ITIL 4: Questões de Concursos

1 Q894486 | Governança de TI, ITIL 4, Tecnologia da Informação, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO, Ensino Médio, 2024

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de práticas recomendadas para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Esse modelo define um conjunto de processos, funções e papéis que deve ser adotado pelas organizações para garantir que os serviços de TI atendam às necessidades de negócio e dos usuários finais.
Segundo o ITIL v4, o processo de gerenciamento de problemas tem como parte do seu escopo a(o)

a) avaliação de riscos de indisponibilidade de serviços de TI como decorrência de mudanças programadas.
b) controle das condições ambientais, como detecção de fumaça e fogo em locais que abrigam equipamentos de TI.
c) diagnóstico da causa raiz de incidentes e a determinação de soluções.
d) gerenciamento da confidencialidade, da disponibilidade e da integridade dos dados da organização.
e) monitoramento de eventos que possam causar indisponibilidade de um serviço de TI.

2 Q911639 | Governança de TI, ITIL 4, Auditor de Controle Externo – Área: Informática, TCEPR, CESPE CEBRASPE, Ensino Superior, 2024

A respeito da ITIL 4, julgue os próximos itens.

I A ITIL 4 propõe o SVS (sistema de valor de serviço), um conjunto de componentes e atividades de uma empresa que possibilita a criação de valor, oferecendo maior flexibilidade na execução dos processos.
II Os sete princípios da ITIL 4 devem orientar os profissionais de tecnologia da informação na adoção do SVS, no sentido de adaptar a ITIL à realidade de suas empresas.
III A ITIL tem uma única dimensão, que é necessária para a entrega de valor aos parceiros, além de facilitar a visão segmentada da gestão de serviços.
IV As práticas da ITIL 4 fazem parte de um único grande grupo (práticas gerais de gestão) e ajudam a dar interpretações diversas ao termo processos, que é usado no dia a dia das empresas em todos os departamentos.

Assinale a opção correta.

a) Apenas os itens I e II estão certos.
b) Apenas os itens I e IV estão certos.
c) Apenas os itens II e III estão certos.
d) Apenas os itens III e IV estão certos.
e) Todos os itens estão certos.

3 Q900127 | Governança de TI, ITIL 4, Analista de Tecnologia da Informação, IF TO, IF TO, Ensino Superior, 2024

O ITIL 4 é um framework amplamente utilizado para a gestão de serviços de TI, oferecendo diretrizes para alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. Com relação aos conceitos básicos, estrutura e objetivos do ITIL 4, é correto afirmar que:

a) A principal função do ITIL 4 é fornecer uma abordagem prescritiva e rígida para a implementação de serviços de TI, sem flexibilidade para adaptações.
b) A "Operação de Serviços" no ITIL 4 é responsável por garantir que os serviços de TI sejam entregues e gerenciados de acordo com os níveis de serviço acordados, incluindo a resolução de incidentes e a gestão de problemas.
c) A prática de "Melhoria Contínua" no ITIL 4 está focada exclusivamente na fase de operação dos serviços, sendo opcional nas demais fases.
d) O ITIL 4 organiza as práticas de gestão de serviços em cinco volumes principais: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, e Melhoria Contínua.
e) No ITIL 4, o conceito de "valor" é definido unicamente pela percepção dos provedores de serviço, e não pelos usuários finais.

4 Q900128 | Governança de TI, ITIL 4, Analista de Tecnologia da Informação, IF TO, IF TO, Ensino Superior, 2024

No contexto do ITIL 4, qual das alternativas abaixo descreve corretamente um dos componentes principais do modelo, essencial para garantir a entrega de valor contínuo aos clientes e outras partes interessadas?

a) Adoção de um ciclo de vida rígido e linear para os serviços de TI.
b) Ênfase exclusiva na tecnologia, sem considerar as pessoas e processos.
c) Priorização de melhorias contínuas através do ciclo de vida de serviço.
d) Foco em gestão de incidentes como o único objetivo central.
e) Separação estrita entre as fases de transição e operação dos serviços.

5 Q897072 | Governança de TI, ITIL 4, Gestão de Serviços de TIC, DATAPREV, FGV, Ensino Superior, 2024

Uma empresa de TI, aplicando ITIL 4 para gerência de serviços, está trabalhando com princípios de valor relativo à colaboração e promoção de visibilidade.
Diante do exposto, é correto afirmar que

a) deve-se trabalhar com informação e confiança, evitando-se agendas ocultas e compartilhando a maior quantidade de dados possíveis.
b) deve-se considerar as estruturas legadas e o que já está disponível para ser aproveitado, evitando-se atitudes de “começar do zero.”
c) os resultados serão entregues a clientes internos e externos através do gerenciamento eficaz e eficiente da informação e das pessoas.
d) será eliminado tudo o que é realmente um desperdício, sendo que a proposta é utilizar tecnologia eficiente para alcançar esse objetivo.
e) todo trabalho será separado e organizado em seções menores e gerenciáveis, para poderem ser executadas e concluídas em tempo hábil.

8 Q897330 | Governança de TI, ITIL 4, Analista de Sistemas, SAAE de São Carlos SP, MS CONCURSOS, Ensino Superior, 2024

No ITIL 4, qual é o objetivo principal do processo de gestão de mudanças?

a) Garantir que todas as mudanças no ambiente de TI sejam registradas e implementadas com o mínimo de risco possível para a continuidade dos serviços.
b) Resolver problemas relacionados a hardware e software de forma eficiente e dentro do prazo.
c) Assegurar que os incidentes sejam resolvidos de acordo com o tempo estipulado pelos acordos de nível de serviço, (SLA).
d) Monitorar os serviços de TI de forma contínua para garantir que estejam funcionando conforme os requisitos estabelecidos.

9 Q904758 | Governança de TI, ITIL 4, Especialidade: Suporte em Tecnologia da Informação, TRF 1a, FGV, Ensino Superior, 2024

De acordo com a ITIL 4, para criar valor, uma organização deve fazer mais do que simplesmente fornecer um serviço. Deve também cooperar com os consumidores nas relações de serviço. Assim, existem interações entre prestador de serviços e consumidores para criação de valor.

O gerenciamento de relacionamento de serviços:

a) são as atividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis;
b) é a cooperação entre um provedor de serviços e um consumidor de serviços, incluindo a prestação de serviços e o consumo de serviço;
c) são ações implementadas por uma terceira parte, que elabora os relatórios de desempenho dos serviços prestados, assim como as sugestões dadas pelo consumidor para melhoria dos serviços;
d) é uma das práticas realizadas pelo prestador de serviço, para garantir a cocriação contínua de valor com base no feedback dado pelo consumidor sobre o desempenho dos serviços prestados;
e) inclui as ações implementadas para melhoria do relacionamento entre fornecedores e consumidores.

10 Q897091 | Governança de TI, ITIL 4, Segurança Cibernética e Proteção de Dados, DATAPREV, FGV, Ensino Superior, 2024

No ITIL v4, várias práticas estão relacionadas à avaliação e mitigação de riscos. No entanto, uma delas está diretamente focada em garantir que as mudanças nos serviços de TI sejam avaliadas e implementadas de maneira controlada, com um foco claro na mitigação de riscos associados a modificações. A prática que tem como um de seus objetivos principais a mitigação de riscos ao realizar mudanças nos serviços é

a) a Gestão de Incidentes, focada em restaurar o serviço o mais rápido possível sem considerar diretamente os riscos de mudanças.
b) a Gestão de Mudanças, que avalia os riscos associados a modificações nos serviços e busca minimizar impactos negativos.
c) a Gestão de Nível de Serviço, que monitora o desempenho do serviço sem focar na mitigação de riscos.
d) a Central de Serviços, que trata das solicitações dos usuários sem impacto direto no gerenciamento de riscos.
e) o Monitoramento e Gerenciamento de Eventos, que registra eventos, mas não avalia diretamente os riscos associados às mudanças.

Questões de Concursos Públicos: ITIL 4

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