ITIL 4: Questões de Concursos

11 Q902212 | Governança de TI, ITIL 4, Analista de Tecnologia da Informação/Área Sistemas, UFRPE, FADURPE, Ensino Superior, 2024

O framework do ITIL fornece um conjunto de descrições detalhadas de várias práticas importantes sobre gestão em TI. Dado o escopo do ITIL v4, assinale a alternativa incorreta.

a) Organizações e pessoas, Informação e tecnologia, Parceiros e fornecedores e, por fim, Fluxos de valor e processos são as 4 dimensões essenciais do ITIL.
b) O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor através do serviço.
c) São 3 as Práticas de Gerenciamento Técnico da ITIL: Gerenciamento de Arquitetura; Gerenciamento de Projetos; e, por fim, Desenvolvimento e Teste de Software.
d) Os 5 componentes a seguir estão incluídos no SVS: Princípios orientadores; Governança; Cadeia de valor de serviços; Práticas; e, por fim, Melhoria Contínua.
e) Os 7 princípios orientadores da ITIL são: Foco no valor; Começar de onde você está; Progredir iterativamente com feedback; Colaborar e promover visibilidade; Pensar e trabalhar holisticamente; Manter de forma simples e prática; e, por fim, Otimizar e automatizar.

12 Q904014 | Governança de TI, ITIL 4, Especialidade: Governança e Gestão de Tecnologia da Informação, TRF 1a, FGV, Ensino Superior, 2024

A analista Cristina, responsável pelo departamento de TI do TRF1, trabalha para garantir que todos os sistemas operacionais suportem eficientemente as operações diárias. Durante um projeto de migração de dados para a nuvem, um dos servidores principais enfrentou um risco significativo de falha devido a problemas de conectividade. Cristina, preocupada com o impacto potencial nas operações da instituição, precisou tomar medidas rápidas para mitigar esse risco.
De acordo com a ITIL 4, o papel do prestador de serviços em relação aos riscos impostos ao consumidor é:

a) minimizar os custos operacionais do consumidor;
b) reduzir ativamente os riscos provenientes do serviço para o consumidor;
c) limitar a participação do consumidor na definição dos requisitos do serviço;
d) contribuir com o gerenciamento das informações pertinentes e comunicação ao consumidor;
e) comunicar claramente os fatores críticos de sucesso (FCS) e as restrições que se aplicam ao serviço.

13 Q904015 | Governança de TI, ITIL 4, Especialidade: Governança e Gestão de Tecnologia da Informação, TRF 1a, FGV, Ensino Superior, 2024

Como parte de um projeto estratégico, o analista Diego foi designado para desenvolver a oferta de serviços de TI do TRF1.
Diego elaborou uma apresentação para mostrar à sua equipe, na qual incluiu a definição de oferta de serviços de acordo com a ITIL 4, que é:

a) a quantidade de serviços disponíveis para uso em um determinado mercado;
b) a descrição de um ou mais serviços destinados a atender às necessidades de um grupo específico de consumidores;
c) a disponibilidade de recursos físicos e financeiros para expandir um negócio de serviços;
d) a estratégia de precificação utilizada para atrair consumidores para um serviço específico;
e) o nível de satisfação dos clientes após a utilização de um serviço prestado.

15 Q903803 | Governança de TI, ITIL 4, Especialidade: Desenvolvimento de Sistemas de Informação, TRF 1a, FGV, Ensino Superior, 2024

Durante uma negociação para prestação de serviços de hospedagem na nuvem, o cliente demonstrou dúvidas sobre a garantia do serviço apresentada pelo prestador.
De acordo com a ITIL 4, a garantia:

a) assegura que um serviço atenda aos requisitos acordados;
b) se concentra na segurança física e lógica dos serviços prestados;
c) é simplesmente a capacidade de reparo de um serviço indisponível;
d) exige que um serviço esteja disponível continuamente para os consumidores;
e) pode ser resumida como “o que o serviço faz” e pode ser usada para determinar se um serviço é “adequado à finalidade”.

16 Q910469 | Governança de TI, ITIL 4, Tecnologia da Informação Infraestrutura e Segurança, EPE, FGV, Ensino Superior, 2024

O ITIL V4 introduziu um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços que substituiu os processos do ITIL V3, proporcionando uma abordagem mais holística e flexível para a gestão de serviços.
Tais práticas estão divididas em três categorias principais: Práticas de Gerenciamento Geral, Práticas de Gerenciamento de Serviço e Práticas de Gerenciamento Técnico.
Assinale a opção que apresenta uma prática de gerenciamento de serviços.

a) Gestão de estratégia.
b) Medição e relatório.
c) Gestão de riscos
d) Gerenciamento de implantação.
e) Análise do negócio.

Questões de Concursos Públicos: ITIL 4

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