A conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de princípios e ferramentas da qualidade, do desempenho dos recursos humanos, com a efetiva participação e controle da sociedade, objetivando o atendimento das necessidades do cidadão. O modelo de excelência da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos a partir dos quais são estabelecidos os critérios de excelência, estes que, por seu turno,
a) permitem às organizações medirem seus esforços para verificar se estão ou não sendo excelentes ou caminhando rumo à excelência.
b) correspondem à visão de futuro da organização.
c) contemplam o binômio liderança e constância de propósitos.
d) medem as relações de interdependência entre os diversos componentes da organização.
e) traduzem o denominado pensamento sistêmico, que é a compreensão dos fatores que afetam a organização e as medidas de aprimoramento necessárias.