Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Problemas possui como escopo o controle de p...

Q628563 | Informática, ITIL, Analista de Finanças e Controle, CGU, ESAF

Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Problemas possui como escopo o controle de problemas, o controle de erros conhecidos e o gerenciamento proativo de problemas. Um dos passos a serem seguidos pelo processo de Gerenciamento de Problemas é

a) a monitoração do progresso do atendimento.
b) a pesquisa da causa e diagnóstico da solução para resolução do incidente.
c) o atendimento dos incidentes encaminhados pelo segundo nível.
d) o acompanhamento do Acordo de Nível de Serviço de atendimento.
e) a implementação de mudanças na infra-estrutura para evitar que ocorram incidentes ou que incidentes que já tenham ocorrido voltem a ocorrer.