Depois de ter passado cerca de seis anos consolidando e reduzindo custos para seguir seu caminho por meio da recessão, a alta administração do Hospital Saúde Total voltou-se para uma nova estratégia em 2016. Como o próprio CEO disse: ?Estamos agora falando de uma mudança cultural [...] tornando-se mais do que uma empresa em crescimento?. No entanto, a alta administração do Hospital Saúde Total sabia que a expansão não ocorreria sem melhoria do serviço ao cliente. Para realizar essa nova estratégia de crescimento, o Hospital implementou um novo programa de treinamento. Em vez de apenas assistir a um vídeo institucional de 90 minutos, como faziam, anteriormente, as recepcionistas, agora tinham três sessões de treinamento de 30 minutos, destinadas a cultivar os mais elevados níveis de serviços ao cliente. A administração do Hospital acredita que o programa de treinamento e, consequentemente, a melhoria no atendimento será o maior fator na consecução das metas de crescimento.
Para a realização do treinamento, é necessário seguir algumas etapas. Marque a opção que apresenta a sequência CORRETA dessas etapas.
a) Avaliação de desempenho dos colaboradores para verificar o perfil necessário para o exercício do cargo / planejamento das rotinas a serem desempenhadas / aplicação de treinamento / acompanhamento dos resultados.
b) Condução e aplicação do programa de treinamento / análise do custo/benefício / comparação da situação atual com a situação anterior.
c) Levantamento das necessidades de treinamento a serem satisfeitas / aplicação do conteúdo do treinamento / análise dos resultados.
d) Diagnóstico das necessidades de treinamento / planejamento das ações de treinamento / implementação ou aplicação do programa de treinamento / avaliação dos resultados.
e) Levantamento das necessidades de treinamento / aplicação do programa de treinamento / avaliação de desempenho dando o feedback necessário para a melhoria da atuação profissional.