Questões de Concursos Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte

Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.

I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.

II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.

III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.

IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.

V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.

Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.

I Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.

II Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.

III Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.

IV Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.

V Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.

VI Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.

São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens

O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria contratante mantêm-se resguardadas quanto ao cumprimento do acordo.

Analise as afirmativas abaixo sobre o SLA.

I O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.

II O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço.

III O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço.

IV O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e contratada.

Embora a Lei dos Juizados Especiais (9.099/1995) traga em seu bojo normatização específica sobre o funcionamento dos Juizados, a Lei de Organização Judiciária do RN orienta sobre aspectos de organização, funcionamento e logística, visando a melhor atuação dos juizados. Isso explica, por exemplo, porque nem todas as comarcas possuem Juizado Especial, enquanto algumas comarcas possuem mais de um Juizado com competência criminal.

Nesses casos, a lei determina que o Presidente do Tribunal de Justiça designe uma dessas comarcas para, nos processos em que for aplicada pena alternativa, cuidar de

A lei estabelece a composição e o funcionamento do Tribunal de Justiça como órgão integrante do judiciário estadual. Vários critérios foram definidos visando a melhor prestação jurisdicional no que diz respeito à qualificação daqueles que exercerão as funções decisórias e de gestão, como é caso do Presidente, Vice-Presidente e Corregedor-Geral de Justiça.

Atentos a esses critérios,

De acordo com a Lei de Organização Judiciária, o poder judiciário é constituído por órgãos cuja composição, funcionamento, organização administrativa e criação seguem regramento legal e particular pré-definido.

Embora alguns desses órgãos já estejam previstos na lei, não há nenhum óbice à criação de outros, desde que sejam atendidos os termos da Constituição Federal, ou que os já existentes sofram alterações em suas competências ou mesmo em sua denominação, visando uma melhor prestação de serviço jurisdicional.

Dentre os órgãos do poder judiciário, o Tribunal de Justiça é o que tem como uma de suas competências

Entende-se por regras de competência do tribunal a qualificação legítima deste órgão para conhecer e julgar certo feito submetido à sua deliberação, bem como praticar atos de cunho administrativo dentro de uma circunscrição judiciária.

Estão sob a competência do Tribunal de Justiça do RN, na ordem judiciária :