Questões Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento de Qualidade

A avaliação de satisfação de um cidadão, que utiliza algum serviço público, tem a mesma...

Responda: A avaliação de satisfação de um cidadão, que utiliza algum serviço público, tem a mesma definição que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade. Com relação ao atendimento ao público, o ter...

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1 Q851398 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Auxiliar Administrativo, Prefeitura de Gravatá PE, ADMeTEC, 2020

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:

a) Para atingir um processo de qualidade no atendimento, é necessário que a organização conheça as necessidades dos seus usuários dos serviços e evite realizar pesquisas para saber como eles avaliam os seus serviços.
b) A qualidade no atendimento ao público costuma estar relacionada a certas características pessoais, como a boa comunicação, a empatia, o horário de funcionamento da entidade e o conhecimento sobre os procedimentos técnicos.
c) O usuário dos serviços sempre quer ser ouvido e ter suas necessidades supridas, por isso o servidor deve evitar demonstrar cortesia ou atenção, nunca disponibilizando soluções para algum problema apontado pelo usuário.
d) O servidor público deve ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção no atendimento às necessidades dos cidadãos. Deve, também, respeitar a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários dos serviços públicos.

3 Q872067 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Copeiro, Câmara de São José do Belmonte PE, IGEDUC, 2024

Um servidor público atua na linha de frente do atendimento e frequentemente lida com cidadãos insatisfeitos e com comportamento agressivo. Nesse contexto, a técnica de escuta ativa contribui para:

a) O foco nas respostas padronizadas para evitar interpretações ambíguas que possam escalar a situação.
b) A conclusão rápida do atendimento, evitando que o servidor perca tempo em situações delicadas.
c) O acolhimento das preocupações do cidadão, demonstrando empatia e contribuindo para a desescalada da tensão.
d) A identificação superficial do problema, permitindo que o servidor mantenha controle emocional sem envolver-se.

4 Q871018 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Merendeira, Prefeitura de Guaraciaba do Norte CE, CONSULPAM, 2024

O bom atendimento deve-se basear por uma série de princípios fundamentais que vão desde a linguagem, postura, recepção, dentre outros. Em relação ao tema, julgue as sentenças abaixo:

I- Deve-se ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer. Além disso, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
II- Em relação à postura recomenda-se, por exemplo, colocar-se no lugar das pessoas e procurar atender às expectativas. Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas se esforce para entender o real significado do que dizem. Seja gentil, atencioso e disposto.
III- Em relação à comunicação recomenda-se, por exemplo, evitar bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpretados como sinal de desleixo pela pessoa atendida. Não falar baixo nem gritando, usar um tom moderado, procurar transmitir as informações de maneira rápida e correta.

Agora assinale a alternativa CORRETA:

a) Todas as sentenças estão corretas.
b) Apenas a sentença II está errada.
c) Apenas as sentenças II e III estão erradas.
d) Apenas a sentença I está errada.

5 Q872071 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Copeiro, Câmara de São José do Belmonte PE, IGEDUC, 2024

No atendimento ao público, especialmente em situações de grande estresse ou insatisfação dos cidadãos, o servidor público deve adotar uma postura que facilite o diálogo e reduza possíveis conflitos. Qual atitude, entre as listadas abaixo, é mais eficaz para criar um ambiente de compreensão e construir uma relação de confiança com o cidadão?

a) O foco em uma linguagem técnica e precisa, para transmitir autoridade e evitar questionamentos adicionais.
b) A atitude de empatia, buscando compreender as necessidades e emoções do cidadão, demonstrando interesse genuíno.
c) A repetição das normas e procedimentos, para assegurar que o cidadão entenda as limitações do serviço.
d) A implementação de respostas padronizadas, para garantir uniformidade e agilidade em todos os atendimentos.