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Atendimento ao Público - Técnicas de Vendas - Exercícios com Gabarito

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Dificuldade

1

Q859981 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Um fabricante de equipamentos eletrônicos, pressionado pela inadimplência dos lojistas compradores de seus produtos, decide assumir o controle do seu processo logístico e chegar ao consumidor final, por meio da venda porta a porta Na situação em questão, o fabricante estará fazendo uso do sistema de venda
- a) a varejo.
- b) indireta.
- c) direta.
- d) por atacado.
- e) horizontal.
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Q859982 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Planos táticos estão relacionados com as diversas áreas da organização e devem seguir um direcionamento estratégico global. A respeito do plano de vendas, é INCORRETO afirmar que
- a) contém metas ou alvos específicos dentro dos objetivos que, preferencialmente, devem ser quantificados.
- b) deve ser um documento consistente, que não admita interferências externas e mudanças de objetivos.
- c) representa um conjunto de métodos e medidas para a execução de um empreendimento.
- d) obtém sucesso quando este depende de mecanismos de correção de rumo ao longo do período planejado.
- e) é calcado em estratégias que estabelecem os caminhos mais adequados para atingir objetivos.
3

Q859983 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Para exercer sua atividade com competência numa organização, o profissional de Comunicação Institucional precisa conhecer profundamente o mercado ao qual presta serviço, para ter condições de propor o posicionamento mais adequado e/ou vantajoso a seu cliente ou empregador. Quando é necessário apresentar ao mercado um benefício ou uma razão concreta para a compra de um produto ou contratação de um serviço, aborda-se:
- a) O posicionamento amplo.
- b) O desenvolvimento de uma proposta de valor.
- c) O posicionamento específico.
- d) O desenvolvimento de uma ação promocional.
- e) O posicionamento de valor.
4

Q859984 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Conforme KOTLER e ARMSTRONG (2007), diariamente os consumidores tomam diversas decisões de compra. De acordo com os autores, essas compras são influenciadas pelos seguintes fatores, exceto:
- a) Culturais.
- b) Vendedor.
- c) Psicológicos.
- d) Sociais.
- e) Pessoais.
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Q859985 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Os serviços diferem dos produtos por terem características próprias. Em razão das características dos serviços, o assistente securitário deve estar ciente de que:
- a) o cliente não julgará os aspectos físicos e tangíveis;
- b) o serviço não tem como ser experimentado antes da compra;
- c) a participação do cliente na produção dos serviços deve ser voluntária;
- d) a produção de um serviço é feita antecipadamente, permitindo que o serviço esteja armazenado;
- e) o fornecimento de serviços é uniforme e sem variabilidade.
6

Q859986 • Administração Geral • Atendimento ao Público
O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é
- a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
- b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
- c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
- d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
- e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
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Q859987 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Considere uma família que gerencia um pequeno restaurante de comida caseira, no interior do Ceará. Com o início da pandemia e o fechamento do estabelecimento, a família começa a fazer venda de refeições por telefone e, atendendo às demandas dos clientes, desenvolve uma plataforma online para a oferta de cursos de culinária, obtendo grande sucesso com a nova empreitada. Com base no caso apresentado, é correto afirmar que ocorreu o uso de uma estratégia
- a) deliberada.
- b) recorrente.
- c) emergente.
- d) prescritiva.
- e) determinante.
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Q859988 • Administração Geral • Atendimento ao Público
A respeito das técnicas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
- a) O atendimento por telefone, representado pelo telemarketing, pode ser ativo ou passivo.
- b) No atendimento presencial, nunca ocorrerá o atendimento e o tratamento da demanda de forma simultânea.
- c) O cliente que encaminha uma demanda por e-mail espera que a resposta seja encaminhada por contato telefônico.
- d) O atendimento via chat consiste em um bate-papo informal.
- e) O retorno do contato realizado pelo fale conosco deve ser realizado somente por e-mail.
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Q859989 • Administração Geral • Atendimento ao Público
O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais remotos de vendas e, por conta disso, procurou o gerente de um banco em busca de um empréstimo. Ele explicou ao gerente que a quantia seria utilizada para expandir as atividades de vendas de seus produtos aos consumidores finais por meio de dispositivos móveis. Essa atividade é denominada
- a) B2G
- b) i-sale
- c) smart retail
- d) m-commerce
- e) e-procurement
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Q859990 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Uma das funções mais importantes de um vendedor é
- a) contabilizar as perdas e ganhos da organização.
- b) contratar e formar uma equipe competente de profissionais.
- c) elaborar planilhas com as receitas e despesas do seu departamento.
- d) levantar informações sobre o mercado e a concorrência.
- e) preparar campanhas de divulgação eficazes e criativas.
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Q859991 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Em vendas, o conhecimento dos produtos é fundamental por permitir que:
- a) o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;
- b) o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;
- c) o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;
- d) o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;
- e) comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.
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Q859992 • Administração Geral • Atendimento ao Público
A comunicação na empresa é um dos maiores desafios para os administradores por ser muito importante para o alcance dos objetivos. Um exemplo desse desafio é a resolução de problemas, como o ocorrido na situação em que um atendimento de telemarketing não é realizado porque a central de telefonia da empresa não está funcionando no dia em que houve uma solicitação. O exemplo acima apresentado envolve um problema no processo de comunicação causado pelo seguinte elemento:
- a) canal
- b) emissor
- c) receptor
- d) destinatário
- e) transmissor
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Q859993 • Administração Geral • Atendimento ao Público
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?
- a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.
- b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
- c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.
- d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
- e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.
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Q859994 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Nos últimos anos, vem ganhando destaque nas discussões entre governos e empresas o tema do consumerismo, que significa um(a)
- a) credo econômico e social que encoraja as pessoas a aspirar ao consumo, independente das consequências.
- b) fenômeno característico da sociedade contemporânea ocidental, com origens no advento da produção em massa.
- c) perspectiva que visa a tornar os consumidores menos dependentes do consumo e mais racionais em suas escolhas.
- d) tentativa de fazer os consumidores comprarem bens ou serviços que não agridam o meio ambiente.
- e) aquisição desmedida de produtos baseada nas facilidades de crédito e no fascínio gerado pela publicidade.
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Q859995 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Para a identificação de competências essenciais, quatro questões fundamentais devem ser feitas, cujas respostas se classificam em Valiosas, Raras, Inimitáveis e Sustentáveis. Um analista propôs, equivocadamente, outra questão, a saber:
- a) a organização é capaz de manter o recurso inimitável por seus concorrentes?
- b) o recurso detido pela organização representa algum valor para o cliente?
- c) o valor para os clientes é a sustentabilidade dos concorrentes?
- d) os concorrentes conseguem imitar ou copiar este recurso que é raro?
- e) somente a empresa possui o recurso considerado valioso?
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Q859996 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Considere que você seja o gerente de uma planta industrial e que a matéria prima (Matéria Prima X) utilizada em um determinado processo fabril sofra um aumento substancial. Após criteriosos estudos, sua equipe de pesquisa chega à conclusão que o mesmo processo pode ser realizado com a Matéria Prima Y, sem perda de qualidade do produto final, a um preço menor. De acordo com a Teoria de Consumidor, pode-se observar que nesse caso houve o efeito
- a) renda.
- b) substituição.
- c) complementar.
- d) demanda.
- e) escolha.
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Q859997 • Administração Geral • Atendimento ao Público
O texto publicitário tem por característica uma estrutura circular, o que significa dizer que esse tipo de texto
- a) expõe dados da realidade de modo objetivo, privilegiando o objeto, o contexto.
- b) deve conter uma única proposição de venda, ao longo de seu desenvolvimento.
- c) evita o questionamento e tem por objetivo levar o leitor a conclusões definitivas.
- d) utiliza citações de especialistas que dão seu testemunho favorável, validando o que está sendo afirmado.
- e) não escolhe as palavras aleatoriamente, mas sim ideologicamente.
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Q859998 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Públicos diferentes de uma empresa necessitam de atuações distintas da comunicação. Elas precisam, no entanto, ter um ponto em comum, a que se dá o nome de comunicação
- a) interna
- b) externa
- c) integrada
- d) institucional
- e) de marketing
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Q859999 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Um profissional de marketing digital é contratado para criar uma campanha publicitária para um novo resort em Porto de Galinhas, no Estado de Pernambuco. Visando aumentar a eficácia da campanha, por meio de um alcance mais preciso dos clientes em potencial, o profissional deve realizar
- a) uma amostragem sistemática.
- b) uma matricialização especial.
- c) uma integração vertical.
- d) uma segmentação de mercado.
- e) um clientelismo comportamental.
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Q860000 • Administração Geral • Atendimento ao Público
De acordo com Kotler e Keller (2013), na obra Administração de Marketing, 14ª edição, o processo de compra de um consumidor é dividido em cinco etapas. Assinale a alternativa que identifica corretamente uma dessas etapas.
- a) Reconhecimento do problema é quando o consumidor reconhece um problema ou necessidade desencadeada por um estímulo interno.
- b) Na busca de informações, o consumidor conhece as várias alternativas de fornecedores e marcas para satisfazer sua necessidade, fundamentalmente a partir de uma fonte primária de informações, sua família.
- c) Durante a avaliação de alternativas, o consumidor opta por uma das diversas alternativas por meio de uma base de julgamentos racional e consciente.
- d) Da decisão de compra, o consumidor segue diretamente para a atividade de realização de pagamento.
- e) Durante o comportamento pós-compra, o consumidor deixa de estar sensível a informações relativas às alternativas de compra e fornecedores.
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Q860001 • Administração Geral • Atendimento ao Público
Um cadastro de usuários em uma instituição de representação profissional é necessário para
- a) organizar o maior volume possível de informações obtidas no contato com os usuários.
- b) assegurar o direito de ir e vir dos usuários em locais públicos.
- c) assegurar ao usuário um canal de atendimento direto com a repartição.
- d) que se tenha acesso, com agilidade e precisão, aos dados de identificação e outras informações a respeito do usuário, relevantes ao serviço da instituição.
- e) fins de transparência na prestação dos serviços oferecidos pela instituição.