Questões Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário

No setor bancário, com tanta similaridade entre os produtos e serviços ofertados, o ...

Responda: No setor bancário, com tanta similaridade entre os produtos e serviços ofertados, o diferencial para o cliente passa a ser a qualidade com que os serviços são prestados. Assim sendo, para um ind...


Q862517 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Técnico Bancário, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO, 2024

No setor bancário, com tanta similaridade entre os produtos e serviços ofertados, o diferencial para o cliente passa a ser a qualidade com que os serviços são prestados. Assim sendo, para um indivíduo escolher em qual banco pediria um financiamento, ele foi a uma agência bancária fortemente recomendada por amigos e, depois de longa espera em uma fila interminável, a qualidade do atendimento face a face caracterizou-se por falta de informação, mau humor e tratamento grosseiro. Diante dessa experiência, ele formou uma imagem negativa da organização e decidiu que não usará os serviços dela.

A situação descrita ilustra um exemplo de

Sumaia Santana
Por Sumaia Santana em 05/06/2024 13:46:28🎓 Equipe Gabarite
Gabarito: Alternativa E
O momento da verdade, termo de Marketing criado por Alan G. Lafley em 2005, profissional que liderou a Procter & Gamble (P&G), consiste no processo de interação entre o consumidor e a marca antes, durante ou após a compra.

No episódio apresentado no enunciado, o potencial cliente foi à agência do banco indicado por amigos, enfrentou uma longa fila e, quando finalmente foi atendido, encontrou mal atendimento: falta de informações, má vontade e grosseria do atendente. A experiência dessa pessoa foi antes da intenção de compra e, como foi negativa, decidiu não fechar negócio com o banco. Portanto,com tudo o que foi exposto, trata-se do conceito de momento da verdade, alternativa E.
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