Simulado: Vendas e Telemarketing: 10 questões com (gabarito comentado)

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Q863275 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019

Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico, levando-o à excelência. Para alcançar tal objetivo, algumas técnicas de conversação ao telefone devem ser observadas. Considerando o exposto, dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a essas técnicas.

a) Quando estiver com o cliente ao telefone, não deixe que a ansiedade ou o nervosismo atrapalhem a conversa.
b) Se tiver que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, após, desculpe-se pela demora.
c) Caso se depare com um cliente insatisfeito, procure ouvi-lo com atenção, buscando entender a sua reclamação.
d) Pronuncie corretamente as palavras, evitando gerar erros de interpretação por parte do cliente
e) O ideal é atender o telefone no máximo até o quinto toque, pois este ato demonstrará eficiência por parte do atendente.

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Q863276 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019

Sabe-se da importância do tom de voz quando do atendimento de uma ligação telefônica. Ciente deste fato, o tom de voz do atendente de telecomunicações deve ser:

a) estridente e entusiástico.
b) agradável e claro.
c) vibrante e instável.
d) melodioso e efusivo.
e) calmo e abafado.

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Q863277 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019

Muitas vezes, a ligação telefônica é o primeiro contato do público com a instituição. Assim, o atendente deve saber que, ao receber uma ligação telefônica externa, deve dizer, nessa ordem:

a) um cumprimento, o nome da instituição e o seu nome.
b) o seu nome, o nome da instituição e uma saudação.
c) o nome da instituição, o seu nome e um cumprimento.
d) uma saudação, o seu nome e o nome da instituição.
e) o seu nome, um cumprimento e o nome da instituição.

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Q863278 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019

Rubens está iniciando suas atividades como atendente de telecomunicações e tem conhecimento da importância do atendimento com qualidade. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a frase que ele deve utilizar em um atendimento telefônico.

a) Quem está falando?
b) Quem gostaria de falar?
c) Com quem falo?
d) Quem é você?
e) Quem quer falar, por gentileza?

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Q863279 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019

O serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de um sistema telefônico, sem ter de falar com o atendente geral, é denominado

a) DRR – Discagem Remota a Ramal.
b) DDR – Discagem Direta a Ramal.
c) DLR – Discagem Local de Ramal.
d) DDR – Discagem Direcionada de Ramal.
e) DAR – Discagem Automática a Ramal.

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Q863280 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019

Ao conferir o relatório de controle das ligações telefônicas feitas em determinado mês, Ramiro observou que duas ligações utilizaram o prefixo de acesso telefônico referente a outro país. Este código, denominado DDI, significa:

a) Discagem Direcionada Internacional.
b) Direcionamento de Discagem Internacional.
c) Distância Direta Internacional.
d) Discagem Direta Internacional.
e) Direção de Discagem Internacional.

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Q863281 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019

Com relação ao PBX e ao PABX, é correto afirmar que

a) PBX é usado para atender ligações externas e PABX, ligações internas.
b) PBX é um sistema manual e PABX é automatizado.
c) PBX é utilizado para receber ligações e PABX, para fazer ligações.
d) PBX utiliza sistema digital e PABX, sistema analógico.
e) PBX utiliza uma conexão de linha discada e PABX, uma conexão a cabo.

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Q863282 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019

O equipamento utilizado na área de telefonia, tecnicamente conhecido como CPCT, refere-se à

a) Central Principal de Comutação Telefônica.
b) Central Privada de Controle Telefônico.
c) Central Particular de Comutação Telefônica.
d) Central Privada de Comutação Telefônica.
e) Central Particular de Configuração Telefônica.

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Q863283 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019

Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações, e esses meios podem ser de dois tipos:

a) restritos e múltiplos.
b) complexos e abstratos.
c) físicos e não físicos.
d) principais e secundários.
e) tarifados e não tarifados.

Vendas e Telemarketing: 10 questões com (gabarito comentado)

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