Simulado: Escriturário - Atendimento e Marketing

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Q200892 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.

Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio:

a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários
d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.

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Q201630 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

O superintendente de vendas do Banco A, submetido a regime de metas, determina a suas equipes que, em todos os contratos de empréstimos, vinculem o fechamento da operação à realização de contrato de seguro. Com tal determinação, as metas impostas são realizadas, com reflexo financeiro positivo na remuneração dos empregados. Nos termos do Código de Defesa e Proteção ao Consumidor, tal operação é:

a) admitida, por ser inerente às relações de mercado.
b) permitida, por ser integrante de regime de remuneração por metas.
c) vedada, por caracterizar prática abusiva.
d) vedada, por não ser possível a conjugação prática das operações.
e) permitida, por configurar habitualidade das relações.

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Q202609 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da renda per capita no país – as camadas mais populares da população brasileira.

Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento de vendas, analisando o(a).

a) potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.
b) potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.
c) mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores.
d) campanha de marketing, procurando entender o com- portamento do consumidor visando a estabelecer os objetivos e as metas de cada produto para que a campanha atinja o público-alvo.
e) previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da empresa e do mercado parte da análise da demanda total do mercado para definir o público-alvo em que vai atuar

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Q202914 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado. De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns. Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando.

a) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
b) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
c) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
d) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
e) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.

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Q202989 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização. A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a).

a) diminuição dos custos de produção.
b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.
c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
e) volume de estoque de produtos acabados da empre- sa, para atender ao cliente

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Q203222 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração.

Um exemplo de uma variável incontrolável é(são):

a) as campanhas institucionais
b) a página da empresa na internet
c) o composto de marketing
d) a localização das agências
e) a situação econômica do país

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Q204611 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o conceito de custo total para o cliente.

Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:

a) tempo e energia física e psicológica
b) prazo e condições de pagamento
c) vantagens esperadas
d) necessidades e desejos
e) imagem funcional e psicológica

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Q205289 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário

Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas.

A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é:

a) minimizar as informações passadas aos clientes so- bre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, po- rém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.

Escriturário - Atendimento e Marketing - Banco do Brasil

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