No campo da qualidade em serviços de informação a escala SERVQUAL, para analisar qualitativa e quantitativamente a satisfação dos usuários, apresenta um conjunto de dimensões fundamentais.
Relacione as dimensões com suas características.
1. Aspectos tangíveis
2. Confiabilidade.
3. Empatia.
4. Garantia.
5. Receptividade.
( ) Fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas no atendimento às suas necessidades específicas.
( ) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança.
( ) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário.
( ) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos funcionários.
( ) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente.
Assinale a opção que mostra a correta relação, na ordem em que se apresenta.
✂️ a) 2, 5, 1, 3, 4. ✂️ b) 3,1, 4, 5, 2. ✂️ c) 3, 4, 1, 5, 2. ✂️ d) 4, 3, 2, 5, 1. ✂️ e) 4, 5, 1, 2, 3.