KB foi convidado para realizar auditoria no Banco C, instituição de pequeno porte, sediada no interior do Brasil, sendo sua carteira diversificada, abrangendo o financiamento de pequenos empreendedores das áreas urbana e rural de diversos municípios. Apurando a qualidade do relacionamento com os clientes e a obediência a normas regulamentares, o auditor avalia que alguns itens não estão observados, uma vez que os funcionários mantêm encontros eventuais com os clientes e entre si, não tendo ciência de qualquer norma sobre o tema. Nos termos da Resolução n° 4.539, de 24 de novembro de 2016, nesse caso, um dos itens não cumpridos é o de

conferir liberdade plena aos colaboradores para atuar.

olvidar programa de treinamento de empregados.

impor atendimento a clientes da área rural.

estabelecer competições para galgar posições na instituição.

indicar metas para a venda de produtos e serviços.

Questão

Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-corrente apenas no formato digital, com taxa zero aos seus clientes. Sustentou sua decisão por reconhecer a perecibilidade dos serviços de outros bancos tradicionais, já que algumas agências ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em horários de pico, sendo menos custoso o atendimento virtual. Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:

existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização.

existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente.

dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.

impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.

facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis.

Questão

Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de

comunicação boca a boca

experiência passada

promessas de serviços explícitas

promessas de serviços implícitas

zona de tolerância

Questão

Um grupo empresarial, atuando em transportes terrestres, recebeu autorização da ANAC para operar voos comerciais no território nacional e decidiu lançar ações no mercado, visando a encomenda de aeronaves. A estratégia do novo entrante é vista com cautela por analistas de mercado, uma vez que essa indústria demanda volumes elevados de investimento e apresentou baixas margens nos últimos anos. Adicionalmente, o grupo encontra-se em processo de recuperação judicial, e sua entrada no mercado de aviação comercial acontece em crise do setor aéreo, diante dos efeitos da pandemia. Sendo assim, o analista teve cautela ao interpretar as informações sobre a barreira de entrada relacionada a

diferenciação de serviços

identidade da marca

política governamental

retaliação esperada

requisitos de capital

Questão

No marketing de relacionamento de uma empresa, foi utilizada uma venda consultiva. Isso significa que tal venda foi focada

no recebimento dos pedidos de compra, buscando a minimização do preço para garantir a venda e a gestão de todas as contas.

no canal de vendas (atração), fluxo e conversão, sem levar em conta os processos internos de atendimento e a divulgação do serviço.

nos clientes interessados nos serviços de valor agregado, envolvendo os profissionais que têm conhecimento profundo da empresa.

nos clientes que não estão interessados, ou que são incapazes de ter recursos para os serviços de valor agregado oferecidos pela empresa de venda.

nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala para o cliente qual é a solução para o seu problema, conduzindo-o para insights através de perguntas.

Questão

Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização de seu trabalho: a observação refletida e a conceitualização abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas explicações para um evento que observa. Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um estilo de aprendizagem de

Questão

O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do marketing, conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo um local físico onde fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local virtual identificado como

Questão

Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,

medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.

divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.

esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.

pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.

propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.

Questão

DD é estudante universitário na área de Ciências Exatas e participa de núcleo que constrói sistemas operacionais para facilitar a vida cotidiana. Um dos projetos é destinado a viabilizar a virtualização das atividades financeiras, buscando extinguir os atos físicos, inclusive moedas. O Banco LL realiza contrato com a Universidade que lidera o projeto e cria um setor para aplicar os programas criados. Em decorrência disso, seleciona vários clientes e estabelece condições para que todos os atos financeiros possam ser realizados por computadores e aparelhos celulares mediante criptografia, que confere segurança ao modelo. Nos termos da Resolução CMN n° 3.694/2009, as instituições financeiras, ao proporcionar aos clientes esses serviços,

estão vedadas de realizar integralmente atividades por meio eletrônico.

são condicionadas à educação tecnológica dos clientes escolhidos.

devem apresentar projetos experimentais para obter autorização do agente regulador.

devem alertar seus clientes das atividades em meio eletrônico, garantindo sua integridade e direitos.

submetem-se a rígido controle operacional de empresas especializadas.

Questão

MEK é correntista do Banco L, mantendo relações negociais frequentes, bem como sua família. Por força desse relacionamento, possui dois contratos de cartão de crédito que utiliza nas suas compras cotidianas. Em determinado dia, é surpreendido pela entrega de mais um cartão de crédito que não havia solicitado. No dia seguinte, dirige-se à agência bancária onde movimenta sua conta corrente e apresenta o cartão, com pedido de devolução, por não ter interesse no adicional. Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078/1990, o(a)

recebimento pelo consumidor leva à cobrança de anuidade pelo emissor.

pagamento não efetuado da anuidade cobrada permite a inscrição do consumidor no cadastro de inadimplentes.

fornecimento de cartões de créditos a clientes habituais independe de formalização de contrato.

banco tem direito a ressarcimento pelas despesas de remessa do cartão.

entrega sem solicitação caracteriza prática abusiva do fornecedor

Questão

Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um caso característico de gatilho de

Questão

A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de mapear a jornada do cliente e fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, o gerente de uma agência bancária decidiu medir o impacto dessas ações na taxa de rotatividade de clientes (churn rate) ao longo de um trimestre. Em janeiro sua agência contava com 460 clientes, mas 23 clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês. Dessa forma, a taxa de rotatividade dessa agência foi de

Questão

Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,

produto e empatia

praça e confiabilidade

produto e tangibilidade

promoção e segurança

promoção e responsividade

Questão

Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra

experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.

diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.

percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.

problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.

segredos da gerência e demais funcionários da companhia.

Notificações

Nada por aqui

Questão

conferir liberdade plena aos colaboradores para atuar.

olvidar programa de treinamento de empregados.

impor atendimento a clientes da área rural.

estabelecer competições para galgar posições na instituição.

indicar metas para a venda de produtos e serviços.

Questão

existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização.

existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente.

dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.

impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.

facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis.

Questão

comunicação boca a boca

experiência passada

promessas de serviços explícitas

promessas de serviços implícitas

zona de tolerância

Questão

diferenciação de serviços

identidade da marca

política governamental

retaliação esperada

requisitos de capital

Questão

No marketing de relacionamento de uma empresa, foi utilizada uma venda consultiva. Isso significa que tal venda foi focada

no recebimento dos pedidos de compra, buscando a minimização do preço para garantir a venda e a gestão de todas as contas.

no canal de vendas (atração), fluxo e conversão, sem levar em conta os processos internos de atendimento e a divulgação do serviço.

nos clientes interessados nos serviços de valor agregado, envolvendo os profissionais que têm conhecimento profundo da empresa.

nos clientes que não estão interessados, ou que são incapazes de ter recursos para os serviços de valor agregado oferecidos pela empresa de venda.

nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala para o cliente qual é a solução para o seu problema, conduzindo-o para insights através de perguntas.

Questão

Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,

medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.

divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.

esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.

pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.

propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.

Questão

estão vedadas de realizar integralmente atividades por meio eletrônico.

são condicionadas à educação tecnológica dos clientes escolhidos.

devem apresentar projetos experimentais para obter autorização do agente regulador.

devem alertar seus clientes das atividades em meio eletrônico, garantindo sua integridade e direitos.

submetem-se a rígido controle operacional de empresas especializadas.

Questão

recebimento pelo consumidor leva à cobrança de anuidade pelo emissor.

pagamento não efetuado da anuidade cobrada permite a inscrição do consumidor no cadastro de inadimplentes.

fornecimento de cartões de créditos a clientes habituais independe de formalização de contrato.

banco tem direito a ressarcimento pelas despesas de remessa do cartão.

entrega sem solicitação caracteriza prática abusiva do fornecedor

Questão

produto e empatia

praça e confiabilidade

produto e tangibilidade

promoção e segurança

promoção e responsividade

Questão

Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra

experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.

diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.

percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.

problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.

segredos da gerência e demais funcionários da companhia.