Ao avaliar o funcionamento da central de serviços de determinado órgão, um analista de ...

Q693222 | Governança de TI, Auditor de Controle Interno Tecnologia da Informação, CGE CE, CESPE CEBRASPE

Ao avaliar o funcionamento da central de serviços de determinado órgão, um analista de TI observou que todos os chamados recebidos pela central de serviços foram classificados como incidentes, antes mesmo de qualquer diagnóstico. Verificou também que, quando possível, alguns incidentes foram resolvidos pela própria central, no primeiro contato.

Acerca dessa situação, à luz da ITIL v3, é correto afirmar que o gerenciamento de serviços realizado nesse órgão foi

a) compatível com a ITIL, pois todos os chamados devem ser classificados como incidentes, sem a necessidade de diagnóstico prévio.
b) compatível com a ITIL, pois todo chamado deve ser alterado de incidente para problema ou requisição, mas somente após a sua classificação.
c) compatível com a ITIL apenas no que se refere ao fato de a central de serviços não ter realizado diagnósticos dos chamados recebidos, o que não é de sua competência.
d) compatível com a ITIL apenas no que se refere ao fato de a central de serviços poder resolver incidentes no primeiro contato, quando possível.
e) incompatível com a ITIL, pois não compete à central classificar chamadas, realizar diagnósticos nem resolver incidentes.