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Atendimento Escriturário

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1

Q1099254 • Atendimento Escriturário • Central de Atendimento • Avança SP • Prefeitura de Nova Odessa SP • Escriturário • 2026
No atendimento telefônico institucional, é correto afirmar que o servidor deve:
- a) Atender ao telefone enquanto realiza outras atividades no computador, a fim de otimizar o tempo de trabalho.
- b) Utilizar o telefone da instituição para assuntos pessoais, desde que o diálogo seja breve.
- c) Demonstrar cordialidade, manter voz calma e agradável, anotar recados e evitar deixar a pessoa esperando na linha.
- d) Limitar-se a responder objetivamente às perguntas, sem necessidade de confirmar se a mensagem foi compreendida.
- e) Priorizar suas tarefas internas e solicitar que o interlocutor retorne a ligação em outro momento.
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2

Q1036881 • Atendimento Escriturário • Contratação de Operações • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Rio Grande do Sul • 2024
A Regulamentação do Conselho Monetário Nacional estabelece princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços.

A Resolução CMN n° 4.949/2021 dispõe que os procedimentos na contratação de operações e na prestação de serviços devem assegurar
- a) adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes e usuários.
- b) integridade, impessoalidade, segurança, transparência e publicidade das transações realizadas.
- c) prestação, de forma técnica e com detalhamento jurídico, somente das informações que vierem a ser expressamente solicitadas para escolha e tomada de decisões por parte de clientes e usuários.
- d) utilização de redação técnica bancária, orçamentária e financeira, independente da complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público.
- e) anonimato dos usuários intermediários beneficiários de recebimento ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de poupança e contas de pagamento pré-pagas.
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3

Q1036315 • Atendimento Escriturário • Contratação de Operações • CESGRANRIO • BANRISUL • Escriturário • 2023
Uma senhora busca os serviços de uma instituição financeira postulando empréstimo para realizar negócios, pois pretende iniciar seu próprio empreendimento. Após tratativas e buscas cadastrais, o negócio é aprovado, sendo apresentado contrato com mais de trinta laudas e utilização de termos econômico-contábeis complexos.
Consoante a Resolução CMN n° 4.949, de 30 de setembro de 2021, os contratos devem ter redação
- a) técnica, própria das operações bancárias, com a utilização de termos profissionais.
- b) sofisticada, para permitir o uso dos institutos bancários e estabelecer critérios para a clientela abonada.
- c) clara, para possibilitar a acessibilidade do público e permitir o entendimento adequado.
- d) simples, para carrear novos clientes em operações de alto risco no mercado de capitais.
- e) elaborada, com o manuseio de vocábulos especiais que transmitem o real sentido das operações tradicionais.
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4

Q1036211 • Atendimento Escriturário • Central de Atendimento • IADES • BRB • Escriturário • 2022
De acordo com uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 2022, uma em cada cinco reclamações feitas pelos clientes dos maiores bancos do Brasil não é solucionada. Isso cria uma imagem ruim para os bancos de uma forma geral, mas mais importante que isso, o cliente que está sendo impactado quando um problema ocorre em sua conta, ou ainda quando não consegue resolver mesmo entrando em contato com o banco.
Disponível em: <https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/05/16/>. Acesso em: 27 out. 2022.
Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta ação(ões) a ser(em) realizada(s) pelos bancos para reduzir o número de reclamações e melhorar a satisfação do cliente.
- a) Toda comunicação que o banco fizer com o cliente deve ser realizada por SMS, uma vez que é essa é a única forma de contato que chegará sem ruídos ao cliente.
- b) Os bancos devem ligar para o cliente que fizer uma reclamação e resolver o problema na hora.
- c) Os bancos devem ter transparência na comunicação e utilização dos serviços/produtos, apoio quando o cliente solicitar ajuda e clareza quando o cliente fizer uma reclamação.
- d) Os bancos devem comunicar todas as ações realizadas, trazendo mais transparência para o cliente e deixando claro que, se ele trocar de e-mail, o banco não conseguirá entrar em contato.
- e) Pelos canais digitais, os bancos devem fornecer um chat virtual para que os clientes possam abrir chamados e mandar sugestões de melhoria dos canais digitais.
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5

Q1036204 • Atendimento Escriturário • Contratação de Operações • IADES • BRB • Escriturário • 2022
Segundo a Resolução CMN nº 4.949/2021, que dispõe quanto aos princípios e aos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, assinale a alternativa correta.
- a) Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil (BCB) pelo prazo mínimo de 10 anos.
- b) A Resolução CMN nº 4.949/2021 cuida dos princípios e dos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB.
- c) As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive nos guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
- d) A Resolução CMN nº 4.949/2021 aplica-se às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo BCB no exercício de sua competência legal.
- e) As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 não precisam indicar ao BCB o diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas daquela resolução.
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6

Q1036203 • Atendimento Escriturário • Contratação de Operações • IADES • BRB • Escriturário • 2022
Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que trata da constituição e do funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a alternativa correta.
- a) O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
- b) A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
- c) Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
- d) A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.
- e) As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.
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7

Q1036202 • Atendimento Escriturário • Código de Defesa do Consumidor • IADES • BRB • Escriturário • 2022
Com base no Código de Defesa do Consumidor, no que concerne à qualidade de produtos e serviços, bem como à prevenção e à reparação dos danos, assinale a alternativa correta.
- a) As instituições financeiras não respondem perante o consumidor por assaltos ocorridos no interior das agências bancárias.
- b) As instituições bancárias respondem, se provado culpa ou dolo, pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros, como, por exemplo, abertura de conta corrente ou recebimento de empréstimos mediante fraude ou utilização de documentos falsos.
- c) As instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes praticadas por terceiros, pois tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento que se caracteriza como fortuito interno.
- d) A caracterização do dano moral exige que a comprovação do dano repercuta na esfera dos direitos da personalidade do consumidor. A fraude bancária, nessa perspectiva, pode ser considerada suficiente, por si só, para a caracterização do dano moral.
- e) As instituições financeiras envolvidas na operação de portabilidade de empréstimo consignado não integram uma mesma cadeia de fornecimento por serem concorrentes, o que não afasta de ambas o dever de apurar a regularidade do consentimento e da transferência da operação, recaindo sobre elas a responsabilidade não solidária em relação aos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.
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8

Q1036201 • Atendimento Escriturário • Código de Defesa do Consumidor • IADES • BRB • Escriturário • 2022
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, no que se refere aos contratos bancários, assinale a alternativa correta.
- a) Os juros remuneratórios devem ser fixados por taxa média cobrada pela instituição bancária que firmou contrato com o consumidor para operações da espécie, mesmo que a taxa média do mercado seja mais vantajosa para o consumidor, quando não for possível aferir a taxa de juros acordada, pela falta de pactuação expressa ou pela não juntada do contrato ao processo judicial.
- b) A extinção do contrato bancário, pela renegociação ou pela confissão de dívida, impede a sua discussão em juízo, o que deverá ser postulado dentro do prazo prescricional.
- c) O prazo prescricional da ação revisional de contrato de empréstimo (e de eventual pedido de devolução/repetição de valores) é quinquenal e é contado a partir da data de assinatura dos contratos.
- d) O termo inicial do prazo prescricional nas ações de revisão de contrato bancário, em que se discute a legalidade das cláusulas pactuadas, é a data da assinatura do contrato.
- e) A capitalização mensal de juros é ilegal em contratos bancários celebrados posteriormente à edição da MP 1.963-17/2000, de 31/3/2000, mesmo que expressamente pactuada.
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9

Q1036200 • Atendimento Escriturário • Cultura Organizacional Escriturário • IADES • BRB • Escriturário • 2022
Assinale a alternativa que menciona uma consequência do comportamento negativo no trabalho.
- a) Permite adquirir confianc?a.
- b) Melhora a qualidade de vida no trabalho.
- c) Melhora a imagem da empresa.
- d) Eleva o a?nimo dos funciona? rios.
- e) Pode custar a uma pessoa a promoção.
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10

Q1036199 • Atendimento Escriturário • Marketing de Serviços e Valor • IADES • BRB • Escriturário • 2022
Levar o serviço certo ao cliente certo e ao preço certo. Essa parece ser a relação ótima de uma empresa com o seu mercado. Mas, para que isso ocorra, é importante que ela se organize e faça fluir suas operações com o menor nível de ruído para o seu cliente.
COBRA, Marcos. Marketing de serviços. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2021. v. 1, E-book.
A respeito da estratégia de preços, assinale a alternativa que apresenta uma ação para viabilizar a demanda por um serviço.
- a) Investimento em saúde e educação
- b) Investimento na qualidade do serviço e comunicação
- c) Esforço criativo
- d) Realização de promoções, apenas
- e) Uso exclusivo de redes sociais
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