1Q862092 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIOUm gerente de vendas recém-contratado observou o comportamento da equipe de vendas ao longo de sua primeira semana de trabalho, e duas situações problemáticas lhe chamaram a atenção. Na primeira, o vendedor superestimou a necessidade de crédito do cliente para que o montante emprestado fosse maior e ele pudesse atingir sua meta de vendas mais rapidamente. Na segunda, o vendedor presenteou com uma viagem internacional o cliente que havia fechado um vultoso empréstimo com o banco. Como forma de orientar o comportamento dos vendedores a respeito das formas apropriadas de relacionamento com os clientes, o novo gerente propôs que fosse redigido um documento que reunisse os direitos e deveres dos vendedores. Esse documento é denominado ✂️ a) Alvará ✂️ b) Política pública ✂️ c) Código de ética ✂️ d) Registro contábil ✂️ e) Resolução diretiva 2Q862093 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIOEmpresas que fazem vendas on-line comumente utilizam intermediários para processar os pagamentos de seus clientes. A plataforma usada por empresas de e-commerce que serve para transmissão de dados entre clientes, comerciantes e seus bancos e que possibilita o fechamento da venda é denominada ✂️ a) Link building ✂️ b) Landing page ✂️ c) Tráfego orgânico ✂️ d) Gateway de pagamento ✂️ e) Serviço de Atendimento ao Cliente 3Q862094 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIOA gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias. Tal atividade é denominada ✂️ a) Mapeamento da jornada do cliente ✂️ b) Levantamento de incidentes-chave ✂️ c) Marketing de relacionamento indireto ✂️ d) Processo de planejamento estrutural ✂️ e) Maximização organizacional integrada 4Q862095 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIOEm diferentes situações de vendas, a prospecção é uma importante etapa na qual o agente comercial deve ✂️ a) abordar os clientes do banco na porta das agências. ✂️ b) apresentar os benefícios dos serviços em vez de suas características. ✂️ c) identificar os clientes potenciais e os meios de alcançá-los. ✂️ d) obter o maior número de informações sobre os produtos do banco. ✂️ e) superar as objeções impostas pelos clientes com argumentos plausíveis. 5Q862096 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIOO agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao ✂️ a) analisar as necessidades e os desejos dos seus clientes. ✂️ b) investigar os meios pelos quais seus clientes acessam as contas. ✂️ c) pesquisar os principais concorrentes de sua agência. ✂️ d) questionar os clientes sobre a satisfação com seu atendimento. ✂️ e) ressaltar as características principais dos produtos oferecidos. 6Q862097 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIOO profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por parte do bancário, entre os quais a ✂️ a) aprendizagem e a qualificação constantes ✂️ b) cobrança por privilégios no trabalho ✂️ c) exigência de maior remuneração ✂️ d) potencialidade do seu ego ✂️ e) prioridade a seus interesses pessoais 7Q862098 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIOUm gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada ✂️ a) aftermarketing ✂️ b) garantia implícita ✂️ c) marketing de conquista ✂️ d) marketing de frequência ✂️ e) marketing de relacionamento 8Q862099 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIOEm uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais. Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são ✂️ a) perseverança e ambição ✂️ b) perseverança e individualismo ✂️ c) centralização de tarefas e liderança ✂️ d) liderança e conhecimento de mercado ✂️ e) individualismo e centralização de tarefas 9Q862100 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIOEm 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a seus clientes que, a partir dessa data, suas agências passariam a operar das 10h às 14h, seguindo determinação da Febraban, para proteger seus funcionários, clientes e a sociedade, diante do avanço da pandemia do novo coronavírus. O Banco do Brasil informou também, que, em algumas praças, o atendimento começaria mais cedo, às 9h, exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com deficiência e para pagamento de benefícios do INSS. Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes está embasada na noção de ✂️ a) cenário de serviço ✂️ b) recuperação do serviço ✂️ c) promoção de vendas ✂️ d) segmentação de mercado ✂️ e) mapa de percepções 10Q862101 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIOAo chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a ✂️ a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda. ✂️ b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências. ✂️ c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente. ✂️ d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento. ✂️ e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários. Corrigir o simulado 🖨️ Baixar o PDF