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Um banco comercial lançou uma campanha publicitária em mídia televisiva, usando, de ...

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Q862091 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Técnico Bancário, Banco da Amazônia, CESGRANRIO, 2022

Um banco comercial lançou uma campanha publicitária em mídia televisiva, usando, de forma lúdica, desenhos animados para a comunicação com os clientes. Nas mensagens passadas pelos personagens, é nítida a preocupação desse banco com questões intrínsecas às variáveis do composto de marketing de serviços. Os vídeos veiculados falam da gentileza e da competência dos gerentes, da adequação do valor das taxas de juros, do programa de Redução de Tarifas, das diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos), da confiabilidade dos serviços de Telefone de Atendimento, e fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB’s).

Se for feito um paralelo dessas mensagens com os “P” do composto de marketing de serviços, identifica-se que se enfatiza a importância

a) do preço, quando se apresenta a confiabilidade dos serviços de telefone de atendimento.
b) das praças, quando se apresentam as diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos).
c) dos processos, quando se ressalta a gentileza e a competência dos gerentes, que conhecem as necessidades do cliente.
d) dos pedidos, quando se fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB’s).
e) do posicionamento, quando se enfatiza a adequação do valor das taxas de juros e do programa de Redução de Tarifas.

Mais questões de Conhecimentos Bancários x Atendimento Bancário ...

1 Q862520 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Técnico Bancário, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO, 2024

Ao visualizar um amigo de infância na longa fila dos guichês de atendimento na agência bancária, um técnico bancário que realizava atendimentos por ordem de senhas pede que seu amigo ultrapasse os demais clientes para que seja desde logo atendido.

De acordo com os princípios constitucionais da Administração Pública, o comportamento do técnico bancário

a) viola o princípio da publicidade.
b) viola o princípio da moralidade.
c) viola o princípio da hierarquia.
d) está de acordo com o princípio da dignidade da pessoa humana.
e) está em conformidade com o princípio da eficiência.

2 Q862094 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.

Tal atividade é denominada

a) Mapeamento da jornada do cliente
b) Levantamento de incidentes-chave
c) Marketing de relacionamento indireto
d) Processo de planejamento estrutural
e) Maximização organizacional integrada

5 Q862514 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Técnico Bancário, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO, 2024

Após o final da apresentação sobre um serviço, um profissional de venda escutou do cliente potencial as seguintes frases:
(i) “Deixe-me pensar a respeito por algum tempo.”

(ii) “Tenho que falar sobre isso com meu chefe.”

(iii) “Devo aguardar até o próximo período de orçamento.”

Para superar essas objeções de adiamento, a estratégia adequada a ser adotada pelo profissional de vendas é

a) convencer o cliente da importância do problema e do valor da solução, retornando à etapa de determinação de necessidades e mudando a percepção do comprador quanto ao valor ou ao preço do serviço.
b) confrontar o cliente, pedindo que ele repita e esclareça as objeções e dê mais informações, ou fornecer informações adicionais para esclarecer algum mal-entendido que o cliente tenha a respeito do serviço.
c) reconhecer que seu serviço não atende ao fim específico e tentar aumentar o valor perceptível desse serviço, enfatizando aquelas necessidades importantes que podem ser atendidas.
d) solicitar um compromisso em relação a alguma ação futura que vá impulsionar a venda, como, por exemplo, solicitar um encontro com o cliente e seu chefe, ou com quem possa ter influência sobre a decisão.
e) encarar o potencial cliente como um oponente, criando um clima de intimidade e camaradagem, e tirar o foco da venda da questão financeira, apresentando os melhores benefícios do serviço.

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