Questões de Qualidade no Atendimento para Concursos com Gabarito

11 Q265241 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento, Técnico Judiciário, TRE BA, CESPE CEBRASPE

Texto associado.

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de
atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da
atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante
complexa, considerando que muitas variáveis interferem na
execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das
características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os
itens a seguir.

A separação definitiva entre serviço de atendimento ao público e serviço de atendimento ao público de qualidade é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de espera do usuário.

Certo
Errado

12 Q191122 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade
b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.
c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.
d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

14 Q190302 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento, Agente Administrativo, DPU, CESPE CEBRASPE

A respeito da natureza da relação entre atendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário.
b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfação das necessidades dos usuários.
c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento recebido.
d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado.
e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.

Questões de Concursos: Qualidade no Atendimento

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11 Q265241 | Técnicas de Vendas e Negociação, Qualidade no Atendimento, Técnico Judiciário, TRE BA, CESPE CEBRASPE

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