Simulado: Atendimento ao Público - Técnicas de Vendas

1 Q859981 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Um fabricante de equipamentos eletrônicos, pressionado pela inadimplência dos lojistas compradores de seus produtos, decide assumir o controle do seu processo logístico e chegar ao consumidor final, por meio da venda porta a porta Na situação em questão, o fabricante estará fazendo uso do sistema de venda

a) a varejo.
b) indireta.
c) direta.
d) por atacado.
e) horizontal.

2 Q859982 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Planos táticos estão relacionados com as diversas áreas da organização e devem seguir um direcionamento estratégico global. A respeito do plano de vendas, é INCORRETO afirmar que

a) contém metas ou alvos específicos dentro dos objetivos que, preferencialmente, devem ser quantificados.
b) deve ser um documento consistente, que não admita interferências externas e mudanças de objetivos.
c) representa um conjunto de métodos e medidas para a execução de um empreendimento.
d) obtém sucesso quando este depende de mecanismos de correção de rumo ao longo do período planejado.
e) é calcado em estratégias que estabelecem os caminhos mais adequados para atingir objetivos.

3 Q859983 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Para exercer sua atividade com competência numa organização, o profissional de Comunicação Institucional precisa conhecer profundamente o mercado ao qual presta serviço, para ter condições de propor o posicionamento mais adequado e/ou vantajoso a seu cliente ou empregador. Quando é necessário apresentar ao mercado um benefício ou uma razão concreta para a compra de um produto ou contratação de um serviço, aborda-se:

a) O posicionamento amplo.
b) O desenvolvimento de uma proposta de valor.
c) O posicionamento específico.
d) O desenvolvimento de uma ação promocional.
e) O posicionamento de valor.

4 Q859984 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Conforme KOTLER e ARMSTRONG (2007), diariamente os consumidores tomam diversas decisões de compra. De acordo com os autores, essas compras são influenciadas pelos seguintes fatores, exceto:

a) Culturais.
b) Vendedor.
c) Psicológicos.
d) Sociais.
e) Pessoais.

5 Q859985 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Os serviços diferem dos produtos por terem características próprias. Em razão das características dos serviços, o assistente securitário deve estar ciente de que:

a) o cliente não julgará os aspectos físicos e tangíveis;
b) o serviço não tem como ser experimentado antes da compra;
c) a participação do cliente na produção dos serviços deve ser voluntária;
d) a produção de um serviço é feita antecipadamente, permitindo que o serviço esteja armazenado;
e) o fornecimento de serviços é uniforme e sem variabilidade.

6 Q859986 | Administração Geral, Atendimento ao Público

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é

a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

7 Q859987 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Considere uma família que gerencia um pequeno restaurante de comida caseira, no interior do Ceará. Com o início da pandemia e o fechamento do estabelecimento, a família começa a fazer venda de refeições por telefone e, atendendo às demandas dos clientes, desenvolve uma plataforma online para a oferta de cursos de culinária, obtendo grande sucesso com a nova empreitada. Com base no caso apresentado, é correto afirmar que ocorreu o uso de uma estratégia

a) deliberada.
b) recorrente.
c) emergente.
d) prescritiva.
e) determinante.

8 Q859988 | Administração Geral, Atendimento ao Público

A respeito das técnicas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

a) O atendimento por telefone, representado pelo telemarketing, pode ser ativo ou passivo.
b) No atendimento presencial, nunca ocorrerá o atendimento e o tratamento da demanda de forma simultânea.
c) O cliente que encaminha uma demanda por e-mail espera que a resposta seja encaminhada por contato telefônico.
d) O atendimento via chat consiste em um bate-papo informal.
e) O retorno do contato realizado pelo fale conosco deve ser realizado somente por e-mail.

9 Q859989 | Administração Geral, Atendimento ao Público

O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais remotos de vendas e, por conta disso, procurou o gerente de um banco em busca de um empréstimo. Ele explicou ao gerente que a quantia seria utilizada para expandir as atividades de vendas de seus produtos aos consumidores finais por meio de dispositivos móveis. Essa atividade é denominada

a) B2G
b) i-sale
c) smart retail
d) m-commerce
e) e-procurement

10 Q859990 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Uma das funções mais importantes de um vendedor é

a) contabilizar as perdas e ganhos da organização.
b) contratar e formar uma equipe competente de profissionais.
c) elaborar planilhas com as receitas e despesas do seu departamento.
d) levantar informações sobre o mercado e a concorrência.
e) preparar campanhas de divulgação eficazes e criativas.

11 Q859991 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Em vendas, o conhecimento dos produtos é fundamental por permitir que:

a) o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;
b) o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;
c) o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;
d) o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;
e) comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.

12 Q859992 | Administração Geral, Atendimento ao Público

A comunicação na empresa é um dos maiores desafios para os administradores por ser muito importante para o alcance dos objetivos. Um exemplo desse desafio é a resolução de problemas, como o ocorrido na situação em que um atendimento de telemarketing não é realizado porque a central de telefonia da empresa não está funcionando no dia em que houve uma solicitação. O exemplo acima apresentado envolve um problema no processo de comunicação causado pelo seguinte elemento:

a) canal
b) emissor
c) receptor
d) destinatário
e) transmissor

13 Q859993 | Administração Geral, Atendimento ao Público

O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?

a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.

14 Q859994 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Nos últimos anos, vem ganhando destaque nas discussões entre governos e empresas o tema do consumerismo, que significa um(a)

a) credo econômico e social que encoraja as pessoas a aspirar ao consumo, independente das consequências.
b) fenômeno característico da sociedade contemporânea ocidental, com origens no advento da produção em massa.
c) perspectiva que visa a tornar os consumidores menos dependentes do consumo e mais racionais em suas escolhas.
d) tentativa de fazer os consumidores comprarem bens ou serviços que não agridam o meio ambiente.
e) aquisição desmedida de produtos baseada nas facilidades de crédito e no fascínio gerado pela publicidade.

15 Q859995 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Para a identificação de competências essenciais, quatro questões fundamentais devem ser feitas, cujas respostas se classificam em Valiosas, Raras, Inimitáveis e Sustentáveis. Um analista propôs, equivocadamente, outra questão, a saber:

a) a organização é capaz de manter o recurso inimitável por seus concorrentes?
b) o recurso detido pela organização representa algum valor para o cliente?
c) o valor para os clientes é a sustentabilidade dos concorrentes?
d) os concorrentes conseguem imitar ou copiar este recurso que é raro?
e) somente a empresa possui o recurso considerado valioso?

16 Q859996 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Considere que você seja o gerente de uma planta industrial e que a matéria prima (Matéria Prima X) utilizada em um determinado processo fabril sofra um aumento substancial. Após criteriosos estudos, sua equipe de pesquisa chega à conclusão que o mesmo processo pode ser realizado com a Matéria Prima Y, sem perda de qualidade do produto final, a um preço menor. De acordo com a Teoria de Consumidor, pode-se observar que nesse caso houve o efeito

a) renda.
b) substituição.
c) complementar.
d) demanda.
e) escolha.

17 Q859997 | Administração Geral, Atendimento ao Público

O texto publicitário tem por característica uma estrutura circular, o que significa dizer que esse tipo de texto

a) expõe dados da realidade de modo objetivo, privilegiando o objeto, o contexto.
b) deve conter uma única proposição de venda, ao longo de seu desenvolvimento.
c) evita o questionamento e tem por objetivo levar o leitor a conclusões definitivas.
d) utiliza citações de especialistas que dão seu testemunho favorável, validando o que está sendo afirmado.
e) não escolhe as palavras aleatoriamente, mas sim ideologicamente.

18 Q859998 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Públicos diferentes de uma empresa necessitam de atuações distintas da comunicação. Elas precisam, no entanto, ter um ponto em comum, a que se dá o nome de comunicação

a) interna
b) externa
c) integrada
d) institucional
e) de marketing

19 Q859999 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Um profissional de marketing digital é contratado para criar uma campanha publicitária para um novo resort em Porto de Galinhas, no Estado de Pernambuco. Visando aumentar a eficácia da campanha, por meio de um alcance mais preciso dos clientes em potencial, o profissional deve realizar

a) uma amostragem sistemática.
b) uma matricialização especial.
c) uma integração vertical.
d) uma segmentação de mercado.
e) um clientelismo comportamental.

20 Q860000 | Administração Geral, Atendimento ao Público

De acordo com Kotler e Keller (2013), na obra Administração de Marketing, 14ª edição, o processo de compra de um consumidor é dividido em cinco etapas. Assinale a alternativa que identifica corretamente uma dessas etapas.

a) Reconhecimento do problema é quando o consumidor reconhece um problema ou necessidade desencadeada por um estímulo interno.
b) Na busca de informações, o consumidor conhece as várias alternativas de fornecedores e marcas para satisfazer sua necessidade, fundamentalmente a partir de uma fonte primária de informações, sua família.
c) Durante a avaliação de alternativas, o consumidor opta por uma das diversas alternativas por meio de uma base de julgamentos racional e consciente.
d) Da decisão de compra, o consumidor segue diretamente para a atividade de realização de pagamento.
e) Durante o comportamento pós-compra, o consumidor deixa de estar sensível a informações relativas às alternativas de compra e fornecedores.

21 Q860001 | Administração Geral, Atendimento ao Público

Um cadastro de usuários em uma instituição de representação profissional é necessário para

a) organizar o maior volume possível de informações obtidas no contato com os usuários.
b) assegurar o direito de ir e vir dos usuários em locais públicos.
c) assegurar ao usuário um canal de atendimento direto com a repartição.
d) que se tenha acesso, com agilidade e precisão, aos dados de identificação e outras informações a respeito do usuário, relevantes ao serviço da instituição.
e) fins de transparência na prestação dos serviços oferecidos pela instituição.

Atendimento ao Público - Técnicas de Vendas - Exercícios com Gabarito

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