Questões Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento de Qualidade

Em relação à postura profissional sobre o atendimento ao público, leia a situação hipot...

Responda: Em relação à postura profissional sobre o atendimento ao público, leia a situação hipotética e responda: Ao adentrar no Hospital Central da Cidade XYZ, Janice, que havia sido vítima d...

Q870924 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Lavadeira Hospital, Prefeitura de Guaraciaba do Norte CE, CONSULPAM, 2024

Em relação à postura profissional sobre o atendimento ao público, leia a situação hipotética e responda:

Ao adentrar no Hospital Central da Cidade XYZ, Janice, que havia sido vítima de acidente de trânsito e estava com as mãos sangrando, pediu na recepção a triagem do hospital, para ser encaminhada de pronto à sala de atendimento de emergência. Paulo, enfermeiro responsável pela triagem, argumentou que não era possível, pois havia casos mais graves que o dela. Pediu que ela sentasse e esperasse, e saiu do local. Janice, nervosa, começou a gritar na recepção e, de pronto, foi repreendida com muita severidade e rispidez por Karla, atendente do hospital. Ao presenciar tal cena, Ângelo, porteiro do hospital se dirigiu até o local e prontamente tentou acalmar os ânimos e disse à Janice que tivesse calma, pois ele iria tentar uma solução rápida para esse atendimento. Daí surgiu Fabiana, enfermeira plantonista, que, ao olhar a situação de Janice, prestou-lhe, ali mesmo, os primeiros atendimentos.

Ao analisar a conduta e postura profissional de cada personagem, é possível afirmar CORRETAMENTE que:

a) Fabiana não teve uma boa postura profissional.
b) Ângelo não manteve uma boa postura profissional e não teve uma boa conduta.
c) Paulo teve uma conduta e postura profissional adequadas e deu a devida atenção ao caso.
d) Fabiana e Ângelo tiveram uma postura profissional adequada e demonstraram um bom espírito público.

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1 Q851398 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Auxiliar Administrativo, Prefeitura de Gravatá PE, ADMeTEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

a) Para atingir um processo de qualidade no atendimento, é necessário que a organização conheça as necessidades dos seus usuários dos serviços e evite realizar pesquisas para saber como eles avaliam os seus serviços.
b) A qualidade no atendimento ao público costuma estar relacionada a certas características pessoais, como a boa comunicação, a empatia, o horário de funcionamento da entidade e o conhecimento sobre os procedimentos técnicos.
c) O usuário dos serviços sempre quer ser ouvido e ter suas necessidades supridas, por isso o servidor deve evitar demonstrar cortesia ou atenção, nunca disponibilizando soluções para algum problema apontado pelo usuário.
d) O servidor público deve ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção no atendimento às necessidades dos cidadãos. Deve, também, respeitar a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários dos serviços públicos.

3 Q879108 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Coveiro, Prefeitura de Tucuruí PA, FUNATEC, 2024

Assinale corretamente a prática que representa uma abordagem adequada para oferecer apoio emocional e prestação de informações sobre procedimentos e normas do cemitério aos familiares enlutados.

a) Minimizar a importância das tradições e rituais funerários, focando apenas em aspectos burocráticos.
b) Evitar expressar empatia para não causar desconforto aos familiares.
c) Fornecer informações claras sobre os procedimentos, respeitando a sensibilidade emocional dos familiares.
d) Não abordar questões emocionais, concentrando-se exclusivamente em aspectos administrativos.

4 Q872067 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Copeiro, Câmara de São José do Belmonte PE, IGEDUC, 2024

Um servidor público atua na linha de frente do atendimento e frequentemente lida com cidadãos insatisfeitos e com comportamento agressivo. Nesse contexto, a técnica de escuta ativa contribui para:

a) O foco nas respostas padronizadas para evitar interpretações ambíguas que possam escalar a situação.
b) A conclusão rápida do atendimento, evitando que o servidor perca tempo em situações delicadas.
c) O acolhimento das preocupações do cidadão, demonstrando empatia e contribuindo para a desescalada da tensão.
d) A identificação superficial do problema, permitindo que o servidor mantenha controle emocional sem envolver-se.

5 Q871018 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Merendeira, Prefeitura de Guaraciaba do Norte CE, CONSULPAM, 2024

O bom atendimento deve-se basear por uma série de princípios fundamentais que vão desde a linguagem, postura, recepção, dentre outros. Em relação ao tema, julgue as sentenças abaixo:

I- Deve-se ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
II- Em relação à postura recomenda-se, por exemplo, colocar-se no lugar das pessoas e procurar atender às expectativas. Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas se esforce para entender o real significado do que dizem. Seja gentil, atencioso e disposto.
III- Em relação à comunicação recomenda-se, por exemplo, evitar bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida. Não falar baixo nem gritando, usar um tom moderado, procurar transmitir as informações de maneira rápida e correta.

Agora assinale a alternativa CORRETA:

a) Todas as sentenças estão corretas.
b) Apenas a sentença II está errada.
c) Apenas as sentenças II e III estão erradas.
d) Apenas a sentença I está errada.

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