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Técnicas de Vendas e Negociação

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1

Q915583 • Técnicas de Vendas e Negociação • Tipos de Comunicação • Instituto Fênix • Prefeitura de São Domingos SC • Vigia • 2025
Avalie as assertivas sobre comunicação no ambiente de trabalho:

I. A comunicação verbal deve ser clara e objetiva, especialmente em situações de risco.
II. A comunicação não verbal, como gestos, pode complementar as instruções dadas.
III. O vigia deve priorizar a comunicação escrita em situações emergenciais.

Das assertivas acima, pode-se afirmar que:
- a) Apenas I e II estão corretas.
- b) Apenas II e III estão corretas.
- c) Apenas I e III estão corretas.
- d) I, II e III estão corretas.
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2

Q915528 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • OBJETIVA • Prefeitura de Nova Bréscia RS • Auxiliar de Serviços Gerais • 2023
Durante o atendimento telefônico, a voz é carregada de magnetismo e, como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom da voz é a maneira como dizemos as palavras, que devem ser usadas de forma:
- a) Grosseira e imprudente.
- b) Calma e amistosa.
- c) Indecisa e insegura.
- d) Sarcástica e instável.
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3

Q915467 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Monitor de Transporte Escolar • 2023
Assinale a assertiva que NÃO representa um dos aspectos importantes para um bom atendimento.
- a) Entender as necessidades específicas de cada pessoa.
- b) Dar atenção exclusiva para a pessoa atendida no atendimento pessoal.
- c) Treinar e capacitar a equipe para atender de forma adequada cada público.
- d) Ser indisponível ou omisso à solução das necessidades específicas de cada pessoa atendida.
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4

Q915466 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Monitor de Transporte Escolar • 2023
Assinale a assertiva correta sobre o conceito de atendimento pessoal.
- a) O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no coletivo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.
- b) O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no indivíduo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida não é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.
- c) O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no indivíduo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.
- d) O atendimento pessoal é uma forma de atendimento com foco no indivíduo. Isto é, leva em conta que cada pessoa que está sendo atendida é único e deve receber um atendimento próprio. A atenção não precisa ser exclusiva e particular para identificar as melhores soluções para problemas específicos de cada pessoa atendida.
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5

Q915465 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Monitor de Transporte Escolar • 2023
Assinale a assertiva que demonstra uma das formas de um bom tratamento.
- a) Fazendo com que as pessoas não se sintam importantes.
- b) Não disponibilizando tempo adequado para o cliente.
- c) Sempre que possível, evitar oferecer, água, café, local adequado para sentar, revistas, TV para assistir e aguardar o atendimento propriamente dito.
- d) Evitando discriminações.
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6

Q915464 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Monitor de Transporte Escolar • 2023
Assinale a assertiva que NÃO representa umas das formas de bom tratamento.
- a) Tratar com atenção.
- b) Tratando com cortesia.
- c) Receber a todos com um sorriso.
- d) Tendo comunicação rebuscada.
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7

Q915435 • Técnicas de Vendas e Negociação • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Zona Urbana/Rural • 2023
Assinale de forma correta a alternativa que apresenta a postura que o vigia deve manter em seu posto de trabalho.
- a) Ser empático e aceitar pontos de vista diferentes do seu.
- b) Sempre repreender alguém em público, sem necessidade de falar a sós posteriormente.
- c) Procurar falar alto no trabalho.
- d) Assumir uma postura firme, independente de estar certo ou errado.
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8

Q915434 • Técnicas de Vendas e Negociação • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Zona Urbana/Rural • 2023
Assinale a assertiva que apresenta de forma correta a forma que o vigia deve recepcionar alguma pessoa que solicita informações.
- a) Ao prestar atendimento, não se faz necessário deixar os problemas pessoais de lado.
- b) Sempre que se sentir à vontade independentemente de estar em atendimento, o vigia deverá bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida.
- c) Procurar ser discreto: discutir apenas assuntos profissionais.
- d) Em nenhuma hipótese se fará necessário conduzir o visitante ao destino desejado (se ele precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor).
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9

Q915433 • Técnicas de Vendas e Negociação • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Zona Urbana/Rural • 2023
Sobre o uso do celular no serviço, assinale a assertiva que contém um comportamento que deve ser evitado nesse tipo de situação.
- a) Caso chegue alguém pedindo uma informação ao vigia, e o mesmo estiver no celular, ele deve ser breve na explicação, para que a pessoa não o atrapalhe.
- b) Ao atender o celular, sendo o assunto particular deverá falar baixo e ser breve.
- c) Manter o toque do seu celular num tom em que somente o dono do aparelho ouça.
- d) Se o telefone celular alheio tocar e seu dono não estiver no local, não atenda. Telefone celular é um objeto pessoal.
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10

Q915431 • Técnicas de Vendas e Negociação • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Zona Urbana/Rural • 2023
O vigia em sua apresentação pessoal ele NÃO deve apresentar o seguinte comportamento:
- a) Evitar usar roupas extravagantes, que chamem muito a atenção, que possam trazer algum tipo de constrangimento ao público.
- b) Usar bom senso ao se vestir para trabalhar. Não comparecendo ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. Passe uma imagem profissional.
- c) Evitar usar perfume muito forte.
- d) Evitar linguagem formal, fazendo uso de gírias informais para que o público compreenda melhor o que o vigia fala.
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11

Q915430 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Zona Urbana/Rural • 2023
Assinale a assertiva que NÃO indica uma forma correta de postura que deve ser mantida pelo vigia durante um atendimento público.
- a) Se colocar no lugar das pessoas e procure atender às expectativas.
- b) Sempre manter também o jogo de responsabilidade; há quem mande as pessoas de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
- c) Usar palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à sua volta: “Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”; homens devem dizer “obrigado” e mulheres, “obrigada”.
- d) Ser gentil, atencioso e disposto.
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12

Q915429 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Zona Urbana/Rural • 2023
Em relação à algum erro ou problema ocorrido durante o atendimento é INCORRETO se comportar da seguinte forma:
- a) Explique o que ocorreu, evitando justificar.
- b) Pedir desculpas.
- c) Procure corrigir o erro depois ou evitar falar quando e como o erro será corrigido.
- d) Após a correção e/ou solução de algum problema, contate a pessoa interessada e certifique-se da satisfação dela.
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13

Q915427 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Zona Urbana/Rural • 2023
Assinale a assertiva que NÃO representa o comportamento de uma boa recepção.
- a) Indicar um local para a pessoa sentar enquanto aguarda.
- b) Iniciar a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
- c) Ser proativo. Perguntar à pessoa: “Em que posso ajudar?”.
- d) Ter paciência ao ouvir a pessoa, e interromper bruscamente quando a mesma tiver falando.
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14

Q915426 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Zona Urbana/Rural • 2023
Assinale a assertiva que apresenta corretamente a forma de realizar um atendimento de qualidade.
- a) Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
- b) Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre evitar o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
- c) Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são prejudiciais para tornar um atendimento eficiente.
- d) Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, não se faz necessário conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
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15

Q915425 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Zona Urbana/Rural • 2023
Assinale a assertiva que apresenta de forma completa e correta o conceito de “bom atendimento”.
- a) O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas da pessoa que está atendendo. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.
- b) O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.
- c) O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de postergar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.
- d) O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente agitar os ânimos quando necessário.
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16

Q915424 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Palmeirante TO • Zona Urbana/Rural • 2023
Assinale a assertiva que apresenta corretamente e de forma completa o conceito de atendimento.
- a) Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito não baseado na gentileza.
- b) Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de não prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
- c) Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento não pode ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
- d) Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
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Q915340 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FURB • Prefeitura de Timbó SC • Auxiliar Operacional • 2023
Quais dos seguintes itens são essenciais para realizar um bom atendimento ao público?
- a) Empatia, paciência, proatividade, atenção e comunicação clara.
- b) Empatia, impaciência, falta de proatividade, atenção e comunicação confusa.
- c) Falta de interesse, impaciência, proatividade, falta de atenção e comunicação confusa.
- d) Falta de empatia, paciência, falta de proatividade, atenção e comunicação clara.
- e) Empatia, paciência, proatividade, falta de atenção e comunicação confusa.
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Q915264 • Técnicas de Vendas e Negociação • Comunicação no Atendimento ao Público • FUNDATEC • Água de Ivoti RS • Agente Operacional • 2023
De acordo com Bond e Oliveira (2011), o relacionamento com o cliente é uma das ferramentas mais essenciais para manter o diferencial da empresa no mercado. Sendo assim, entre os sete pecados do atendimento ao cliente, está a apatia, que ocorre quando:
- a) Os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
- b) Os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema dele.
- c) O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
- d) O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.
- e) O funcionário diz “Sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.
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19

Q915184 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade do Serviço • SUSTENTE • Câmara de Ipojuca PE • Assistente Legislativo • 2023
O primeiro caminho para uma boa qualidade é saber que ela está diretamente ligada ao cliente, ou seja, na excelência no atendimento, e compreender também, que existem alguns elementos presentes na qualidade. A conformidade por exemplo, significa:
- a) A medida de duração de tempo para depreciação do produto, estando diretamente ligada à confiabilidade.
- b) A garantia de que o produto apresenta adequadamente as normas e especificações exigidas na elaboração do produto.
- c) A expectativa de que o produto não apresente falhas em um determinando período.
- d) Quando o produto que queremos é igual àquilo que já esperamos, por conhecermos o fabricante.
- e) A maneira como é tratado o cliente no pós-venda, caso o produto apresente algum motivo de reparo.
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Q915134 • Técnicas de Vendas e Negociação • Processo de Comunicação • OBJETIVA • Prefeitura de Ipê RS • Operador de Máquinas • 2023
Para o sucesso de um atendimento telefônico, são necessários alguns cuidados especiais relacionados com o tom de voz e também com o conteúdo da fala. Um dos principais elementos da fala, que merece atenção especial por parte de quem trabalha com o atendimento, é a(o):
- a) Persistência da voz.
- b) Tenacidade da voz.
- c) Tonalidade da voz.
- d) Resiliência da voz.
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