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1

Q863303 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019
Um cadastro telefônico atualizado
- a) prejudica o foco da empresa no crescimento do negócio, pois desvia recursos para atividades administrativas.
- b) desgasta a relação da empresa com o cliente.
- c) facilita a perda de dados importantes.
- d) depende exclusivamente da vontade do atendente.
- e) facilita a comunicação com o cliente.
2

Q863302 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019
Informações como nome, telefone, e-mail, endereço e data de nascimento são consideradas
- a) informações secundárias do cadastro.
- b) informações-chave do cadastro.
- c) informações irrelevantes.
- d) informações adicionais de um cadastro.
- e) informações fixas, que não devem ser atualizadas.
3

Q863301 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019
Lidar com clientes exige prestabilidade, cortesia e bom relacionamento, além de uma busca constante de qualidade, para que os clientes se sintam satisfeitos e devidamente atendidos. Para que haja a melhora, a eficiência e a assertividade do contato telefônico, é fundamental que a empresa possua
- a) profissionais hábeis em buscar na internet dados dos clientes.
- b) indicações de clientes.
- c) um bom processo de prospecção de clientes.
- d) um cadastro eficiente de clientes.
- e) um sistema de tarifação confiável.
4

Q863300 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019
No sistema de gestão de telefonia, o monitoramento da fila de atendimento tem como foco
- a) aumentar o tempo médio de atendimento, a fim de conquistar o cliente.
- b) manter a atenção do cliente na empresa.
- c) reduzir o atendimento desnecessário, buscando eficiência operacional.
- d) aumentar o tempo de contato do cliente com a unidade de resposta audível (URA).
- e) reduzir o tempo médio de espera do cliente para atendimento.
5

Q863299 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019
O controle das ligações é fundamental para avaliar, traçar novas metas, aprimorar e promover melhorias no atendimento em geral de uma empresa. Esse monitoramento deve ser realizado, de preferência,
- a) diariamente, por meio de software que possibilite o acompanhamento preciso do uso dos recursos de telefonia.
- b) semanalmente, por meio de controle manual que ateste a autenticidade do uso dos recursos de telefonia.
- c) mensalmente, por meio de relatório individual elaborado pelo próprio usuário.
- d) esporadicamente, por amostragem, ao menos uma vez ao ano.
- e) semestralmente, com base nos dados fornecidos pelas operadoras contratadas.
6

Q863298 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019
O ato de repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se atendendo sempre o mesmo consumidor, é característica de
- a) agir com desprezo.
- b) robotização no atendimento.
- c) arrogância no atendimento.
- d) frieza no atendimento.
- e) flexibilidade.
7

Q863297 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019
Com relação ao que se deve evitar em um atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.
- a) Ser sincero.
- b) Não apressar a chamada.
- c) Manter o cliente informado.
- d) Ter as informações à mão.
- e) Deixar o cliente em espera.
8

Q863296 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019
Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário-cidadão são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito. Dessa forma, é correto se orientar por algumas ações, tais como
- a) manter atitudes intempestivas.
- b) manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e o desprezo.
- c) acatar, na medida do possível, as sugestões.
- d) satisfazer o usuário, buscando não superar as expectativas deste.
- e) não analisar as reclamações.
9

Q863295 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019
Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida
- a) via telefone e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.
- b) via e-mail pessoal e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.
- c) via WhatsApp.
- d) por meio de cartas e Sedex.
- e) via telefone e (ou) fax, com utilização simultânea de terminais de dois aparelhos telefônicos.
10

Q863294 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019
Com relação à qualidade no atendimento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) obedecerá aos princípios da
- a) razoabilidade, da má-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.
- b) rapidez, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.
- c) dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.
- d) dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da serenidade.
- e) dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da irresponsabilidade.

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