ouvir: para poder ajudar alguém, o primeiro passo é entender seu problema. Para isso, deve-se ouvir atentamente o que a outra pessoa está dizendo, evitando distrair-se e sem presumir o que ela irá dizer.

II. Saber como ajudar: para conseguir solucionar problemas, deve-se conhecer a estrutura da organização em que se trabalha a fim de encontrar as melhores soluções tanto para o cliente quanto para a empresa/instituição.

III. Saber comunicar-se: para atender bem alguém, uma boa comunicação é fundamental. Para isso, deve-se evitar gírias e linguagem extremamente coloquial, mantendo uma postura profissional e uma linguagem clara e educada.

Quais estão corretas?

✂️ a) Apenas I.
✂️ b) Apenas I e II.
✂️ c) Apenas II e III.
✂️ d) I, II e III.

14Q952541 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Analise o diálogo abaixo, considerando que se trata de uma conversa ao telefone entre um cidadão do Município de Tangará da Serra e o telefonista da prefeitura:

Telefonista (T) – Alô? Cidadão (C) – Bom dia, é da prefeitura de Tangará? T – Aham. C – Certo...eu gostaria de falar com o setor responsável pelo IPTU, por favor. T – Não tem ninguém lá no momento. C – Ah, entendi... e como eu posso resolver meu problema, então? T – Liga mais tarde, ok? (e desliga o telefone sem esperar a resposta).

A atitude do telefonista foi:

✂️ a) Correta, pois se não há ninguém para atender o cidadão, ele deve ligar mais tarde.
✂️ b) Correta, pois ele foi objetivo e prestou um bom atendimento.
✂️ c) Incorreta, pois ele deveria ter utilizado uma linguagem formal, como “Prefeitura de Tangará da Serra, bom dia, em que posso ajudar?” e “O senhor pode ligar mais tarde, por favor?” e tentado ajudar o cidadão ou anotado sua demanda para repassá-la ao setor responsável.
✂️ d) Incorreta, pois ele deveria ter repassado a ligação para outro setor ou tentado resolver o problema do cidadão, mesmo que não soubesse muito bem como fazê-lo.

15Q952544 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

A telefonista Bianca é muito dedicada e está estudando para atender melhor às pessoas que telefonam para o seu setor. Para isso, ela anotou as seguintes técnicas de atendimento para aplicar nas próximas ligações:

I. Falar pausadamente e com tom de voz adequado, nem muito alto, nem muito baixo.
II. Fazer perguntas para confirmar dados pessoais do cliente e sua solicitação.
III. Utilizar apelidos carinhosos para que o cliente fique mais à vontade e se sinta melhor atendido.

Quais estão corretas?

✂️ a) Apenas I.
✂️ b) Apenas I e II.
✂️ c) Apenas II e III.
✂️ d) I, II e III.

17Q952550 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Telefonista, Prefeitura de Tangará da Serra MT, FUNDATEC, 2025

Analise as assertivas abaixo sobre fraseologias adequadas para um bom atendimento:

I. Frases como “Bom dia, querido cliente! Vamos estar atendendo você em breve, espera só um pouquinho, por favor, meu bem” são adequadas, pois demonstram que o cliente é importante para a empresa.

II. Se um telefonista ou mensageiro diz “Entendo seu ponto de vista e irei repassar seu pedido ao setor responsável para que eles possam ajudar a senhora” para uma cliente, ele está agindo de maneira correta e ética, com uma linguagem adequada.

III. Expressões como “Falou, parça, tamo junto!” devem ser evitadas em comunicações formais, já que são informais.

Quais estão corretas?

✂️ a) Apenas I.
✂️ b) Apenas I e II.
✂️ c) Apenas II e III.
✂️ d) I, II e III.

18Q1031934 | Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, Agente de Serviços Técnicos em Obras Públicas, Prefeitura de Canaã dos Carajás PA, FGV, 2025

Sabe-se que o esforço emocional requerido no serviço de atendimento ao público é, frequentemente, mais exaustivo do que uma atividade física intensa. No entanto, há técnicas que podem ser utilizadas para minimizar esse esforço e prestar um bom atendimento ao cidadão. Nesse sentido, analise as situações a seguir.

I. O atendente não sabe a resposta a um questionamento feito pelo cidadão durante o atendimento.
II. O cidadão questiona o atendente baseado em alegação equivocada.

Considerando as boas técnicas de atendimento ao público, assinale a opção que indica as respostas adequadas para as situações I e II, respectivamente.

✂️ a) “Não sei a resposta, senhor(a).” / “Eu não concordo com o(a) senhor(a). Está equivocado(a).”
✂️ b) “Não sei a resposta, amigo(a).” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”
✂️ c) “Esse questionamento não é da minha competência, amigo(a).” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de outra forma? Por exemplo...”
✂️ d) “Essa é uma boa pergunta, amigo(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”
✂️ e) “Essa é uma boa pergunta, senhor(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de uma outra forma? Por exemplo...”

19Q863314 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Recepcionista Legislativo, Prefeitura de Carnaúba dos Dantas RN, FUNCERN, 2024

Uma das principais atribuições do(a) recepcionista é receber visitantes e munícipes, procurando identificálos, averiguando suas pretensões para lhes prestar informações ou encaminhá-los às pessoas ou aos setores procurados. Assim sendo, é necessário atenção aos seguintes aspectos:

✂️ a) ouvir atentamente as necessidades dos visitantes, conhecer a estrutura organizacional e física do local, comunicar-se com clareza e postura profissional.
✂️ b) manter um ambiente limpo e organizado, com a sinalização adequada para que os visitantes transitem tranquilamente no local, sem a necessidade de orientação do(a) recepcionista.
✂️ c) agir com empatia, intimidade e pessoalidade, de modo que os visitantes se sintam à vontade para expressar suas intenções.
✂️ d) compromisso profissional para realizar tudo o que for solicitado, de forma rápida e direta, priorizando sempre o menor tempo possível em cada atendimento.

20Q863315 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento ao Público, Recepcionista Legislativo, Prefeitura de Carnaúba dos Dantas RN, FUNCERN, 2024

Diante da crescente diversidade de canais de atendimento ao público, torna-se essencial para os profissionais aprimorarem suas habilidades. Considerando a abrangência do atendimento, com as modalidades presenciais, virtuais e telefônicas, afirma-se que o(a) recepcionista deve

✂️ a) priorizar a comunicação presencial, uma vez que as demais modalidades não demandam habilidades específicas.
✂️ b) utilizar abreviações, emojis e linguagem coloquial nas plataformas virtuais, visando acompanhar a modernização desse tipo de comunicação.
✂️ c) prestar informações rápidas, de forma a apressar as chamadas telefônicas, a fim de manter as linhas desocupadas.
✂️ d) compreender as nuances específicas de cada canal e ajustar sua abordagem de acordo com as características de cada um.